2.1 KANO分析模型

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，该模型是受行为科学家赫兹伯格的双因素理论启发而提出的，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系，主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度，如图2-1所示。

图2-1 KANO分析模型

（1）魅力因素：又称兴奋型需求，指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意度会急剧上升，一旦得到满足，即使表现并不完善，顾客表现出的满意状况也是非常高的。

（2）期望因素：也称为意愿型需求，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著提高，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。

（3）必备因素：也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客也可能不会因而表现出满意。

（4）无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会改变，用户根本不在意。无论提供与否，对用户体验均无影响，不会导致顾客满意或不满意。

（5）反向因素：用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，又称逆向型需求，是指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。

总之，在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其优于竞争对手并有所不同，使顾客满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立忠实的客户群。