前言

在市场激烈竞争的今天，物流客户服务是提高企业竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，直接影响到企业整体运作水平。为了满足客户服务在物流市场环境中的需要，培养具有一定专业技术水平的客户服务人员，我们通过物流客服岗位调研、职业能力分析，结合学生实际学习情况，编写了本书。

《物流客户服务》根据物流企业客户服务的实际工作岗位需要，在分析物流企业客户服务主要工作任务及任职要求的基础上，选取了物流客户服务的基本概念、物流客户业务受理、呼叫中心操作、物流企业客户满意度评估、物流客户关系跟进与维护5个主要学习项目，包含18个任务模块。每个项目后面都配有任务实施和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点，提高分析和解决问题的能力。在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，本书通过物流客户体验、角色扮演、素质拓展以及物流企业工作体验等方式，打造其职业化的工作态度、职业化的工作道德以及职业化的工作形象。

与以往的传统教材相比，本书具有以下特点：

第一，新颖性。在编写的内容上，本书独具匠心的体例结构设计、深入物流企业一线调查研究的内容设计以及二维码扫描等互联网新思维的加入，为学生适应不同类型岗位需求提供了强有力的指引。本书选取具有典型性、真实性、可操作性的项目设计任务，按照任务目标、任务描述、任务资讯、任务实施、技能训练等环节来设计相应的活动，减少纯理论的课程内容，增加实践操作技能和理论应用方面的知识，突出职业技能特点。

第二，实用性。职业教育重在培养学生的职业技能，本书由学校教师与企业高级管理人员共同编写，突出校企合作，偏重于引导学生掌握方法和技能，拉近学校与企业之间的距离，缩短课堂与工作岗位之间的距离，真正实现校企之间零距离对接。

第三，针对性。本书论述了物流客户服务过程中必须掌握哪些理论知识，需要具备哪些技能，同时在完成这些技能时要注意哪些事项以及有哪些经验技巧以供参考。这体现了本书教、学、用的三大特点，实现学以致用的目的。

本书由萧文雅、吴渊清、张烨键主编，负责本书的结构设计和项目内容编写以及全书的统稿和修订。在本书的编写过程中，北京络捷斯特科技发展股份有限公司的专家及其他企业专家对本书的编写提出了很多宝贵的意见和建议，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，加上时间仓促，错误和不足之处难免，诚恳欢迎读者批评指正。

编者

2019年7月