第一节 主题酒店文化的含义与作用

酒店文化和主题酒店文化是两个既区别又联系的概念。在主题酒店的建设与发展中，不少人将其截然分开，也有不少人对其关系的理解模棱两可。这对主题酒店发展与文化建设十分不利。

一、主题酒店文化的含义

（一）主题文化的含义

1．什么是文化

“文化”一词的汉语源流始见于战国末期的《易传·系辞下》:“观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下。”最终由西汉刘向在其所编《说苑·指武篇》中组合成“文化”一词。文是文饰、文采，延伸为人文、文治之义；化是化生、化成、教化之义。中国的“文化”从开始即专注于精神领域，作为国家“文治教化”的缩略语，比较普遍接受的文化定义是：凡是超过本能的、人类有意识地作用于自然界和社会的一切活动及其结果，都属于文化，或者说“自然的人化”，即文化。“自然的人化”包括两方面：其一是人对自然的改造，其二是人类自身的进步。关于文化的结构，有物质文化与精神文化两分说，物质、制度、精神三层次说，物质、制度、风俗习惯、思想与价值四层次说，物质、社会关系、精神、艺术、语言符合、风俗习惯六大子系统说，等等。文化的一般特征是：第一，文化是人类创造的，是在人类进化过程中衍生出来或创造出来的。自然存在物不是文化，只有经过人的加工修饰、利用改造，才能成为文化。第二，文化是人后天习得的，文化通过载体是可以传递的。文化是人经过学习得到的知识和经验，不是与生俱来的人的遗传本能，是后天学习得到的，先天性的行为方式是不属于文化范畴的。第三，文化是由各种元素组成的一个共有的复杂的体系，是建立在可传递象征符号之上的。第四，文化是一个连续不断的动态过程，具有不断变迁的特性。第五，文化具有民族性和特定的阶段性。

2．什么是主题文化

从文化的定义来看，主题文化是超过本能的、人类有意识地作用于自然界和社会的某类特定活动及其结果。主题文化是文化结构中的某一部分，包括物质和精神两方面，比如：

温泉文化是指人类在发现和利用温泉的过程中所创造的物质财富与精神财富的总和，是对温泉基本规律的认识、把握与驾驭的智慧结晶。温泉文化包括对温泉的形成、地质条件、温泉与人类关系、有关温泉的文字记载及吟咏温泉的文学作品、温泉开发与合理利用、温泉社会经济效益的研究与实践等。

茶文化是以茶为载体，并通过这个载体来传播各种文化，是茶与文化的有机融合，这包含和体现一定时期的物质文明和精神文明。茶文化是茶艺与精神的结合，通过茶艺表现精神。茶文化兴于中国唐代，盛于宋、明两代，衰于清代。

名人文化是以名人为载体，传播名人精神的文化。何谓名人？借用老子的话说“名可名，非常名”。因为名人是一种文化，是一种关于传承与发展人类文明的文化，是一种关于振奋与张扬民族精神的文化，更是一种关于如何做人的文化，一种关于社会和谐的文化。名人以个性化的彰显、独特的建树而影响他人、影响社会，从而得到他人的景仰而成为效仿楷模。

以上三种文化都属于主题文化。由此可见，主题文化是动态发展的，可以拓展的空间很大。主题文化被引入酒店，成为酒店发展的精神和灵魂后，酒店便成为主题酒店。主题文化是主题酒店不断创新的源泉，是主题酒店可持续发展的支撑和动力。

（二）酒店文化的含义

对于传统酒店而言，企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。酒店文化渗透在企业一切活动之中，是企业的灵魂所在。建立企业文化的实质就是制定能体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。

通常，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：

（1）导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；

（2）约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪，对每个员工的思想、行为都起很大的约束作用；

（3）凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结；

（4）融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；

（5）辐射作用，即企业文化不但对本企业产生影响，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。

二、主题酒店主题文化的作用

目前，酒店行业竞争加剧，在重复市场上，针对重复客户，推销重复产品，只能导致恶性的削价竞争。当一座酒店被赋予了一个鲜明的文化主题后，它便形成了自己的特色和风格，产品有了特点，客户群有所区分，酒店市场才将相对规范。其文化不仅对单个主题酒店本身作用巨大，而且对于整个酒店行业也是意义重大。

相比传统酒店，主题酒店具有传统酒店无法比拟的优势。从主题入手，把服务项目融入主题，以个性化的服务模式代替刻板的模式，体现出对客人的信任与尊重。具体而言，主题酒店文化的作用主要表现在以下几个方面：

