安徽某三级医院志愿者服务现状及分析

安徽中医药大学第一附属医院　安徽省第二人民医院

段志祥　张永先　张文燕　张依凡

医院志愿者就是为来院就诊患者义务提供就医咨询、人文关怀、心理抚慰、健康宣教等各种志愿服务的人。从国际上来看，志愿者在医院日常工作中发挥着越来越重要的作用。2015年，国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，其中明确要求公立医院“注重医学人文关怀，促进社工志愿服务”。医院志愿者服务的开展，对于深化医药卫生体制改革，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。

本文以安徽某三级医院2015年5月—2016年5月在医院门诊开展志愿服务的263名来自安徽某中医药大学大学生志愿者和150名患者为调查对象，通过自制患者对志愿者服务的需求和满意度调查表、医院志愿者服务状况调查表，进行问卷调查，希望为完善志愿者队伍建设和管理体系，提供相关依据和对策。

1.安徽某三级医院志愿者的一般情况

2015年5月—2016年5月，共有来自安徽某中医药大学的263名大学生志愿者，在安徽某三级医院累计开展了1511人次的志愿者服务，累计服务时长近5000小时。志愿者工作主要包括：为就诊的患者指导就诊手续的办理，介绍医院科室布局、住院流程，导诊，维持就诊秩序，指导患者在各种自助设备上进行取检查单、取号、缴费，搀扶年老体弱和残疾病人以及开展健康宣教等活动。

2.患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查

调查结果显示，87.3%的患者是需要志愿者的服务，尤其是需要来院就诊时能够提供解答各种咨询等帮助。同时，89.3%的患者对志愿者的服务是满意的。

表1　患者对门诊志愿者服务情况需求和满意度调查

3.对志愿者参与服务原因的调查

调查结果显示，志愿者参与志愿服务的原因，前三位的分别是，帮助有需要的人（87.83%），觉得很有价值（80.99%），回报社会（75.29%），提示大学生志愿者参与志愿者服务主要都是利他性的参与动机。

表2　参与志愿者服务的原因

续表

4.对志愿者参加服务频次的调查

调查结果显示，在志愿服务时长方面，50.95%的志愿者每次服务时长在2～4小时。在志愿服务频率上，以每周1～2次居多，分别为25.48%和49.81%。提示开展志愿者服务需要更加关注符合志愿者实际的时间设置。

表3　志愿者参加服务频次的调查

5.志愿者参加服务的保障需求情况调查

调查结果显示，志愿者对提供相关志愿服务证明最为关注，占调查人数的96.58%。提示，大多数大学生志愿者选择的是荣誉与精神激励。

表4　志愿者参加服务的保障需求情况调查

6.志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查

调查结果显示，87.83%的志愿者参加志愿服务的心理感受是快乐的，并且基本上对志愿者产生了积极影响，占92.78%。

表5　志愿者参加服务的心理感受及影响情况调查

通过调查，我们得出以下结论：

一是志愿者服务可以实现患者、医院、志愿者的三赢。通过调查显示，有87.3%的患者需要志愿者的服务，同时89.3%的患者对志愿者的服务是满意的，这与姚峥等人在志愿服务在医院的实践探讨中，显示90%以上患者需要门诊志愿者服务；以及王蓉的宁养院义工与医院志愿者服务状况及患者需求的研究中，患者对91%以上的患者对志愿者服务有需求，对志愿者服务的满意度达80%以上，是基本一致的。因为对于就医的患者而言，对医院诊室布局、就医流程和自助设备操作的不熟悉，同时又要忍受着病情的痛苦和焦虑等情绪的影响，更需要他人的关心和帮助。虽然，各家医院都在门诊大厅设有导医咨询台，但是对于类似于安徽某三级医院门诊量在150万以上的大型公立医院而言，很难满足每天四五千人次的患者各种各样的需求，尤其是在医院大量增加了自助检验报告打印机、自动发药机、自助建卡充值机等自助设施后，更需要大量的人去引导患者正确使用相关设备、有序等候就诊、检查、发药等。受过培训的志愿者可以很好地帮助和指导患者，在医院提供专业医疗服务之外，充分满足患者人性化的非医疗性服务需求。同时，也为医院节省了一定的人力资源，还有利于进一步提升医院的社会效益。另外医院作为志愿者服务场所，可以为安徽某中医药大学的大学生志愿者充分提供将书本知识运用到实践中和丰富社会阅历的平台，既锻炼了专业技能，又从第三方的角度去体会了患者的困难和医务工作者的付出。

二是开展志愿者服务工作时应更加关注志愿者的实际需求。在问卷调查中显示的安徽中医药大学的志愿者，参与志愿者服务的原因大多数都是为了奉献、尽社会责任，在激励、保障需求方面，大多数选择的是鼓励与认可方面的精神回报。这与张薇等人在上海市公立医院志愿者参与动机调查研究中的结果是一致的。但是值得强调的是，需要充分尊重和保护志愿者参与志愿者服务原因的利己与利他动机的融合，无论是出于助人还是为了获得个人发展，只要志愿者在充分投入的过程中遵循着志愿服务的奉献精神，达到了服务的目标，那么其参与的志愿服务就值得赞赏。医院的志愿者管理组织应根据志愿者的主观需求，充分考虑志愿者服务的时间因素，提高志愿者参与的科学性和持续性。另外，有近30%的志愿者在参与志愿者服务的原因中选择“身边的人的影响”，提示作为学生群体从众性心理较为明显，在进行志愿者招募时，可以进一步加强志愿者先进典型的宣传，吸引更多学生参与。

三是志愿者服务工作应积极探索长效机制。医院志愿者管理组织要运用PDCA循环理论，在志愿者招募、培训、督导、激励与保障等，要形成一个完整循环的管理过程，实现志愿服务工作体系的评价、监督、反馈、持续改进，避免造成志愿者这一社会资源的流失和浪费。注重对志愿者岗位细分设置，如导诊服务志愿者、健康宣教志愿者等，并根据志愿者专长，加强分层次、分类别培训，尤其是注重对志愿者开展心理学方面的培训内容，避免与医院已有的导医咨询台功能重复。积极引导志愿者服务工作，向住院病房延伸，如为肿瘤临终病人开展读书读报、心理抚慰等人文关怀。充分发挥具有医学背景的大学生志愿者的优势，开展健康卫生知识宣传和中医药养身保健知识的科普。同时，积极向社会扩大志愿服务理念和先进典型人物的宣传力度，培育参加志愿服务活动的浓厚氛围。