任务二 了解物流产业特征与物流服务内容
· 任务目标
· 任务描述
长风物流集团是一家专业从事货物运输、仓储、配送和国际物流业务的大型第三方物流企业。该公司以福州为总部，以珠三角地区、长三角地区、环渤海地区为发展重心，初步建成苏州、上海、天津、武汉、广州、厦门六大物流中心，物流服务能力覆盖全国每一个二级和三级城市。
该公司始终奉行“珍惜所托，一如亲送”的服务宗旨，以标准化、个性化的物流解决方案为2000多家生产制造企业和商贸企业提供优质高效的物流服务，物流服务保障体系深得社会各界及广大客户的广泛认可和信赖。
该公司是深圳市H大学的签约合作企业，为学校免费提供参观、实习机会。H大学有一批2018届物流管理专业的学生，由企业导师带领进入长风物流集团客服中心进行参观学习，参观结束后，老师要求学生选择一家物流企业进行调研，确定物流企业服务内容和服务特色。
调研内容包括：
（1）企业名称。
（2）物流企业具体服务项目、服务流程。
（3）服务宗旨。
· 任务资讯
我国物流产业已经跨入了成长期，物流市场需求增长迅速，企业物流服务能力和服务品质均有显著提高，特别是第三方物流有了明显的进步。
一、物流产业的特征
物流产业，即物流企业的集合，是指铁路、公路、水路、航空等基础设施以及工业生产、商业批发零售和第三方仓储运输、综合物流企业为实现商品实体位移形成的产业。
（1）物流业是一个服务系统，由一系列为物的流动过程服务的作业构成，其发展的基本宗旨是最大限度地节约物流过程的消耗。
（2）物流业是对物的流动过程进行优化设计并实施管理的系列技术体系，其基本宗旨是实现物流过程的优化。
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二、不同类型物流企业的服务内容
不同类型物流企业的服务内容如图1-2-1所示。
图1-2-1 不同类型物流企业的服务内容
现代物流客户服务的内容包括物流企业提供的各种物流业务服务以及在这些主流业务服务的基础上，以客户服务的理念为客户提供更多的增值服务。
物流业务服务包括仓储、运输、配送、流通加工以及与其相关的物流信息服务。另外，在基本物流业务服务的基础上，企业还需要为客户提供更多的增值服务。
三、物流企业的服务要素
根据售前、售中、售后的流程，物流公司提供的物流客户服务包括以下几个方面：售前进行客户信息搜集、客户需求分析和开拓接洽客户；售中提供各种服务，对客户进行分级管理以及大客户管理，做到及时跟踪维护客户；售后进一步维系客户，其中包括定期联系老客户，告知老客户公司近期业务活动等。
物流客户服务是物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动，是在生产和科技不断进步、世界各国经济不断发展、企业之间竞争不断加剧、买方市场形成等情况下产生和深化的。
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请扫描右侧二维码，阅读《金运达物流：互联网+创新客户服务化繁为简》，并回答下列问题：
（1）金运达物流公司利用互联网如何将客户服务化繁为简？
（2）请描述客户服务“化繁为简”的意义。
四、物流客户服务的基本内容
客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的盈利来源，企业必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉以及高质量的现场服务等。
1．核心服务——订单服务
订单服务是构成物流客户服务的主要内容，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而展开的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。
2．基础服务——储存、运输与配送服务
企业在完成客户订单的业务中，需要有储存、运输与配送这些基础服务来配合。没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。
3．辅助服务——包装与流通加工服务
在做好物流基础服务以后，企业还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、提高物流效率的关键。
4．增值服务——延伸服务
随着竞争的加剧，物流企业在完成基本服务的同时，必须为客户提供增值化的延伸服务。物流企业需要根据客户的人性化需求为客户提供多样化的延伸业务，不断开拓新颖独特的增值服务，使企业的客户服务技术和水平有一个质的提高，对客户更具有竞争力和吸引力。
物流的延伸服务可以在基础服务的基础上向上、向下延伸，如需求预测、货款回收与结算、物流系统设计、物流方案规划制作与选择、物流教育与培训以及物流咨询等。这些服务能够为客户提供差异化的增值服务，使物流企业的服务更具竞争力，物流客服部门必须认真对待，仔细分析客户的需求内容与层次，满足客户的需求。
· 任务实施
步骤一：任务分组
教师对学生进行分组，5～6人一组，每组选出一名小组长，负责小组任务分工并组织调研。
步骤二：开始调研
每个小组选择一家物流公司，可以选择实地调研、电话咨询、网上搜索等方式对其进行调研，了解确定该物流公司的服务内容和服务特色。
调研内容包括：
（1）企业名称。
（2）物流企业具体服务项目、服务流程。
（3）服务宗旨。
步骤三：小组展示
每个小组完成物流企业调研后，经过小组讨论，形成该物流企业的调研报告，报告内容需要包括该物流企业的名称、具体服务内容、服务特点、业务流程等。每组在完成上述工作后，选派一名代表，将本组的构思以电子演示文稿（PPT）的形式进行展示，其他成员可做补充。
当一个小组展示完毕后，其他小组可对其提出疑问，由展示组成员负责解答。
步骤四：总结评价
所有小组讲演结束后，由教师组织总结评价，对各小组存在的不足进行指正，并解答学生疑问。
小贴士
客户服务人员工作内容和要求如表1-2-1所示。
表1-2-1 客户服务人员工作内容和要求
· 技能训练
（1）如果你想成为一名优秀的物流客服，应当具备哪些素质？
（2）登录美国联邦快递公司（Fedeal Express）网站（http://fedex.con/cn/），了解联邦快递公司的网上客户服务内容有哪些？
· 任务评价
