第2章 新零售时代企业的运营

2.1 新零售全渠道营销

电子商务是在线上销售，实体经济是在线下销售，新零售就是将两者有效地结合，打通线上销售和线下销售的全渠道销售。

2.1.1 全渠道新零售的不同定义

阿里研究院定义——新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售业务。

阿里巴巴官方定义——新零售是以互联网为依托，多角色运用大数据、人工智能等先进技术，强化对消费者需求的洞察和链接，共同开创价值创造，从而实现对品牌、产品供应链、流通与全渠道销售过程的升级改造，以及孵化重塑业态结构生态圈，并对线上和线下的服务体验进行深度融合的一种零售新模式。

京东定义——第四次零售革命的实质是无界零售，它的终极目标是以知人、知货、知场为基础，重构零售的成本、体验和效率。

场景实验室定义——新零售是以大数据支撑场景洞察，以体验设计为基础架构的新信用关系与新效率体系。

在新零售案例中，大数据是营销的关键，生鲜是营销的超级入口。生鲜是新零售的“主赛道”，生鲜代表着效率、先进供应链、先进生产力和高频消费场景，并将引发“新零售战争”，实现销售领域的全覆盖。

2.1.2 新零售六个纬度分析

根据国际知名市场调研公司尼尔森的定义，售价超过该品类产品平均价格20%的产品可视为“高端产品”，此类产品数量近几年在国内快速增长，增幅已超过23%，远超一般大宗产品。消费者更加青睐高品质的产品。中国消费市场的增长，得益于人口红利，以及不断增长的消费需求和消费升级带来的红利。

1．消费者购买路径分析

线上消费者早期购买路径：搜寻—比较产品—下单购买—评论和反馈。在新零售环境下，营销触点、资讯来源、消费渠道等都在急速增加，呈现出更加复杂化、碎片化、多样化的特点。

2．消费者自身素质分析

相对而言，线上消费者往往更富裕、更年轻，受教育水平更高。男性占线上消费者的比例约为44%，但其在线下（传统实体店）消费者中的比例仅为20%左右；约58%的线上消费者的家庭综合收入高于1万元，而在线下渠道，只有约21%的消费者能够达到这个收入标准。同时，约64%的线上消费者年龄在18～35岁之间，而线下消费者中只有约 45%属于这一年龄区间。另外，线上消费者中约 77%拥有大学学士及以上教育学位，远高于线下消费者的比例（约 41%），线上消费者更容易接受新鲜事物。

3．消费者选择渠道分析

大部分消费者偏好通过实体渠道进行日常补货或紧急购物；约24%的线上消费者属于休闲购物，没有很强的目标，在一项调查中，约11%的受访者在商家开展特价或促销时，才会选择紧急上线抢购物品，只为能够享受特价服务。

4．消费者比价方法分析

线上消费者经常会访问多个电子商务平台；线下消费者一般固定到两家左右的实体零售商店购物。所以，不管电子商务经济怎样成长，线上消费者一般仍不会舍弃实体购物渠道。在店内购物时，越来越多的消费者会使用网络比价工具，寻找最划算、最精明的消费方案，这就是常见的“服装店成线上产品展厅”或“先逛店后网购”等现象发生的原因，消费者越来越精明。数据表明，大卖场的利润正严重下滑，已由正转负；小超市保持一定的发展势头；便利店也能微幅增长。例如，在武汉某零售集团的集团会议上，以前是仓储分公司高管排位靠前，而现在，超市分公司由于业务生态更灵活，增长更迅猛，其高管在企业内部排位不断前移。

5．消费者受包装影响情况分析

小型装、实惠感的包装更受线上消费者的青睐。某知名企业线上销售数据显示，同一品牌的带汽饮料，24瓶330ml组合装的销量远高于6瓶330ml组合装或24瓶300ml组合装。“越小越好卖”成为线上销售现状。而在线下实体店的销售数据中，单瓶600ml装最受欢迎，其次是单瓶500ml装和单瓶2000ml装。线上快消品有效带动了整体产品销售额的增长，但是线下渠道目前仍是消费的主流市场。