1．引发注意力

目前全国星级饭店有12000多家，酒店对很多人来说已经不再陌生，但是能给客人留下深刻印象的酒店却不多。引发注意力，正是主题酒店建设的首要任务。作为一家主题酒店，首先要在文化形式上出新，以引发注意力。“眼球经济”的流行，提升了市场观念，同类产品繁多，要让人选择这个产品、这个酒店，首先需要吸引客人的眼球。在这个意义上，主题酒店的文化形式就是在发展旅游酒店市场的“眼球经济”。注意力必然引发消费的欲望，而通过入住和体验主题酒店，加深了顾客对酒店的记忆，最终也吸引了回头客。

2．创造文化力

旅游者外出观光度假，无非是在寻求文化、购买文化、享受文化、消费文化；旅游经营者则是在生产文化、经营文化、销售文化。文化品位越高，独特性越强，越富于多样性，就越有发展前景。世界旅游业发展经验表明，特色是旅游之魂，文化是旅游之基，环境是旅游之根，质量是旅游之本。酒店经营管理人员和服务人员的文化素养需要不断提高，首先就要有相应的追求，究其根本，就是要注重文化力的创造。

酒店是一种综合性的服务企业，其空间、设备、物品等是有形的，但其服务是无形的，它用这种有形与无形的结合，为人们提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务。因此，它与一般性企业在文化上有很大的不同。这种特殊产品需要通过员工对客人的直接服务加以实现，其生产过程就是人与人交往相处的过程。具体而言，就是服务人员给客人以服务的过程。因此，酒店服务人员本身的价值观、理念、素质和服务水平直接决定着产品的质量。另外，酒店文化表现形式和环境气氛等也直接关系着产品带给客人的感受。一句话，酒店产品的文化性很强，文化是其灵魂与生命。

主题酒店能创造一种文化力，因为主题意味着特色。文化和科学技术一样，也是一种生产力，社会的不断进步，客观上要求文化和经济不断融合，经济中有文化、文化中有经济，两者密不可分。文化是灵魂，从品牌的角度，文化首先是品牌的核心价值；其次是在经营中突出酒店的差异性，进一步形成特色，增强吸引力，酒店的各个方面都要渗透文化，也要在各个方面体现文化。酒店文化最突出的特征就是强调服务理念，或者说，就是酒店文化的核心——经营理念，酒店文化集中反映在服务理念上，以服务为出发点和归宿。这又很好地对应了主题酒店的管理精髓——以人文主义精神为核心。

3．形成品牌力

当今社会是一个品牌的社会，品牌在企业发展过程中的作用不容轻视。品牌是企业和消费者之间的一种无形契约，是对消费者的一种保证。有品牌的产品和没有品牌的产品相比，消费者更多地信赖和选择有品牌的产品。随着消费经验的积累和运用，不管是对消费者还是对企业，品牌都能大幅度降低交易成本，并使企业有更强的竞争力。品牌产品在市场上价格较高，同时吸引更多的消费者，拥有较大的市场份额，自然更有机会实现自己的利润最大化。品牌的核心是特色，酒店以独特的风格和新颖的服务项目吸引顾客，这是最根本、最有力的促销手段。如果没有强烈的品牌意识，经营就会出现短期行为，练好内功是延长企业兴盛期的根本保证，打好品牌战略是企业发展的基础。主题酒店具有鲜明的文化特色，相比一般酒店，有着形成品牌的优势。

4．培育竞争力

主题酒店的创建，对于酒店自身而言，最终的目标就是培育酒店在市场上的竞争力。特色浓郁的主题酒店是人性化高度体现的舞台。独特的主题文化，是吸引顾客的重要因素，也是达成顾客重复购买、成为忠实顾客的重要原因。而主题酒店的员工，是酒店主题文化的载体之一，是主题文化的传播者，他们具备相应的知识与技能，能够与顾客产生互动并进行良好的沟通，其忠诚度普遍高于其他非主题酒店。如鹤翔山庄的员工，几乎全部都会道家太极功，一半的人具有养生技师的资格，这是酒店培养的结果，员工对酒店的忠诚度可想而知。

酒店的竞争力来源之一就是忠诚度，第一是客户的忠诚度，第二是员工的忠诚度。要培育忠诚度，最大的要诀就是“以人为本”，即以顾客为本，以员工为本。