1.3.5 搭建客户服务的多媒体服务渠道

客户对多媒体渠道的需求日益旺盛、日益复杂的业务场景，对南方电网的客户服务提出了更高的服务要求。实时实地为客户提供高质量的服务，就要求整个服务渠道全面布局，侧重发展，快速交互，实时传递，形成强有力的服务渠道能力。电力服务多媒体渠道的建设思路主要分为渠道线上化、渠道媒体化、渠道黏性化。

1．渠道线上化

渠道线上化，顾名思义，就是重新布局增加基于互联网技术的顾客服务渠道，同时将以前传统的话务热线渠道、线下营业厅、自助终端等部分功能上线到互联网，以期实现渠道的多元化和便利性。根据南方电网的实际业务需求，有效开展线上业务，实现渠道线上化的主要措施如下：

（1）优化渠道结构，增强渠道黏性。

目前为95598选取App、微信、QQ、百度、网上营业厅作为渠道线上化的主要对象，这样布局有利于优化补充渠道结构，充分发挥互联网渠道成本低、速度快的优势，同时拓展线上服务触点，完善之前线下渠道无法触及的业务功能，以满足客户最主流的需求，实现渠道黏性的增加。

拓展线上触点入口：拓展App、微信、QQ、百度等在线服务入口，在这些线上服务触点，广东电网95598客户服务中心统一服务品牌、统一客户权限、统一服务功能、统一后台管理，客户通过同一个账号在任一电网公司电子服务渠道得到同一种服务体验，真正做到“多点支撑，服务全省”。

丰富渠道自助承载能力：在所有线上渠道，针对原有线下业务功能进行丰富完善，同时基于线上渠道的特性，创建新的交互话术、交互介质、交互要求及途径。针对原有被动的客户服务，结合现在的先进技术手段和管理经验加持，模拟算法，主动进取，全面实现场景化主动服务。

（2）实施服务牵引，强化人工分流。

在整个广东电网95598客户服务中心的各渠道倡导建立漏斗式服务，针对不同电力业务，采取不同渠道承接，以便达到最佳服务体验，提高客户整体服务满意度。具体来讲是将传统热线服务迁移至互联网服务，将人工服务迁移至自助、互助、机器人等低成本服务，不同业务渠道处理策略不同。

针对电力查询、交易、办理类业务：业务入口从互联网自助（网上营业厅、掌上营业厅、微厅、Q厅）接入，经过处理后转接到热线自助和职能导航IVR，以上都无法解决时，接入热线人工服务，整个过程全力提升自助服务的服务体验，同时也减少重复标准类服务对人工话务的干扰，大大减少人工话务量，提升整体运营效率。

针对电力服务投诉类业务：投诉业务作为最影响客户感知的服务类型，一直以来都是服务中心最关注的方面，广东电网95598客户服务中心，针对此类业务采取人工热线为主，互联网服务渠道为辅的策略，实现互联网服务手段补强，加强牵引。

针对电力咨询、辅导类业务：咨询辅导类业务更多应该归类到知识类业务，按照常理拥有强大的知识库和搜索引擎即可解决此类问题，广东电网95598客户中心，以开放的知识库承接业务，筛选完毕后自动进入热线人工，最后以在线客服和职能机器人作为闭环手段。整个环节的目的在于提升广东电网人工智能水平，引导用户使用智能化和互助的服务。

2．渠道媒体化

渠道媒体化即利用独特的载体，在人群聚集的特定场所进行信息传播的一种媒体形式。随着信息技术日趋成熟，传媒领域正处于巨变期，主要表现为舆论生态、传播模式和传播格局的变革。南方电网作为国民经济重要支柱的国有企业，如何在当前环境下尽快适应新媒体的特点，强化互联网思维，坚持传统媒体和新兴媒体优势互补，已经成为企业迫切需要研究的新课题。在对南方电网媒体发展现状和所面临挑战进行分析，借鉴互联网企业和传媒领域改革经验后，南方电网从平台建设、品牌传播、运营模式等方面提出战略部署。现阶段南方电网实现渠道媒体化的重要举措如下：

（1）整合传播矩阵、做强品牌影响力。

广东电网95598客户服务中心在客服集约化运营和移动互联网急速发展的背景下，催生电网服务呈现出“新三化”，即：用户网名化，网络商业化、服务集约化。针对新形势，远程服务渠道全面推进媒体化运作。以整合传播的视角充分发挥自有渠道传播潜力，打造广东电网的新媒体传播矩阵，做强品牌传播能力，实现成本的节约和传播效率的提升。

广东电网服务传播矩阵，主要由供电微博、供电微信号，合作朋友圈三大部分组成。

供电微博：广东地市的供电微博、南方电网微博、供电媒体微博，实现从上到下、从整体到局部的全方位、大范围品牌信息传播通路。

供电微信号：广东电网微信公众号，南方电网微信公众号，与微博不同，其传播途径更加基于熟人网络，有利于口碑和品牌的急速扩展。

合作朋友圈：第三方合作伙伴媒体、供电上、下游企业，运用同业或异业品牌联盟的形式，做大电网客户服务品牌，共享品牌红利。

（2）创新运营模式，提升服务口碑。

创新渠道运营模式，即将传统渠道的通道功能转变成品牌传播的新阵地。这就要求我们深化电力服务的内涵，深刻理解电力服务在客户生活中的切入点，“无孔不入”地传播电网95598服务形象。目前，公司创新运营模式的方案主要包含改头换面，改善企业形象；加强内容运营，全面推进电网品牌落地；借助关系媒体，实现品牌优质化提升；整合服务媒体，提升南方电网在行业内的重要影响力。