6．消费者在意内容分析

线上消费者在意商品是否物美价廉，“价格实惠”是关键，也是他们选择线上交易的最大原因，另外，“送货上门”“销售独特的产品”“节省购物时间”等因素，也可助推线上产品销售。所以，不论是在线上，还是在线下，“消费者能否获得最大的价值感”是成交的关键。线下能最大程度地满足消费者的体验需求，“即到即买”是首要原因，“现场体验好”“质量更可靠”“现场服务好”等也是成交的原因。

2.1.3 全渠道新零售经典案例

1．网易严选新零售模式被推崇

网易严选是网易原创生活类电子商务品牌，其对外宣传口号是“好的生活，没那么贵”。网易严选采用的是OEM（定点生产、俗称代加工）模式，由制造商和供应商设计生产，网易参与需求的定制，并负责采购和销售。网易严选销售的产品，都会贴上“网易严选”标签。这种低价格、高品质并降低客户选择成本的方式，一经推出便在电子商务激烈竞争中迅速脱颖而出并占有一席之地。

网易 2017年11月首次提出“新消费及严选模式”，认为零售离不开人，更离不开消费者这个核心，而目前国内的消费群体正在经历一场名为“新消费”的演变，所有零售形式的演变和升级，都源于对消费者需求更加精准的理解和供给。

所谓严选模式，就是顺应新消费升级趋势，通过直连工厂为消费者提供性价比高、设计优良、质量可靠的精美产品。这些创新性的价值，让严选成为一种新的模式，被很多公司效仿。经过两年的迅速发展，网易严选已经成为拥有厨卫、母婴、食品等十大品类，10000多个SKU（库存量单位）的自营电子商务品牌。网易严选与考拉海购一起，成为网易营收增长的重要动力，电子商务业务已经成为网易的一项战略性投入。

互联网巨头也开始纷纷效仿严选模式，推出自己的品质生活电子商务平台，如淘宝心选、米家有品、京东京造等。网易严选实体店于2018年下半年推出，并与无印良品等品牌店铺进行线下竞争。

2．百果园新零售转型

百果园是中国超大型的水果销售连锁企业。2017年8月，百果园新零售一周年产业互联网发布会在北京举行。2018年1月，百果园获得15亿元的B轮融资，所融资本用于果品研发和品牌建设，打造先进果业供应链与生态体系，以及持续加强产业互联网的投入。

社区水果生鲜零售行业当前呈现出频次高、客户优质稳定且客单价相对较高的局面。百果园2017年全年交易次数达到2亿次。

百果园积极推进新零售的变革，先后经历了网点、销售、生产、品牌、会员、生态、培训等多方面的提升和变革，形成了今天百果园新零售的局面。

3．国美电器正式更名为国美零售

2017年6月，国美电器正式更名，由“国美电器控股有限公司”变更为“国美零售控股有限公司”，英文名称也相应改为GOME Retail Holdings Limited，更名获得股东大会的一致通过。国美由重视渠道的“电器零售商”，向以“家”为主导的“方案服务商和提供商”转变，这表明国美已搭建起消费新场景，体现了企业高层拥抱互联网和全面实施国际化的决心。同时，国美宣布正式推出全球首家专业VR影院，因为线下传统零售商、传统影院，以及其他传统商业体需要VR这种新技术带来全新的体验，以重新获得那些年轻消费群体的青睐。

VR是国美新零售的突破口，国美期望未来从单一的零售卖场转向以家、娱乐和生活为核心的综合性卖场，实现产品升级、用户更迭，并提出未来一年时间内在全国打造100家VR影院的目标。VR影院项目，是国美的战略级项目，内部KPI（关键绩效指标）不以单一的销售收入为评价标准，而重点考核能否吸引年轻消费者来门店消费，并且长期留住他们，这显然更为重要。

