2.2 汽车维修服务核心流程

为了顺利开展并有效地管理汽车维修业务，汽车维修企业需要有一个服务流程。汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的业务管理流程。一个汽车维修企业是否有一套科学、完整的业务流程以及这种业务流程执行得是否全面和细致，直接体现了企业的经营管理水平。汽车维修企业的服务对象和维修服务过程具有明显的特点和步骤，汽车维修企业的业务核心流程就是根据行业特点和生产过程，概括出来的具有普遍适用性的标准流程。了解汽车维修服务流程的作用和各个环节的特点及注意事项，对于做好维修服务工作具有非常重要的意义。

2.2.1 概述

1.汽车维修服务核心流程的涵义

对汽车维修服务核心流程狭义的理解是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程，这也是多数汽车修理企业常见的传统流程。而对汽车维修服务流程广义的理解是不但包括从车辆进厂到出厂的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。

预约是与用户预先约好何时维修、维修什么项目。一般，用户主动与汽车维修企业联系预约，对于企业来说是被动预约。企业积极主动地与用户联系，可以称为主动预约。预约之后，为了能够按照给用户的承诺进行维修，还应在用户到来之前做好必要的准备工作，如人员、工位、配件的准备。

跟踪回访是车辆出厂后，汽车维修企业为了了解用户对维修服务工作是否满意、车辆维修质量是否良好而专门与用户的联系，一般采用电话沟通方式。

综上所述，标准全面的汽车维修服务流程应当是以下过程：预约、准备工作、接车及制单、维修及进行工作、质检及内部交车、交车及结算、跟踪回访，如图2-1所示。

图2-1 标准汽车维修服务核心流程

上面流程图中，白色框图表示内部工作环节，与用户无接触，铺网框图表示与用户有接触的环节。在这些环节中，特别要注意与用户的沟通和交流，做好用户服务工作。

2.汽车维修服务核心流程的作用

1）明确服务人员的分工，通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。

2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。

3）提高内部工作效率。

4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。

2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程

汽车维修企业的业务核心流程包括预约、准备工作、接车及制单、维修及进行工作、质检及内部交车、交车及结算、跟踪回访七个环节。

1.预约

许多用户因各种原因不可能对自己的车辆时时关注，另外用户的汽车专业知识也不一定十分丰富，不一定了解车辆何时需要何种维护或修理，这就需要汽车维修企业定期地对用户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据用户的时间和汽车维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这就是主动预约。主动预约不但体现汽车维修企业对用户的关怀，增进与用户之间的感情交流，而且也是营销工作的一种方式，通过这种方式向用户展示汽车维修企业的服务形象，介绍和推销汽车维修企业的服务，从而增加汽车维修企业的业务量，提高营业收入。

有的用户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会主动给汽车维修企业打电话进行预约，预订好工位和配件，以便进厂之后尽快维修，节约自己的时间。这对汽车维修企业而言是被动的，称之为被动预约。目前，许多用户没有预约意识，这就需要汽车维修企业去引导用户，推销自己的预约服务。

从汽车维修企业车辆进厂情况来看，一般是上午来车较多，下午来车较少；平时来车多，周末来车少。这样，对汽车维修企业就意味着客户集中时很忙碌，对客户的接待和维修工作质量有可能有影响；客户稀少时，接待和维修任务不饱满，能力闲置，资源浪费。为了均衡汽车维修企业的生产安排，需要用户有计划、有秩序地进厂维修，这就是预约式维修服务的意义所在。

在汽车维修企业，用户的预约工作一般由业务接待或用户顾问来完成。在进行预约之前应该清楚两方面的情况，一方面应当了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象、需要何种维修等；另一方面需要了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专用工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应的维修项目工时费和材料费等。如果预约人员对以上两方面情况很清楚，那么为用户做预约时就会得心应手，也显得非常专业，与用户的沟通交流也就很顺畅。如果预约人员对上述两方面情况不清楚，就需要及时了解清楚之后再向用户确认。不要不清楚情况就盲目预约，以免到时无法践约给用户造成时间损失，引起用户抱怨，影响企业信誉。

