任务三 认知物流容户服务岗位职责及礼仪

· 任务目标

· 任务描述

吴璇是深圳易储物流有限公司客服部经理，已经在公司工作多年，有着丰富的工作经验，随着公司的业务规模不断扩大，客服部招聘了一批新员工。

为了让大家对客户服务岗位职责和礼仪有更深刻的理解，吴璇安排大家模拟场景，进行角色扮演，挑选优秀的员工承担重要岗位职责。

· 任务资讯

一、物流客户服务的作用

物流客户服务主要是围绕着客户期待的商品质量，售前、售中、售后、服务，期待的使用价值等展开的，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着互联网的发展，企业间的竞争不仅仅是产品质量、价格、成本的竞争，更多的是基于产品之上企业提供的各种服务的竞争。

1．提高销售收入

客户服务通常是物流企业的重要因素，直接关系物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面对企业内部的物流活动，还是企业外部的物流活动，其最终的目的是提供给客户能够满足其物流方面需求的服务。

2．提高客户满意程度

客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看，就满足消费者需求来说，客户服务具有三个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。

客户关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。在当前市场上供大于求的情景下，在生产及提供同种产品和服务的情况下，如何吸引客户、争取客户就要看物流企业提供给客户的附加价值了。而物流客户服务就是通过满足客户物流需求而提供的附加价值，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业的一项重要职能。

3．物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用

低成本战略历来是企业竞争中的主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。

4．创造超越单个企业的供应链价值

物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动。物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调以应对市场的变化，进而创造出一种超越流通领域内单个企业的供应链价值。

5．留住客户

在现代市场经济下，客户是企业利润的源泉，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上，留住老客户的战略更为重要，因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性，保留住老客户可以保留住业务，同时摊销销售及广告成本，特别是满意的老客户还会作为业务中介。因此，“不能让老客户投向竞争对手”已成为企业的战略问题。

二、物流企业客服部门详细岗位设置及职责细分

客户服务部门主要负责物流中心的客户服务业务，收集客户服务、发货信息，负责客户的投诉、查询和紧急订单处理工作；处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务；组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。

物流企业客服部门岗位职责如表1-3-1所示。

三、客服人员礼仪规范

1．仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡妆，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的首饰。头发应清洁、整齐，没有污垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、做怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2．仪态方面

客服人员在工作中需要注意：

（1）站姿：腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双肩自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃。

（2）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性可以一手略握另一手挽，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，双手不要漫不经心地拍打扶手。

（3）走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走路时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤兜里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进中扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出精气神。

3．态度方面

（1）客服人员树立良好服务态度的重要性。服务态度可以表现为客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。服务态度应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户感到满意。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼仪作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了管理水平和客服人员的修养，使客户能够因此被衬托出“光亮”。

（2）提倡微笑服务。客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务；时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。

四、服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练地运用诸如“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“不要紧”“别客气”“早上（中午、下午）好”“您忙”“再见”。

1．直接称谓语

“先生”“小姐”“××先生”“××小姐”“×经理”“×总”“×老板”等。

2．间接称谓语

“那位先生”“那位小姐”等。

3．欢迎语

“欢迎您致电××公司”“欢迎您来我公司参观”“感谢您来公司送货”等。

4．问候语

“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“好久不见，您好吗？”“好久没听到您的声音了，您好吗？”等。

5．祝贺语

“祝您节日快乐”“祝您新年快乐”“祝您生意兴隆”等。

6．告别语

“再见”“欢迎您再次致电××公司”等。

7．应答语

“我能为您做些什么吗”“有什么可以帮到您的吗”“您还有别的问题吗”“这会打扰您吗”“如果您不介意的话，我可以……吗”“请您讲慢一点”“不客气，这是我们应该做的”“好的，非常感谢”等。

8．道歉语

“实在对不起”“请原谅”“打扰您了”“完全是我们的过错，对不起”“谢谢您的提醒”“我们会立即采取措施，解决您的问题”等。

五、客服人员忌用语及行为

1．忌用语

“这个问题我不会处理”“这个问题我们公司不能给您解决”“这个问题我们要过一段时间才能给您解决”“这个问题这么简单，您自己不会解决吗”“您有没有上过学”“您懂不懂××”“我现在很忙，您下次再打电话过来吧”等。

2．忌行为

超过三声铃声接听电话或拒听电话；与客户发生争辩、争吵；一口拒绝客户的要求；做过服务后，不管问题解决与否，将客户远远抛在脑后；随便向客户承诺；将客户的数据信息公开；在接听电话时，摔话筒；边吃东西边接电话；接电话时漫不经心；故意对客户大嚷大叫；独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；从不与上司或同事交流、沟通；工作没有效率，做事拖拖拉拉。

· 任务实施

步骤一：任务布置

全体学生自由分为2组，5～6人一组，各组选出一名组长，组长负责组内成员具体工作安排，老师向学生分配并解读任务单和注意要点，每个小组合作完成任务。

步骤二：情境模拟

由一个小组充当物流公司客服部，组内自行分配前台、呼叫中心话务员、客服主管等角色，由另一组的一名学生充当客户。情境模拟过程可自由发挥，以下仅供参考。

1．前台登记

前台遇到有访客来时，立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？您找哪一位？”在得到客户的答复后，前台要尽可能询问来宾姓名和单位：“请问您贵姓？请问您是哪个单位的？”请来访者填写来访登记记录表。

2．联系受访人员

在客户填表过程中，客服人员请来访者稍等，先电话联系客户要找的人员。如有人接听，应告知：“您好，我是公司前台，有位××先生/女士或××单位的客人想要拜访×××。”得到确认答复后，前台礼貌告知来宾：“请到××楼××房间稍等片刻。”如果无人接听或没有得到确认，则委婉告知客户：“对不起，您要找的人现在不在。”

客户要找的负责人不在时，前台要明确告诉对方负责人暂时不在公司，并告知客户负责人回本单位的时间，请客户留下电话、地址，并明确是客人再次来本单位还是我方负责人到对方单位去。

如果客户要找的负责人由于种种原因不能马上接见时，前台要向客户说明情况并告知需要等待的时间。若客人愿意等待，前台要将客户引领到接待室，并向客户提供茶水、杂志等。

3．引领客户

前台在带领客户到达目的地时，应采取正确的引导方法和引导姿势：

走廊：接待人员在客人2～3步之前，配合步调，让客人走在内侧。

楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，前台接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

电梯：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。

接待室：当客人走入接待室时，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

前台接待人员将客户引领到领导办公室时，即使办公室的门是开着的，也应该先敲门，获得许可后再请客户进入，并为客户准备茶水，然后返回工作岗位。

步骤三：总结评价

所有小组完成任务后，由老师组织对每组进行点评，指出每组情境模拟过程中的亮点和缺点。老师为学生讲解“知识点”内容，并解答学生疑问。

最后老师组织全班举手投票选出本任务“最佳演员”“最佳客服”和“最佳团体”。

· 技能训练

全体学生自由分组，每组4～7人，各组选出一名组长，组长负责组内成员具体工作安排。每个小组合作完成以下任务。

通过网络搜索，收集不少于20条关于物流客服人员的招聘信息，汇总整理岗位职责和要求，并根据搜集的成果对自己做一个测评。客服人员自评表如表1-3-2所示。

· 任务评价