4．周黑鸭的新零售

周黑鸭积极探索新零售，将线上平台、线下门店、无人店铺、社交电商等渠道有机融合，实现快速发展。

周黑鸭业务覆盖11个电子商务平台，包括天猫、京东、微信、饿了么、聚美优品等，其中，外卖服务已经覆盖38个城市和11个主流电子商务平台。

根据周黑鸭2018年的业绩报告，截至2018年年底，周黑鸭自营门店共1288家，覆盖全国17个省、区、市的90个城市，仅2018年上半年就新开392家自营门店。

2017年以来，周黑鸭加大新产品的推出力度，上半年引入风靡全国的卤小龙虾，随后又推出卤牛肉，且只供应线上销售渠道。在天猫，周黑鸭销售产品的SKU达到130种。新产品主要是为了吸引年轻消费者，未来周黑鸭品牌会更加年轻化。

周黑鸭线上、线下互动销售的新零售模式，助其快速开店，相互促进，并获得高速发展。

2.1.4 新零售全渠道融合的七大优势

当互联网和移动互联网发展到一定阶段后，线上红利逐步消失，领先企业率先从线上零售模式转为线上、线下相结合的“新零售模式”，2017年是新零售的发力之年。新零售全渠道融合有以下七大优势：

一是降低了获客成本，实现了全渠道联动。此时，线上的流量价格和运营成本正在日益走高，红利逐渐消失。互联网经营者也被高昂的流量成本压得喘不过气来，于是，一批领先企业开始尝试并力推“线上、线下同步发展”的全渠道新零售模式，让“更好地满足客户对美好生活的向往”成为互联网从业者们的共识。线下的获客成本远低于线上，并且有低成本的自然流量。

二是全渠道融合，可赋能、共振发展。阿里巴巴主张，线上业务与线下业务，不应该是对立和竞争的关系，而是赋能和共振的关系。原来企业的线上业务和线下业务是竞争关系，内部竞争激烈，新零售模式实施后有效改变了这一状态。企业应在内部成立新零售事业部，新零售事业部不是电子商务部门，而是进行门店智能化改造的部门，其职责包括品牌内容运营、CRM客户关系管理、新习惯建立督导、培训、考核和数据分析等，实现品牌企业线上和线下的多业态、全渠道销售。2018年阿里巴巴把商家事业部与淘宝、天猫全面融合，成立天猫新零售平台事业部，整合阿里巴巴的云端基础设施、数字化能力和大数据资源，推动商家新零售全面升级，实现合作企业的线上、线下资源全面与阿里巴巴对接。

三是全渠道同价、同质，便于统筹。阿里巴巴以智慧门店为突破口，打通线上和线下供应链。良品铺子、林清轩、百丽等一大批知名企业，纷纷根据客户的购物习惯，实现线上、线下“同价、同质、同款、同服务”，客户可以根据意愿自主选择消费场景，也无须考虑不同渠道在价格、服务、售后等方面的差异，因为线上和线下全部服务均保持一致。

四是线下导购体验激发复购。打通线上和线下渠道，线下实体店的导购积极性也被进一步调动，客户通过手淘等软件添加店铺导购为好友，之后该客户的线上和线下销售额均被纳入该导购名下，这一措施的效果在良品铺子2018年“618”的销售数据中得到充分印证，良品铺子智慧门店的累计销售额环比增长超过100%，订单突破100万笔，成为天猫“618”首个线下“百万订单”品牌。线下导购可实现会员的长期深度维护，持续提升客户到店的消费频次。

五是有效提升消费者客单价。新零售的另一个变化是，经过线下购物的客户返回线上，消费的客单价会大幅提高。通过相关的案例测试发现，由于线下产品和购物氛围具有更好的消费体验，会提升客户对所购买品牌的忠诚度和美誉度，当客户再次回到线上购买时，往往单次消费金额（即客单价）会提升，如护肤品牌林清轩，2018年天猫旗舰店平均客单价就从原来的200余元提高到600元左右。

