1.1.4 供电服务管理落后问题

供电服务管理涉及客户的沟通交流渠道建设、客户关系管理（CRM）、客户的诉求解决等相关内容，目前供电企业最缺的是服务管理方面的制度和标准。尽管供电企业在电力改革的行业要求下进行了根本性的转变，但供电企业的供电服务仍存在许多问题，用电客户与供电企业沟通交流平台少，企业的管理要求与服务要求时常存在矛盾，服务资源配置不合理，危机应急处理机制落后及科技运用水平不高，众多企业内部不足因素对企业未来发展造成了影响。

（1）用电客户与供电企业沟通交流平台较少。目前，无论是城市供电营业厅还是农村供电所、95598服务热线与网站，都还停留于重服务形式、轻服务内容上；营业厅和95598客户服务网站多的是法律规程，少的是专业术语的解释；作为一个技术性、专业性较强的企业，供电服务没有更多地面对客户的诸如变压器和电表等参数读取方法、损耗计算方法、安全用电、节约用电等方面的知识介绍。

（2）供电企业的管理要求与服务要求有时存在矛盾。供电企业的内部机构是按照以生产为中心进行设置的，供电企业把安全生产放在了企业的管理活动首位，保安全成为“重中之重”，形成了“人人讲安全”的氛围，取得了良好的成绩。而优质服务却被认为是营销部门和窗口人员的事，没有形成“人人讲服务”的氛围。因此，在实际的服务工作中，当管理要求与服务要求发生矛盾时，供电企业常常以“电网安全”为理由将优质服务放在次要位置。

（3）服务资源的配置不合理。从供电企业的销售量和收入来看，居民客户的电量及收入占的比例都较小，往往在20%以下；但从服务资源的配置上看，供电企业服务资源（营业厅设置、人员配置、95598售后服务、抢修体系建立）更多是向居民客户提供服务的，可以说大量的服务资源被城市居民享用了，而为供电企业创造了大部分利润的大客户占用的服务资源则十分有限，可以说是“二八定律”的又一解释。这说明供电企业具有关系国计民生的公用属性。

（4）危机应急处理机制落后。从我国供电企业近几年发生的服务曝光事件来看，其中很多是可控制的，至少是可以事后控制的，但供电企业缺乏应对服务危机事件发生后的处理机制，内部管理信息流转不通畅，上下不协调，没有完整可行的应对方案，从业人员冷漠对待事件扩大和事态的蔓延，缺少危机处理的培训和演练。

（5）科技运用水平不高。营销管理信息系统、95598系统、负荷管理系统等都是独立开发的，不能实现信息资源共享。营销管理信息系统是按营销业务管理的要求来开发的，不能满足客户服务管理的需求。