项目一 物流客户服务的基本概念

任务一 认知容户与服务

· 任务目标

· 任务描述

深圳市长风国际物流有限公司（以下简称长风物流）是经商务部批准的专业经营国际国内海运、空运业务的国家一级货运代理企业。该公司从事国内贸易、货物以及技术的进出口业务，国际货运代理业务，无船承运业务，道路普通货物运输业务等。

近年来，长风物流在国内网络布局不断完善的基础上，将长风物流全球化服务网络延伸至海外各主要港口，致力于拓展日韩、中东、红海、东南亚、地中海、非洲、澳洲、北美和拉丁美洲等航线。长风物流寻求海外专业严谨、信誉资质一流的代理合作伙伴，为客户提供从中国到全球各港口，包括集装箱、散货拼箱以及空运进出口全方位综合物流服务。

最近TPN集团想要和长风物流合作，派相关人员来咨询企业情况，需要客服人员接待。

黄靖是长风物流的客户服务主管，该公司刚好最近招聘了一批客户服务人员，黄靖想要考验一下这批员工的综合素质，因此想提前开展一场物流客户服务拓展训练。

· 任务资讯

在竞争日趋激烈的今天，服务不仅成为一种理念，更成为一种产品、一种竞争力。面对众多可以选择的同质化商品，服务是否到位、是否有特色往往成为公司竞争的关键。客户服务（简称客服）工作关系到公司的整体形象，它不仅仅是一项工作，还是一种企业文化，是公司整体素养。

一、客户服务工作的基本原则

（1）关心负责的态度。

（2）满足客户的需求。

（3）让问题得到解决。

（4）准时与迅速的服务。

（5）服务客户积极主动。

（6）拒绝客户有理有节。

小贴士

客户服务话术

一、表达尊重

（1）您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

（2）我可以想象到这个问题带给您的感受。

（3）我非常理解您的感受。

（4）这的确是一件非常让人失望的事情。

（5）我为您遇到的问题而感到非常抱歉。

（6）这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

二、表示聆听

（1）您是否可以告诉我事情的经过呢？

（2）请告诉我发生了什么事情？

（3）您是否可以慢慢地把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

三、找出客户期望值

（1）请问您觉得我们如何处理会更好呢？

（2）请问我们能为您做些什么吗？

（3）您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

（4）我该如何协助您呢？

（5）我们该立即做些什么才能缓解此事呢？

（6）还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

四、重复确认关键问题

（1）请让我确认一下您所需要的是……

（2）问题的所在是……

（3）请让我再次与您确认一下您所期望的……

（4）为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

五、提供解决方案

（1）您可以选择……

（2）我将立即核查此事并将在……时间回复您。

（3）您可以……我们可以提供……

（4）这里有一个选择，看您……

六、及时行动跟进

（1）有关您……我将会亲自与……核查此事。

（2）我将会立即核查您的……并将在……分钟内答复您。

（3）我将立刻……请您……或者您是否可以……

七、回访客户

（1）请问我们对此事的处理您感到满意吗？

（2）还有其他的事情我可以为您效劳吗？

二、优秀客服人员应具备的素质

作为一名优秀的客服人员应具备如表1-1-1所示的四大素质。

三、优秀的客服人员应养成的习惯

（1）保持激情的习惯。客服人员只有有激情，才能感染自己和其他人；只有激情才能让人克服一个个困难，最终成为一名优秀的客服人员。

（2）专注的习惯。客服人员要抓准一个点，然后像一个钉子一下钻进去，做深、做透！客服工作要专注和钻研，专注的习惯不仅会影响自己，也会影响客户。

（3）执行的习惯。“不仅知道，更要做到！”对于客服工作就是要心到、手到。

（4）学习的习惯。成为一名优秀客服人员的过程就是不断挑战自我的过程，只有学习才能不断提升自身素质，才能更快达到目的。

（5）反省的习惯。重复犯错是缺乏反省的典型表现，也是成为优秀客服人员最大的障碍。“事不过三”，经常反省自己的得失，会使自己更快成功。

· 任务实施

步骤一：任务分组

全体学生自由分为4组，各组选出一名组长，负责组内成员具体工作安排。每个小组合作完成任务。

步骤二：活动热身——赢得客户

TPN集团是一家以“快时尚虚拟发展”理念为基础，以大众时尚服饰的创意、设计、营销以及品牌运营为主业，涉足国际贸易、商业投资等多领域的综合性企业集团。

作为TPN集团的主营业务，品牌服装一直是TPN集团发展的根本和支柱。TPN集团致力于为大众消费者提供“买得起”的快时尚服饰产品。经过多年的培育和发展，目前TPN集团的服装板块已形成了多公司（TPN时尚女装公司、职业装公司以及贝依宝公司等）、多品牌（“TPN”“贝依宝”“魔法风尚”“帕加尼”等）、多系列（COLLECTION、TRENDY、JEANS、乐町等）共同发展的良好态势，每年推向市场的服装高达5000款，并在服装界创立了独特的“快时尚虚拟化”品牌服装发展模式。

截至目前，TPN集团旗下各品牌服装公司在全国各地发展的自营及代理加盟门店已突破千家，其中单体面积超过1000平方米的旗舰店就达到几十家，贝依宝品牌还进入了家乐福、乐购、大润发等国际大型连锁超市卖场，同时以“魔法风尚”为主要载体的网上B2C电子商务发展也初见成效，为TPN集团品牌服装业未来全方位发展打下了良好的基础。

模拟活动中以TPN集团模拟客户展开，我们一起来迎接这位客户的到来吧（见表1-1-2）！

想一想

1．刚才的活动中，你们对自己哪些方面比较满意？

2．这个活动让你有什么体会？

小贴士

接待礼仪

正常业务活动中接待客户、招待来访人员是客服人员都会遇到的日常事务，也是树立自己形象、形成良好口碑的良机。

接待礼仪中，我们首先要妥善接待，自我介绍并打招呼；其次要弄清客户来意分别处理，根据权限汇报请示，同时要维持气氛，不尴尬、不冷场；最后要热情送客，注意礼貌，送客要送到电梯口或大门口，目送车辆离开。

总之，客服人员要根据工作内容自行发挥，展示自己单位和部门的风貌，体现出自己的修养和文化，体现出自己对工作的负责和敬业精神。

· 技能训练

两人一组通过电话模拟客服，在模拟过程中检测以下内容：

方法要正确：电话铃声响三声之内接起电话，电话挂断先后顺序要牢记。

音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

语速要适中：语速适中，以能让客户听清楚为准。

用语要规范：准确使用服务规范用语，“请”“谢谢”“对不起”不离嘴边。

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感受到真诚的服务。

· 任务评价