第1篇 管理沟通概论

第1章 绪论

学习目标

1. 了解什么是沟通

2. 理解管理沟通的含义和重要性

3. 掌握管理沟通的原理与策略

能力目标

1. 提高学生对管理沟通理论在企业管理中所发挥作用的分析能力

2. 注重学生对管理沟通及其相关概念的认识能力

导入案例

苹果发布道歉信，缺乏沟通造成苹果危机

2013年4月，苹果公司的CEO库克发布道歉信，公开向中国消费者致歉，并且声称苹果与中国消费者之间因缺乏沟通而造成苹果危机。苹果CEO库克还表示，由于对外沟通不足而让大家认为苹果公司态度傲慢所引起的不良印象，他们也深刻地认识到这一点。

信中指出：“在过去的两周里，我们收到了许多关于苹果公司在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定，还审视了我们的维修政策的沟通方式，并梳理了我们对苹果公司授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果公司态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

苹果中国表示，为了进一步提高服务水平，他们正在实施以下四项重大调整：（1）改进iPhone 4和iPhone 4S的维修政策；（2）在苹果公司官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明；（3）加大力度监督和培训苹果公司授权服务提供商；（4）确保消费者能够便捷地联系苹果公司以反馈服务中的相关问题。

道歉信中还表示：“同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，苹果公司对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳的用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于苹果公司的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。”

资料来源：http://sh.sina.com.cn/citylink/jk/t_sjbj/2013-04-02/1140189150.html