购买，只是我们服务的启动阶段
每一次成交，对于销售人员来说意味着什么？相信不同的销售人员会看到不同的东西。优秀的销售人员，会看到机会，看到继续合作的前景，看到客户身边的人脉和资源，看到与客户之间的交情和友谊。而普通的销售人员，看到的只有结束。在他们眼里，与客户做完生意，就意味着与这位客户的关系结束了，要转而去开发新的客户。因此，已经成交的客户在他们眼中已经不具备任何价值。这其实是一种非常错误的想法。
图1.7 成交的意义
王凯在4S店做汽车销售时，手头的客户虽然不是最多的，但回头客却是最多的，所以整体业绩一直不错。为什么？因为他经常会告诫自己：销售不是一锤子买卖，而是长久的合作关系。不要每天都去思考怎样挣客户的钱，而应该时时琢磨：如何靠更卓越的产品质量、更多附加值的技术服务、更有爱心的总体服务来赢得客户，扩大市场。
例如，在和客户交谈的过程中，王凯会本着诚信原则，将事实情况对客户坦诚相告。当客户看中一款SUV汽车时，他会细心地提醒客户，SUV汽车动力强劲，但耗油量大。尤其是在户外行驶时，客户要有充分的思想准备。当客户为了省钱想买低端车时，他会贴心地告诉客户，低端车虽然价格实惠，但经常会出现一些小毛病。如果客户不在乎价钱的话，可以考虑买好一点儿的……与其对商品的缺点遮遮掩掩，不如向客户坦诚相告。这使得王凯很容易取得客户的好感和信任，从而提高了成交的概率。就算有时最后并未成交，但客户往往愿意与王凯结为朋友，并且与其长期保持联系。
除此之外，王凯还重视和客户保持友好的关系，注意服务跟进。比如，在向客户推销了一辆汽车后，每隔三个月他就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，询问是否需要帮助。客户很乐意接到这样的电话。当汽车行驶良好时，客户会为王凯的真诚相待而感动。当汽车出现故障时，客户总是率先想到王凯，主动来4S店维修或购买汽车零件。即便是汽车更新换代或是朋友买车，客户也会首先想到王凯。
我们必须明白：销售绝不是一种短期行为，能坑一个是一个。它是一个长期的过程。如果只是实现了商品销售，而没有和客户保持良好的关系，那么这次推销活动刚刚及格。如果既实现了商品销售，又和客户保持了良好的关系，那么这次推销活动才算优秀。也只有这样做，才能留住客户的心。
小刘是一名净水器销售员。他向自己的朋友小飞推荐了一款家用净水器。当时，小飞考虑到平时工作忙，又经常出差，定期更换滤芯不太方便，对于是否购买净水器有些犹豫。当他和小刘说明自己的想法时，小刘安慰他道，这个请放心，公司每三个月会提前跟他联系，并且安排上门更换滤芯，而且每个月会有专业人员定期就滤芯的使用情况进行回访。于是小飞就愉快地购买了这款净水器。
一开始，净水器的售后人员还能履行按期回访的约定，但过了几个月以后，就不按时回访了。他们不是提早几天，就是迟迟没有回访。有时小飞主动给售后服务人员打电话，但是售后服务人员常常不是说自己没有时间，就是说没有车过去，让小飞自己检查拍照后把照片发过去。为此，小飞先后跑了售后服务部门四五次，浪费了不少时间。再后来，小飞干脆不再使用净水器了。小飞直言道，再也不会买这个牌子的任何产品了。
图1.8 客户对销售员和商品的看法
因为一次不满意的服务，小刘不仅失去了客户，甚至连朋友之间的关系也受到了影响。所以说，在客户眼里，没有服务的销售，就是没有信用的销售；没有服务的商品，就是没有保障的商品；而不能提供服务的销售人员，最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。
俗话说“去时要比来时美”，才能给人以深刻的好印象。就好比一首诗，无论开头是多么的气势磅礴，多么的精彩，倘若结尾处软弱无力，就绝不会是一首好诗。但如果开头平淡无奇，而结尾句余韵无穷，意境深远，却堪称是一首好诗，销售工作同样也是如此。
维护客户，这是一门学问，需要我们进行长时间的摸索和积累。每个客户的特点和个性都是不同的，更何况是各个地方的不同客户。只有让客户对我们产生依赖性，充分地信任我们，我们才能说是真正地拥有了客户，而不只是曾经有过交易的熟人。
可持续发展这个概念，不仅仅适用于人类的发展和环境的保护，它也适用于销售人员对于客户的开发和维护。一个致力于把销售事业做强做大的销售人员，绝对不会把自己的销售行为视为一次性买卖。在与每一个客户进行沟通交流的时候，我们都要考虑到一个问题，与这个客户的订单成交之后怎么办？各奔东西显然是最糟糕的选择，互利共生才是销售学中的最佳生态模式。
此外，我们还要明白：人的需求是具有重复性的，不可能一次性地彻底满足，常常是需求得到满足后不久又出现新的需求。这种重复出现的需求还带有明显的周期性，如饮食、睡眠、运动等需求。正因为需求是重复性的、周期性的，所以有经验的销售员从不把一次成交当成销售的终结，而是当作下次销售的起点。
一次又一次地为客户提供满意的服务，而客户也因为这个缘故一次又一次地为你提供销售订单，这样可持续发展的销售模式，才是最优秀的销售模式。把目光放长远，在与客户初次洽谈合作时，就要考虑到如何让客户再一次甚至持续地为自己带来订单，这才是一个优秀的销售人员应该做的。