① 改头换面：通过“大师兄、小师妹”等卡通形象和“多e点”服务口号建立广东电网“阳光国企、活力国企、创新国企、责任国企”的企业形象，逐渐取代电网公司以往在人们脑海中的“垄断企业、霸王条款”等不好的企业形象。

② 内容运营：广东电网客户中心成立自有策划创意小组，打造精品传播活动，策划一系列深入社区、深入一线、深入民心的公益活动，实现品牌活动化、活动品牌化，全面推进电网品牌落地。

③ 关系媒体：开展对外战略合作，全方位布局电网渠道媒体网络，收集电网服务热点事件，同时整合公关智库资源，做到好事积极宣扬、污点事件及时杜绝和处理，实现品牌优质化提升。

④ 服务媒体：积极转变95598内容运营形式和互动形式，引入视频直播、智能机器人等多样化服务手段，实现电网服务交互变革，塑造电网品牌专业、高速、趣味性等印象，用科技手段推动服务形象传播，提升行业影响力。

3．渠道黏性化

所谓渠道黏性化，即利用多种客户服务渠道来增加客户黏性。客户黏性指的是客户对于品牌或产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖感和再消费期望值。为了让公司摆脱客户流失困境，南方电网坚持以客户为中心进一步提升优质服务，通过大力打造线上俱乐部、开展粉丝运营、设置消费积分，以及整合跨界资源等措施来实现渠道黏性化，增强客户与南方电网品牌的密切关系。

（1）打造线上俱乐部、开展粉丝运营。

广东电网95598客户服务中心秉承俱乐部模式，将以前实体可见的形式变为线上虚拟的俱乐部社区形式。这种形式的转变让客户实现身份的转变，由没关系到弱关系，最后到强关系，之前电网服务的需求方既为需求方又是品牌传播者，即实现客户到粉丝的转变。

广东电网95598客户服务中心的线上俱乐部的运营定位是作为电网服务社交互动的兴趣圈、粉丝活动的主入口、享受特权的主渠道、口碑传播的主阵地。按照以往的成功经验，我们应当将电网现有的远程渠道如微厅、掌上营业厅，“广东电网”微信公众号及省内双微矩阵，外部新媒体矩阵等作为整个客户俱乐部社区的渠道载体。

俱乐部运营的关键举措，包含在3个重塑中。首先是品牌重塑，所有服务渠道统一名称、统一视觉、统一入口，统一服务标准，最终实现品牌辨识度的提升；其次是电力服务重塑，新增服务内容，开展年度四大主题活动、会员专属福利、O2O活动、视频直播等服务，抓住粉丝体验；最后口碑重塑，形成俱乐部意见领袖制度，发动粉丝进行电网服务的朋友圈传播，及时反馈服务需求和意见，形成俱乐部良好的互动关系。

（2）差异化积分运用，增加用户黏性。

电网积分是指广东电网公司根据用户使用电网业务的消费额度、在网时间、额外奖励等因素按月计算积分。用户可以将获得的积分用于兑换或消费电网产品与服务，也可用于兑换指定联盟伙伴提供的礼品与服务。

以积分为切入点，打造南方电网客户俱乐部服务体系，提供积分兑换，为客户提供回馈服务、实现客户分级，为客户提供差异化服务、拓展积分应用，扩大电网客户服务内涵、提升顾客感知，有效增强电网客户黏性、消费行为分析，推进电网业务精确化营销。

广东电网95598客户服务中心针对电网积分，决定采取差异化的积分运营体系，其中包含两层含义。

① 花积分：主要是积极拓展积分应用场景，增加活动的多样性和趣味性，在整体层面上扩大积分使用途径，满足电网客户的多种需求；在整体扩展的基础上，细分高端和中低端客户，采取有区隔的策略，实现质的提升。

② 赚积分，主要要求集中统筹规划，丰富积分赠送方式，提供多种积分获取的渠道，集合日常电网服务的使用和产品的消费，品牌推广活动的积极参与、传播，促进客户持续消费。另外，积极拓展积分合作资源，引入外部积分，通过积分互换和交叉营销，增加客户积分量，提升客户感知。

（3）整合跨界资源、建立三赢合作策略。

广东电网客户服务中心，主要探索电力—商家共赢的商业模式，整合开发在客户中影响力大、参与门槛低的客户服务活动，打造电网服务生态圈。这种内外资源整合，能够实现当前现实条件下的资源最大化，实现广东电网、商家、客户的三赢。

对广东电网来说，主要是增加客户服务入口，为商家提供客户流量，为客户提供优选性价比产品。

对商家来说，主要是为广东电网提供活动资源，为客户提供商品服务，获得品牌曝光，提高客户流量及订单的转化率。

对客户来说，主要是提升平台运营价值，使客户获得高性价比的产品和服务。