尊重客户购买想法，千万不要试图强行改变

虽然在生活中，仗义执言是一种美德，但是在销售工作中，有话直说有时候却并不是一个明智的选择。在中国，有些场合要学会委婉的表达。这是一种美德。中国人最看重人情，也最讲究“中庸之道”。因此，在有些场合，学会委婉表达是一种必须具备的沟通技巧。而在销售工作中，客户的要求层出不穷。对于那些不合理的要求，我们往往要学会拒绝和反驳的方法和技巧。既能婉转地拒绝，又不让客户觉得自己被反驳，丢了面子，这才是最适合的表达方式。

超市里，销售员小西正在推销一款电压力锅。一方面，他现场演示如何使用锅的各种烹煮功能。另一方面，客户还可以免费品尝食品。没多久，周围就围了不少对电压力锅有兴趣的客户。一位中年女人走了过来，询问道：“请问，你们这个牌子的电压力锅现在有特价，是吗？”

小西回答道：“是的，我们的这款电压力锅最近正在八折销售，而且立刻购买的话还有锅铲、锅盖、小蒸笼等礼品相送。”

中年女人对产品很有兴趣，打算进一步向销售员咨询电压力锅的问题。此时，另一位年轻女人突然出现了，拉住了中年女人的手，说道：“别听他的，我之前买过这个牌子的电压力锅。做饭慢不说，还总是容易溢锅，一点儿都不好用。”

中年女人听了那位年轻女人的吐槽，似乎已经下决心要走了，小西连忙说：“很抱歉，我们之前的产品为您带来困扰。上一代电压力锅的确不够好，存在着各种各样的问题。”

年轻女人听到小西的道歉后，得意扬扬，脸上的表情似乎在说：“快看，我说得没错吧。”

小西又继续说道：“本公司的新一代产品吸取了之前的教训，将您说的问题都进行了改善。如今，困扰您的问题已经不存在了。您愿意试试我们的新产品吗？我跟您保证，您之前说的问题绝对没有了。”

年轻女人犹豫了一下，说：“那就让我的这位朋友试试吧。要真是像你说的那样，她对这锅满意的话，就让她买一套。”

接下来的事情显而易见，中年女人在试用的过程中得到了和小西描述一致的体验，最后买下了产品。

很多时候，销售人员不妨先承认客户说的是对的，哪怕是不实的指控。不要试图在第一时间改变客户的想法，因为一旦极力否认客户的观点，与客户发生争执、撕破脸，那么就彻底没有机会了。

在客户持有不同想法的情况下，销售人员不妨采用“置身事外”的态度，以“第三方”的心态来与客户沟通。很多客户不喜欢和销售员打交道。他们有需求，有想要的产品，但如果是由销售员来为他们推荐，他们就会本能地选择拒绝。销售员面对这种客户时置身事外是最好的选择。

所谓置身事外，就是以“第三方”的身份来推销产品。我们可以在闲聊之中得知客户的需求，将客户引向我们的产品，最后才暴露我们的身份。这样可以在客户对我们产生抵触情绪之前就说服客户，让客户选择购买我们的产品。

图3.2 沟通三步骤

作为销售人员，在回答客户问题的时候，要讲究技巧。这技巧主要是指针对客户对某一产品提出疑问时所做解释说明的技巧。其主要目的是说服客户购买产品，却又不能让说服的意向过于明显。这就要求销售人员以富有技巧的语言来提高客户对商品的兴趣，消除客户疑虑，并最终促成销售。

首先，我们要掌握好迂回表达的技巧。对于客户提出的疑问，我们有时不便于直接回答，特别是客户对产品产生“异议”时，更不宜“针锋相对”地反驳客户的观点。此时，采取迂回曲折的方法以守为攻，则很有可能会达到事半功倍的效果。

我们要学会运用变换句式的技巧，说白了就是玩一些文字上的小把戏，打心理战。当客户选择某一产品，但是认为价格太高时，销售人员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种产品虽然价格稍高了一点儿，但质量很好”，另一种是“这种产品虽然质量好，但价格有点儿贵”。这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的理解和印象却完全不同。前一种说法会使客户感到这件产品质量好，有购买价值。而后一种说法则会使客户感到这件产品不值那么多钱，买了不合算。显然，掌握合适的应答技巧，不让客户觉得自己的想法被否定，是十分重要的。

对于销售人员，虽然说客户是“上帝”有些夸张，但是客户的确是销售员们的“衣食父母”。在任何情况下，试图强行改变客户的想法都是极其错误的。即便是错在客户，销售人员也不能采用直接反驳对方这种有失职业水准的交流方式。因为销售人员的所有行为都必须为成交这一最终目的服务。不管是何种情况，何种理由，销售人员都要牢记一句话：“不要得罪自己的衣食父母。”