第三章　构建和谐医患关系，防范医疗纠纷

医患关系是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容，是指在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系，这是一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员（包括医师、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员）为一方的群体与以患者及其家属（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）为一方的群体之间的医疗人际关系，这是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。

希波克拉底说过，医生的法宝有3个：语言、药物和手术刀。实践证明，80%的医患冲突是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医疗纠纷的关键。构建和谐的医患关系是防止医疗纠纷的关键，医疗安全和医疗纠纷防范是目前急诊科管理中的一大课题。由于医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。本文重点阐述急诊科医疗纠纷产生的原因及防范对策。

一、医疗纠纷产生的原因

1.服务不到位引发纠纷

（1）医务人员服务工作不到位：

该医院做的医院未做，该医护人员做的让患者家属做。简单讲就是患者到门诊看病，医生问问了之；甚至患者就诊即问开什么药，不问、不看、不查；日常查房医生，不认真检查患者病情，只走形式；检查报告单误报、漏报、错报和（或）丢失；该巡诊的不巡视；该换液体的迟迟不换液体等，家属去找去催；重症、危症该陪检的不陪检。

（2）医患关系处理不当：

因熟人造成办理住院简单、诊治过程有意就简，甚至个别医护人员脱岗、怠岗、服务态度恶劣等。

2.制度不健全或执行不到位导致医疗质量低下

（1）医院制度不健全导致医疗质量低下：

如准入制度执行不规范引发纠纷，医院在市场经济条件下，为取得好的经济效益，不断引进新技术和技术人才。有的科室在开展新技术、新项目中“自以为是”，不通过医院领导和主管部门审批和备案，自行其是；在发生过失后才上报，使医院在开展新技术方面失去全面论证和防范，准入制度忽视，导致医疗纠纷。

（2）制度落实不到位造成医疗质量不能有效提高：

主要为各层管理人员怕得罪人，不能严格按照制度处理问题，造成医疗质量止步不前。

3.病历管理不当引发纠纷

（1）由于医务人员责任心及法律意识不强，服务观念滞后，在履行保密工作方面存在薄弱环节，未尽到为患者保守隐私的责任和义务，造成非医护人员随意翻阅病历导致患者的隐私传播、泄露；或某种原因造成病历档案丢失，导致工伤鉴定不能或病历复印不能等现象从而引发纠纷。

（2）因病历记录不全，管理部门监督不到位引发纠纷。病历记录及时、完整、全面、真实，是病历书写的基本要求。医院的个别医师往往是因为与患者熟悉而忽视记录，工作做完后未记录，项目检查后未记录，病情交代后未签字，不良反应告知后未记录，临时抢救未及时记录或补记，该按时完成的病历未完成，上级医师查房意见特别是重要诊治意见未记录和执行，患者的重大病情变化及采取的主要措施未记录等，从而在发生纠纷时使医院失去了司法举证的依据，导致举证不能、依据不足。针对这些问题，管理部门不能进行有效的督导，病历不能得到有效的管理，造成医院承担法律责任或发生不必要的经济损失。

4.因沟通不到位引发纠纷

（1）医务人员之间缺乏有效沟通：

在基层医院普遍存在患者选择医生后，医生只了解自己分管的患者病情，而不主动去了解其他患者病情，以至于单独值班时，其他患者出现症状时不能进行有效的救治。

（2）医患之间缺乏沟通或沟通不畅：

医务人员在长期的工作中，重视仪器检查、诊断、治疗，忽视与患者及家属的沟通。不善于交代病情，忽视患者对病情的知情权；选择药品特别是贵重药品、药物的不良反应及注意事项、手术、麻醉方式的选择、贵重仪器检查的必要性和费用等未能如实地向患者及亲属说明情况，征得患方的意见，忽视了患者的知情同意权；特别是对刚住院病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与患者家属沟通交代，使患者没有提前思想准备，突然病情恶化，难以接受现实或不理解引发纠纷。良好有效的医患沟通可以打消患方对医务人员的专业技术、人品及收费问题的顾虑，实现和谐的医患关系。

5.因特殊环境引发纠纷

（1）因区域经济发展滞后，政府财政投入严重不足，造成医疗设备落后，基础设施简陋，不能满足广大患者日益增长的医疗需求。

（2）设备简陋和后勤保障等服务不到位，急危重患者的抢救准备工作不到位，如：器械设备维修不及时，救护车辆保养不佳，急救电源、插销、插座不能及时更换；甚至急救操作中停水停电等，该抢救的人员、设备、器械不到位或不能使用，影响检查和诊治，从而发生纠纷。

6.因诊疗、收费不规范引发纠纷

由于经济效益的影响，有些科室为单纯追求经济指标，对患者进行多检查、增加不相关的检查项目；甚至利用工作之便把自己或亲戚朋友的检查费用加到患者的医疗费用上；采取多收费，增加收费项目、增加单项收费标价、重复收费等，甚至该医院提供的医疗服务项目未正常履行照样收费，造成患者不满意引发纠纷。

二、重视医疗质量，控制医疗缺陷发生

1.建立质量管理体系

建立质量管理领导小组，完善三级质控制度，强化质量管理、完善检查、考核、评价、控制、信息反馈的质量管理体系。该小组由专职和部分兼职的医疗和护理管理及法律等有关人员组成，检查医务人员诊疗技术操作规范及各类文书书写规范和管理、抢救物资的完备状态等情况，接受患者投诉，向患者提供咨询服务。定期开展社会满意度调查，同时强化医疗、护理工作质量，尤其对患者的了解、巡视、观察，对病情提出预见性预防措施。不断提高医护人员职业道德，完善服务理念，有效地避免因医疗服务不到位，诊疗操作不规范造成的医患纠纷。