六是社交电商促进客户价值最大化。通过实现线上、线下融合，可以对品牌商家的粉丝进行精准维护，线上有“红包”，线下有“促销”，客户现场体验好，可自主决定购物路径，商家就近实现限时派送，充分实现了与客户互动，增强了客户黏性。

七是线下的良好体验可提升企业品牌形象。线下产品可触摸、品尝或试用，这是线上销售所无法比拟的，同时线下设计了专门的消费场景，可更好地诱导客户进行体验和消费。例如，小米之家通过测试数据发现，鉴于现代的购物环境、时尚的产品和超高的性价比，客户到店购物成交率大幅提升。

2.1.5 中国互联网“巨头”新零售布局

阿里巴巴提出，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。这一诠释以人为本，无限逼近客户，从客户的角度，强调客户体验，重塑价值链，重新定义消费的趋势。

京东则提出“无界零售”概念，即零售业的本质万变不离其宗——成本、效率、体验并驾齐驱，各类技术的应用从来都没有在根本上改变零售的本质。

笔者认为，新零售是多种产业、多种业态的内在融合，以客户为核心，通过“数据驱动+人工智能+万物互联”，实现“零售+科技”“商品+服务”“线上+线下”相结合，促进消费方式逆向牵引生产变革，最终更好地满足客户，提供更好的消费体验。

未来十年，将是消费者的黄金时代，消费者将被赋予前所未有的选择权和控制权。企业对流量的渴求，就像“鱼儿对水”的需求，电子商务面临的困境是，线上流量已被经营者充分挖掘和透支，无论怎么投放都很难再有爆发式增长；但是经营者若变换一种思路，积极走到线下，将有希望发现新出路，创造新业绩。从新零售的业态来看，“无人化”和“服务化”将会成为今后两大热点。新零售供应链开始围绕“连接消费者”和“提升运营和服务”两个关键点深入突破，重点实施人、货、场最高效率的重新组合。

无人零售需要进一步压缩销售渠道的成本。无人零售的极限是去物流中心、去网点化，实现生产、配送、销售的融合（或供应链趋于融合），实现“产品—消费者”最小损耗的到达路径。

重度服务是场景化、社交化、服务化诉求下的必然趋势，产品和服务将融为一体，以“服务客户”为核心的理念将真正得到实践。

阿里巴巴正在全国大力推进“新零售之城”计划，让更多商家实现线上、线下互动，全力打造智慧门店。新零售是推动商业数字化的必经阶段。

新零售须经过四层升级：理念升级、系统升级、能力升级、组织升级。

新零售面临五个趋势：全渠道成为新零售行业的标配；消费升级带动全龄消费；木桶理论决定新零售的成败；新零售终端实现全域共振；技术商业化融合的趋势不断加强。

新零售的五个特点：数字化技术改造零售门店，业务流程的优化提升门店人效和运营标准化的能力；从经营产品向经营客户转变，提高客户黏度，形成消费闭环管理；具备线上、线下一体化的获客能力；两个基本元素得到升级——产品品质升级、客户体验升级；“高频业务”将成为新零售的主战场，在客户体验、成本效率、消费升级等方面，商家将不断投入，使得消费空间更广，消费体验更佳。

2.1.6 全渠道新零售开店分析

新零售要成功，必须确保人、货、场所有环节的数据化改造成功，包括供应链体系、客户数据、交易交付、营销互动完备，任何一个环节缺失，都将导致整体新零售转型失败。2016年2月以来，小米全面向新零售发展，线下第一家“小米之家”门店顺利开业，并且“开一家，火一家”，迅速提升了小米的综合业绩。

小米之家坪效27万元，仅次于苹果。线下开始全面施展小米的“超级魔力”，小米采取线上电子商务的成本管控方式，来管控线下零售门店，获得空前成功。

新零售的核心是效率，小米的效率在8%～9%之间。也就是，假设一个产品成本是100元，那么售价108元就能实现盈亏平衡。效率越高，占用的销售成本就会越低，企业的运营能力就会越强，这是非常有价值的数据。

