第一章 客户接待环节——建立与客户之间的信任感

问题1 客户进店开口第一句话说什么?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的新销售顾问。今天是他第一天上岗，站在展厅门口迎候客户的他既兴奋又紧张。这时候，两位30岁左右的男性客户来到了店门口。轮到王子璐接待了，他迎了上去，怯生生地问了一句。

王子璐：“先生，您好，请问看车吗?”

其中一位男客户小声地回了一句话。

客户：“嗯。”

然后，两位客户就径直走进了店里。

留下王子璐一人站在展厅的门口不知所措。

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“您好，看车吗?”

分析这是没话找话，客户来展厅不是看车还能干什么?客户刚刚进店，作为销售顾问，此时的销售目标是让客户感到舒适并记住你，为接下来的进一步沟通奠定基础。错误话术1是无法引起客户的兴趣的，客户最多冷冷地回答你一个“是”。同时，客户也会感到不受重视，更别说记住你是谁了。而且，无论客户是否回答你，当这句话说完了，销售顾问就失去了再次与客户沟通的机会。

错误话术2：

销售顾问：“您好，有什么可以帮到您?”

分析这句话在服务行业用了很多年，看起来似乎没什么问题，但是，如果你转换一下角色，作为客户，你是很难立刻回答的。因为没有哪个客户习惯回答需要什么帮助的，所以这样的问话仍然是在没话找话，根本无法引起客户的兴趣，更别说让客户感到舒适并记住你了。

错误话术3：

销售顾问（寸步不离地跟着客户）：“先生，欢迎光临，我来给你介绍下我们最新款的车……”

分析如果遇到比较强势有主见的客户，这种行为会让客户感到压抑、无所适从，甚至反感。

错误话术4：

销售顾问（让客户自己看，不搭理客户）：“……”

分析这样做是怠慢客户，对客户不礼貌，会给客户留下不受欢迎、不被重视的感觉。

03 思路讲解

当客户第一次走进展厅时，销售顾问给他造成的印象直接关系到今后的销售成败。此时，销售顾问的“开口第一句话”就显得尤为重要。作为销售顾问，此时的目标是让客户感到舒适并记住你，为接下来的进一步沟通奠定基础。

销售顾问可以根据客户的年龄、服饰、口头语言、肢体语言、情绪、交通工具、通信工具、气质、行为九个方面的情况，适时与客户建立情感上的沟通，为后续销售奠定基础，让客户的心情放松，将客户引导向舒适区。

通过比较轻松的“开口第一句话”，目的是为后续的销售开启一扇窗，建立一座沟通的桥梁。除了语言上的处理外，还要注意“情绪”和“肢体语言”的有机结合，达到与客户有效沟通的目标。

与陌生客户建立良好的沟通，要避免以下两种情况的发生：

（1）让客户觉得不受重视

客户进到展厅很久了，还没有销售顾问注意他们，即使有销售顾问出来接待，也只是随便问几句，拿一些资料给客户自己看，把客人晾在一边，自己忙其他事情。

（2）让客户觉得太过热情

当客户还处在一种紧张、防御、尚未适应的状态时，销售顾问过于热情的接待，容易让他们无所适从。

04 优秀话术示例

优秀话术：

销售顾问（微笑）：“先生您好，欢迎光临明星4S店（鞠躬），我是您的销售顾问王子璐，这是我的名片（递上名片）。”

分析微笑、欢迎光临、鞠躬，这些语言和动作可以让客户感受到热情。自报姓名、递上名片，这些语言和动作可以加深客户的印象，让客户记住你。