2.完善各项制度并抓好落实

医院要抓好自身安全，防范医疗纠纷：①随着医学新技术的不断开展和引进，抓好准入制度的审批、落实至关重要，在引进和开展新技术、新业务时相关部门要及时制定操作规程和考核标准，并列入质量考核范围内，在不断完善准入制度的同时，进一步加强其他各项制度并抓好落实，也是预防医患纠纷的重要措施。②要抓好首诊医生负责制的落实。③要落实岗位责任制。要求各级医护人员要坚守岗位，做到职责明确，责任到人。保证做好每一位患者在就诊、急救、检查、陪护、入院、治疗、操作、记录、出院等每一个环节的医疗服务，履行告知义务，尊重患者的知情权和知情选择权，做好全方位的医疗服务工作。对待患者一视同仁。④三级查房制度要到位。通过三级查房和病历讨论、会诊等，提高各级医师对疾病的诊治能力。⑤坚持实行危重、疑难、手术、死亡病例讨论制度，严格落实院内感染管理制度和规范，执行病历书写规范。⑥严格按照医院各项诊疗技术规范实施各项操作。⑦要落实绿色安全抢救通道，对急症、重症无钱患者实行先抢救后补办住院手续等应急措施，防止事后医疗争议和医疗纠纷的发生。

3.严格执行病案管理制度和保密制度，严防档案丢失、泄露，保护患者隐私

根据医疗文书书写规范要求，狠抓病历书写质量，一份准确、真实、完整的病历，不仅反映一名医师的综合业务水平，也直接反映了一个医院的医疗质量，同时也有利于保护自己，进行有利的司法举证。提高病历书写质量也是提高医疗质量的一个重要环节，特别是现在实行电子病历，更要抓好病历书写质量，强调一定要做到病历书写的及时性、准确性和真实性。院病案质量管理领导小组每季度组织一次活动，进行本季度病历质量讲评，并不定期举办病历展评。

4.重视有效的医患沟通，建立平等、和谐的医患关系

医务人员从我做起，提高自身素质，丰富专业知识，掌握沟通技巧，建立相互尊重、相互谅解和平等和谐的医患关系，尊重患者及家属的知情权和治疗选择权。做到由“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，沟通模式由“单向沟通”转变为“双向互动沟通”，由“简单的语言”转变为“医务工作者对患方尊重、关心，一个微笑、一个眼神的多种沟通手段综合运用”。

5.建立完善的抢救设施

根据医院的实际情况可适当考虑医疗设备的投入，改善基础设施和基本的医疗设备，满足不断发展的医疗救治需要。要重视急救设备的投入、使用、维修和保养，特别是就地抢救和转诊过程中的应急设备，要保持良好的待机状态。要保证水电等基础设施及急救车辆的保障，防止因设备不全、设施简陋、后勤保障不利，影响检查项目、监护和急救而导致纠纷。

6.规范临床诊疗行为及收费管理

严格执行国家医疗收费标准，避免患者不必要的开支，减少医疗资源的浪费，加强医德教育，严防检查过度、处方过大、收费过高而导致医疗纠纷。

三、提高人员素质，强化医疗安全意识

1.建立高素质的医务人员队伍

建立高素质的医务人员队伍是防范医患纠纷的一条根本途径。开展医务人员素质教育，树立爱岗敬业、救死扶伤精神，做到“以人为本”，实行人性化服务，切实做到“一切为了安全，一切服从安全，一切服务安全，一切优先安全，一切保证安全”，以热情、文明、优质、可信、诚信的服务防止医疗纠纷。

2.不断开展相关法律、法规和安全教育

使大家认识到医院制定的各种医疗制度、操作常规是医护人员的行为准则，从而提高依法行医的自觉性，促使医务人员学法、懂法、守法、用法。树立质量意识，强化医务人员安全防范意识，做到安全服务，防范医患纠纷。

3.加强岗位培训，提高广大医护人员的综合素质

制定医务人员培训制度，围绕本职专业技术，本着“增新、补缺、提高”的原则，完善岗位训练计划，突出基本理论、基本技能、基本操作和新理论、新知识、新技术、新技能的训练内容。做到医护人员熟练掌握各项操作常规和各种仪器使用的技能。

4.在实践中培养人

引导青年医师勤奋学习和善于实践，在对患者的观察和治疗中，医生思考越仔细，疑问越多，得到的经验和教训越丰富。对提高医疗技能应当是循序渐进，由浅入深，一步一步地走，要学的不仅是某项操作技术，而是指导一系列技术的科学知识与基础理论。

5.狠抓继续医学教育

我们充分利用信息资源，建立继续医学教育网络管理系统，切实抓好继续医学教育学分制工作，实现全员岗位培训，建立专业技术干部业务档案，充分发挥高年资人员的作用。

6.建立职业阳光心态

职业阳光心态可把兴趣和愉快这两类正面情绪调动起来，把悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑和羞愧6类负面情绪化解掉。有阳光心态的人，每一天都会处于积极的情绪当中。近年来由于执业环境的进一步恶化，医务人员的工作压力越来越大，工作难度越来越高，服务对象越来越复杂，医患关系紧张，极易出现医患纠纷。好心情会使人产生积极向上的力量，使人喜悦、生机勃勃、沉着、冷静，从而缔造和谐，缓解医患关系，减少医疗纠纷。

总之，急诊科医务工作者在日常工作中，务必要按照法律法规的要求办事，做到医疗行为有制度，医疗操作按规程，医疗服务做到位，按章操作，依法运作，建立和谐的医患关系，防范医疗纠纷。