2016年一季度至2017年一季度的数据显示，网络零售额占全社会消费品零售总额的比例一直在12%左右徘徊，增长趋缓；线下交易行为仍占80%的市场份额，依然是社会消费的主要交易行为；线下流量是线上的20倍，甚至更多。近几年，商家只盯着线上，线下的流量价值却慢慢成为一个“洼地”，被悄然忽略了。降低的获客成本，增强的客户体验，是大家争相在线下开店的重要因素。线上更容易形成“爆款”，三只松鼠线上两个产品的销售额可以占到线上总销售额的20%～30%，但在线下，这个比例却只有8%，各类单品会被客户更全面地关注和消费。

苏宁易购也于2018年4月宣布进一步深耕线下市场，收购上海迪亚天天，加速苏宁小店在上海地区的布局和升级。苏宁将输出智慧零售解决方案，整合线上、线下资源，及其在互联网大数据方面的优势，协同提升销售运营效率，为客户提供极致的购物体验。苏宁小店向客户提供以快消品和生鲜为代表的全品类产品，一公里内最快30分钟极速配送服务，以及家电维修、快递代收等社区便民服务，满足区域内客户对购物、餐饮、闪送等的需求，尤其是客户的一日三餐关联需求。至2018年，苏宁智慧零售大开发战略，通过“租、建、并、购、联”等不同方式，拓展至5000家新零售门店，三年内拟增至2万家。

天猫、京东、苏宁等线上巨头都对线下新零售市场充满期待，对这块未来大市场“虎视眈眈”。开店之余，互联网企业也十分注重农村市场这一入口，当年保健品企业抢占的农村市场最有效的农村墙面广告，成为互联网企业的最爱。互联网企业也开始用最原始、最有效、最接地气的方式，通过“刷墙”与农村客户进行“第一次亲密接触”。据了解，近年农村墙面广告价格每年翻番，并且已出现全国统一众包的公司。

当今中国，农村人口数量占到全国一半以上，这个庞大群体所在的区域，没有一二线城市发达，与互联网也有一定距离，但正是这些未开垦的市场，成为众多互联网企业竞相追逐的新流量入口。农村墙面广告，从汽车、农资到互联网，内容众多。最早是爱奇艺、优酷，后来是京东、快手、淘宝、今日头条、邮乐网等，采取刷墙、推广App、贴海报等众多接地气、低成本的有效宣传方式，纷纷抢占农村电商市场。

刷一面墙只需要300～500元，却可以持续半年以上的宣传时间，而同样的营销成本，在百度购买关键字竞价推广，点10次鼠标就用完了。于是，一些农村广告运营商，针对全国60多万个行政村，根据人口、经济水平、特色、是否百强县、消费水平等，设计出不同维度的广告标签，根据目标客户的需求，有针对性地精准投放；并在每个村子挑选一名广告站长，所有的“刷墙业务”通过站长实现众包外包，确保精心投放到位，形成新的互联网广告发布联盟。

2.1.7 新零售典型案例PK——盒马鲜生/超级物种

盒马鲜生一出现，便成为中国新零售的最佳案例，已经并正在改写零售商业史。

2016年1月，盒马鲜生位于上海金桥广场店的首家门店开张，盒马App同步上线。没有宣传，没有剪彩，没有外宾，一切都很低调，连盒马鲜生的高管也是分批前往这家门店的。物流推动新零售，该支付宝会员店一经推出，迅速引起社会各界的广泛关注。

盒马鲜生的定位“四不像”，不是超市，不是餐饮店，不是便利店，不是菜市场，却拥有这四种业态。4500平方米的门店主营食品，采用全渠道线上、线下相结合的商业模式；门店郑重承诺客户，全渠道可享受“5公里内30分钟送达”的极速配送服务；门店内只支持使用支付宝付款；门店融销售、展示、仓储、分拣等功能为一体；在门店的曦牛海鲜餐厅，可采购并选择现场烹饪制作。

