第一章 客户关系管理概述

案例导入

泰国东方饭店客户关系管理

泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，客人大都来自西方发达国家，饭店几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的。泰国在亚洲算不上是经济特别发达的国家，但为什么会有如此诱人的饭店呢？泰国东方饭店靠的是非同寻常的无微不至的人性化服务。

于先生因公务出差泰国，由于第一次入住东方饭店给他留下了深刻的印象，于是他决定第二次下榻东方饭店。入住的第二天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要去用早餐吗？”于先生觉得很奇怪。于先生乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去。就在于先生今年生日的时候突然收到了一封泰国东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！看完贺卡，于先生激动不已……

（佚名）

思考：客户关系管理的精髓是什么？

评析：泰国东方饭店重视培养忠实客户，为此建立了一套完善的客户关系管理体系，客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。据该文透露世界各国已经有二十多万人入住过泰国东方饭店，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真学习和借鉴。