第三章　患者和家属的权利

患者和家属的权利（Patient and Family Rights，PFR）是JCI标准当中最能体现患者价值和医院人文关怀的部分，JCI认为每一位患者都是独特的，有其自身的需求、习惯、价值观和信仰。医院应与患者建立相互信任和开放的交流环境，理解并保护每一位患者心理、社会、精神和文化价值观。当患者及其家属以一种与他们的文化和价值观符合的方式参与医疗决策和治疗过程时，可以改善患者诊疗的结果。它强调“以人为本”，在整个就医流程当中，让患者知晓，鼓励患者参与。本章节重点强调：在医疗服务过程、符合法律法规前提下尊重和保护患者的权利，同时不可忽视尊重患者亲友应有的权利。主要体现在患者的隐私保护、信息保密、财物和人身安全、参与诊疗决策、终止治疗、知情告知、投诉等方面。对特殊群体的患者，如：儿童、老人、残疾人、语言障碍者、昏迷及精神/情绪异常者等，要给予更多的关注和保护。

知情同意是本章节的一项重点内容，强调医院应有在患者治疗护理不同阶段的告知和知情同意范围及流程。我国法律对患者知情同意有明确的要求，国内医疗机构对知情同意工作会高度重视，而且有比较好的实践经验，所以在评审过程中知情同意相关标准反而不易失分。而患者隐私保护是国内医院评审中最常扣分的标准，需要倍加关注和梳理。

一、JCI标准

PFR.1.3尊重患者在医疗服务中的隐私和信息保密的权利。

二、测量要素

1.员工在服务和治疗过程中了解患者对隐私的期望和需求。

2.在临床问诊、检查、操作/治疗、转运的全过程中尊重患者对隐私的需求。

3.根据法律法规保持患者信息的保密性。

4.对不在法律法规要求范围内的患者信息的公布，必须征得患者的许可。

三、要素解读

在医疗活动中，医务人员不可避免地要接触到患者的隐私。希波克拉底医学誓言中讲到，“行医处世所见所闻，永当保密，绝不泄露”，保护患者的隐私是医护人员刻不容缓的职责，保护患者的隐私是对患者人格的尊重，是医护人员的义务。然而，当前大部分医务人员对患者隐私保护涉及的工作内容并不明确。

医务人员在为患者提供医疗服务时，要询问患者有关医疗服务的隐私需求和需要，这种交流不需要记录。在接诊、问诊、体格检查及各种操作、治疗和转运过程中应照顾患者对隐私的需求。医院应依据法律规定保护患者信息，需公示患者信息必须征得患者的同意。患者隐私保护是JCI评审标准非常关注要点，然而在日常诊疗过程中，由于门诊量很大，环境条件受限，且公众对隐私保护意识不强，对隐私的关注度不够，导致隐私保护措施落实不到位。

四、实践分享

（一）门诊患者隐私保护

在为患者提供医疗服务中应随时随地考虑到尊重患者的隐私和信息保护。为此，医院采取了各项措施改善门诊工作人员行为习惯及环境设备，如：

1.大厅导医台为患者提供不需裸露上肢的电子血压计。

2.取消分诊叫号电子屏幕上患者的姓名，统一改为患者就诊卡号后六位数。

3.门诊所有诊室门上张贴有“一患一室，有序就诊”提示语。

4.门诊各楼层护士台、电脑屏幕及候诊椅放置方向调整，减少他人获取患者信息机会。

5.设置屏保时限10秒，要求接诊医师及分诊台护士不在电脑前时及时关闭屏幕。

6.带有患者信息的纸质表单，反扣在诊桌上或放在专用抽屉内，集中回收，统一销毁。

7.门诊药房、各楼层收费窗口、自助机设置“一米线”。

8.采血室窗口、自助服务机和自助打印机、自助取药区均设置隔断。

9.门诊诊室、操作室、治疗室均安装隔帘。

10.电梯内张贴“公共场所请勿谈论患者隐私”提示语。

11.门诊各窗口单位核对患者信息时注意麦克风音量。

上述举措的落实，改变了工作人员过去不重视患者隐私的现状，从而认识到保护隐私的重要性，逐渐将理念落实到服务大众。尤其门诊作为窗口单位，患者流动性大，工作人员来自全院各个部门，能够将患者隐私保护落到实处，在JCI评审准备过程中具有重要意义（图3-1～3-8）。

（二）住院患者隐私保护

在住院患者的个人信息、病历资料、各种检查单、标本管理、废纸管理等方面采取了一系列改进措施，完善隐私保护的管理制度，规范医护人员行为，如：

1.取消护士站的住院患者一览表以及病房内的床头卡，以信息系统替代患者相关信息的提示。

2.设置护士站非工作人员涉足区域的标识提示，避免患者、家属以及其他非工作人员随意进入护士站，同时将病历车加锁，保障在护士站无人的情况下，避免其他人员翻阅医疗资料。

3.设置电脑系统的屏保功能，一方面要求医护人员使用电脑后及时退出操作界面，避免病历资料、医嘱等涉及患者信息的资料被无意中查看；另一方面设置屏保时限3分钟，保证医护人员离开电脑，又未退出操作界面时，信息系统自动保护。

4.要求带有患者信息的纸质表单，如检查预约单、每日费用清单、口服药单等，在交给患者后，提醒其反扣在床头柜上或放在抽屉内，避免其他患者或家属随意翻看。

5.设置废弃纸张收集箱，将涉及患者信息的废弃的文书，如体温单、医嘱单、治疗单、病程录、检查单等，及时放置在收集箱中，原则上避免复用。卫生员定时将废弃的纸张集中放置，医院统一回收，整体销毁。部分科室使用纸张粉碎机，将废弃纸张在科室进行粉碎。

6.病室内每床之间具有隔帘，要求医护人员在执行可能会暴露患者隐私部位的诊疗操作时，及时清理在场人员并拉隔帘，以保护患者。

7.培训医护人员在查房、交接班等环节，注意语调和音量，尽可能避免其他患者或家属聆听，对于有特殊意义的内容，应尽可能避开其他工作人员以及患者和家属，单独交流。

8.当有实习生临床示教时，必须征得患者和家属的同意后，在执行上述隐私保护的情况下方可实施带教。

9.对于医院内部安装摄像头的区域在醒目位置设置提醒标识，并制定严格的监控视频资料管理制度。

五、案例分析

就诊区叫号电子屏幕上取消患者姓名具有一定难度，根据我国患者就诊习惯，完全取消患者姓名信息极易导致患者就诊混乱，初步拟订方案将叫号屏的姓名患者姓用“*”取代，例如张三，叫号屏显示叫号“*三”，之后考虑到少数民族患者重名概率很高，取消姓名中的一个字更容易引起混乱，此方案被推翻。门诊部、信息中心等相关部门商议后决定用就诊卡后六位取代患者姓名，一方面就诊卡就在患者手里方便记忆或查阅，另一方面做到了患者隐私的保护，此方法一直沿用至现在，得到了评审专家的肯定，工作人员做了大量解释工作，患者及其家属也逐渐适应。

以上措施的实施都是经历了多次调整才获得最终满意效果，隐私保护无论对于患者、医师或者工作人员而言都是一场观念的革命，都更深地懂得了应该怎么保护及被保护。同时，说明每项改革需要因地制宜，充分考虑本地人文环境，结合本院实际，不能人云亦云，全盘照搬。