盒马鲜生每家门店开张时均火爆，极大冲击现有的生鲜市场，也印证了新零售的发展潜力巨大，并得到客户的普遍认可。然而，开业初期盒马鲜生的销售额并不“亮眼”，客流量从日均500人到日均8000人，客户慢慢习惯了盒马鲜生的服务模式。第一家门店运营5个月后，截至2016年6月，运营数据显示，盒马鲜生商业模式”正式成熟，可以进入复制推广阶段。2016年9月，第二家门店正式开张。之后“星星之火，可以燎原”，门店迅速推广至全国，一发不可收。截至2017年11月，盒马鲜生在上海、北京、宁波三个城市开设门店超过13家，主要定位是80后、90后年轻消费群体。2018年4月，全国10个城市的10家门店同时开张，旋起一股“盒马狂潮”，覆盖13个主要城市的46家盒马鲜生新零售全国体系正式形成。2018年年底，盒马鲜生在20个城市开设门店超过120家，规模效应显现。

盒马鲜生的四个特点：

一是生鲜标准化程度高。盒马鲜生的产品均采取独立的包装，肉类、水果、蔬菜，重量和价格标注明确，所有产品实行统一的标准化作业。

二是店内产品品类丰富。店内售卖100多个国家的3000多种产品，生鲜类产品占20%，标准食品占80%，后期生鲜类产品还将拓展至30%以上。在海鲜区，来自世界各地的鲜活海鲜令人大开眼界，如俄罗斯红毛蟹、波士顿龙虾等。依托上海金桥保税区的便利优势，盒马鲜生店内产品的价格比普通超市低5%～20%。盒马鲜生店内的明星主打产品主要有俄罗斯帝王蟹、环球六国生蚝、波士顿龙虾、盐焗大闸蟹、面包蟹、基围虾等，这是盒马鲜生的六大“网红”产品。

三是自建高效物流配送。为了提供更高效、更便捷的购物物流体验，盒马鲜生使用全国统一的保湿袋和保温袋，对出售的产品统一包装，店内设置300多平方米的物流区，客户“头顶就是飞来飞去的快递包裹”，下面是排放整齐、琳琅满目的食品，客户拣选的货品通过输送带直接送到收银台。

盒马鲜生第一家门店配备了约70～80名门店自营配送员，他们随时待命，可实现门店周边5公里内30分钟精准送达服务。

四是优质的客户体验。盒马鲜生门店的购物环境十分舒适、现代化、整洁透亮，同时将“餐厅”的体验纳入门店。盒马鲜生的牛排、海鲜及熟食餐厅，占地约200平方米，提供代客加工服务，比传统酒楼便宜不少，好产品配上好加工，客户体验瞬间飙升。

盒马鲜生30分钟送达服务，是其在配送领域的最大卖点。目前盒马鲜生线下门店客单价约为120元/单，线上客单价约为70元/单，线上收支基本平衡，线下收入可负担门店基本运营费用。盒马鲜生的发展证明，在某些区域，“门店引流、线上下单、区域配送”相结合的拓展模式具备较强可持续发展的属性，若这种模式能成功复制到更多区域，那么“超市+电子商务”万亿级市场可以重塑，必将影响大众生活与商业格局。

盒马集市是第二代门店，开在上海八佰伴对面，营业面积达1万平方米，餐饮部分占比高达50%。增加餐饮面积，源于餐饮毛利较为理想，约为20%的扣点，商家不需要自营管理，餐饮和超市都属于高频消费，一同营业可降低生鲜的损耗。

盒马鲜生的水果和蔬菜，一般以小分量装售卖，既可省去称重，又不会浪费，并且盒马鲜生开辟“日日鲜”区域，不卖隔夜菜。产品外包装印上数字1、2、3、4、5、6、7，代表周一至周日，让隔夜菜无法藏身。

盒马鲜生能够做到最快30分钟送达，是因为其后端可实现5分钟内完成从下单到拣货的过程，并实现配送人员统一装备，支持从-18℃到60℃的热链、冷链配送，提供可重复利用的专用箱子和冰袋。因其便利性，盒马鲜生门店周边3公里可免费送货，附近住房也被称作“盒区房”，成为房地产销售的增值指标。今后，快速配送服务必将成为超市的标准配置之一。同时，低成本快送需要对应的实体业态支持。盒马鲜生的所有管理均采取数字化，可以对所有环节进行评价、数字化运营，每个流程均用数据评判好坏。例如，劳动生产率的核心是每个员工每小时的有效工作时间，传统企业只有30%，盒马鲜生可以达到70%，员工工种复合使用，早上送货，中午上架，下午检货，晚上补货，这些岗位原来是分离的，现在由于盒马鲜生的“技术派”优势，企业运营效率大幅提升。通过移动互联网技术，盒马鲜生动态分配工作，在系统上发布任务，实现“抢单干活”、数字化管理，员工抢单越多，钱也就挣得越多，科技手段大大提高了零售效率。

盒马鲜生成立仅两年时间，员工人数便有900余人，其中50%以上居然是“攻城狮”——软件技术开发人员。盒马鲜生用技术推动新零售，数据显示，其运营效率远超传统商超，这是互联网带给传统零售业的变革。盒马鲜生以客户需求为导向，深入研究，充分利用阿里巴巴强大的数据运营能力、云计算能力，以及强大的会员和支付体系，围绕零售的成本与效率、客户体验与服务，重构零售新业态。

盒马鲜生目前已实现全数字化，即客户数字化、流程和管理数字化、产品数字化，必将极大提高零售的效率，提高门店和物流运营的效率。

2018年2月，盒马鲜生上海南翔店开始营业，该店率先引入“机器人餐厅”概念，客户打开盒马鲜生App，入座后扫描二维码点餐，通过桌面屏幕与店员实时互动，送餐机器人将烹调完毕的菜品自动送到桌前，全程数字化管理。黑科技，让新零售更时尚。

盒马鲜生的四个清晰目标：第一，线上交易规模一定要大于线下；第二，单店线上订单不低于5000单/日，让客户聚焦盒马鲜生进行消费；第三，App可以独立存活，让客户形成购物常态，要成为“网红”店并自带流量，不需要其他流量的支持；第四，冷链方面，物流成本可控，并实现30分钟送达产品。

传统商超弊端：冷链物流配送成本高、损耗大、不标准，品类不全，服务无法满足客户对生鲜产品的即时性需求。

盒马鲜生的六个新零售标准：盒马鲜生率先提出统一会员、统一价格、统一库存、统一营销、统一结算、统一配送标准。

盒马鲜生系统线上、线下集成：线上、线下一体化系统的构建和集成是首要问题，包括物流WMS、门店POS、ERP、财务、物流配送、App、支付、营销、会员等，其复杂程度和对技术的要求，远远超过传统电子商务及线下商超。盒马鲜生的创业团队，根据实际运营数据发现，盒马鲜生的客户黏度高，线上订单转化率超过50%，半年后可达70%，且线上客户转化率高达35%。运营两年多之后，盒马鲜生固化了线下门店的模型，包括后仓面积、餐饮和超市的比例，新零售商业模式已基本成型。

小贴士 湖北“新零售F4”

走在湖北武汉街头，可以发现一个很有意思的现象——四家知名零售门店往往并排开在一起，并且每家生意都不错，形成一道独特的景观。四家门店经营产品品类分别为休闲食品、卤制品、烘焙食品、便民超市，业态和口味正好互补，受到广大消费者的喜爱。

这几家企业被称为湖北“新零售F4”——良品铺子、周黑鸭、仟吉、今天。