与用户的预约一般通过电话来实现。电话是一种有声的名片，代表着企业的形象，电话沟通、交流技巧也是一门艺术，因此预约人员需要接受专门的电话培训，在此不再赘述。

预约人员与用户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。

如有必要，预约人员在客户到来之前（比如与用户约定修车日的前一天）再次致电用户进行提醒，对预约进行再次确认。

汽车维修企业为了更好地推广预约服务，在预约服务推广开始时，除了大力宣传预约给用户带来的好处外，还可以对能够准时践约的用户在维修费用上给予适当的优惠或赠送纪念品进行鼓励。

需要指出的是，在进行预约服务时，企业必须履行自己的承诺，所有预约内容必须到位，不能践约与不预约是一样的，对用户来说体现不出预约的好处，这将影响用户对预约的积极性，导致推广预约服务很困难。预约服务流程如图2-2所示。

图2-2 预约服务流程

2.准备工作

为了在用户到来后能够很快地如约开展车辆维修，预约人员与用户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员也可能就是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作，维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持配合。如果这些工作不能够在用户到来之前做好，比如维修所需配件没能够采购到位，那么应及时通知用户取消这次预约并希望用户谅解，但是这一切工作都应当在用户到来之前完成。如果可能，业务接待员还应提前准备好任务委托书（或维修合同）。

3.接车及制单

接车处理属于服务流程中与客户接触的环节，业务接待员将与用户进行沟通交流，因此业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。用户如约来修车，发现一切工作准备就绪，业务接待员在等待着他的光临，肯定会有一个比较好的心情，而这些恰恰是用户对汽车维修企业建立信任的良好开端。

在接车处理环节中最主要的两项工作是与用户签订任务委托书和填写接车检查单。

（1）签订任务委托书 任务委托书是用户委托汽车维修企业进行车辆维修的合同文本，也称为维修合同。任务委托书的主要内容有用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、电话，以方便用户联系；维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费、预计配件材料费等；附加信息是指用户是否自带配件、用户是否带走旧件等，这些都需要与用户进行准确的约定；用户签字意味着对维修项目、有关费用、交车时间等约定的认可。

任务委托书一般至少两联，其中一联交付用户，可作为用户提车时的凭证，以证明用户曾经将车辆交付汽车维修企业维修，用户结算提车时收回；另一联汽车维修企业内部使用，也可兼作维修车间内部派工以及维修人员领取配件材料的依据。如果汽车维修企业使用三联任务委托书，那么其中除一联交给用户之外，企业自用的两联可分别用于维修车间派工以及维修人员领料。采用两联，还是三联任务委托书，汽车维修企业可根据自身实际情况自行确定。

如果进厂车辆只是进行一般的维护保养，可以直接与用户签订任务委托书。如果进厂车辆要进行故障修理，业务接待员应对车辆进行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否与预约中描述的相同，必要时和用户一起试车亲自验证，根据故障现象判定故障原因，必要时还要请技术人员进行仪器检测和会诊，拟订维修方案，估算修理工时费和材料费，预计完工时间，打印好任务委托书，请用户签字。

业务接待员和用户签订任务委托书时，应当向用户解释清楚任务委托书的内容，特别是维修项目、估算修理工时费、材料费和预计完工时间。

（2）填写接车检查单 用户将车辆交给业务接待员去安排维修，要离开车辆一段时间，为避免用户提车时产生不必要的误会或纠纷，此时，业务接待员应与用户共同对车辆进行检查验证，填写接车检查单。检查验证的内容主要有车辆外观是否有划痕，内饰是否有脏污，随车工具附件是否齐全以及车内是否有贵重物品等。接车及制单服务流程如图2-3所示。

图2-3 接车及制单服务流程

4.维修作业

当业务接待员与用户签订好任务委托书后，所承修的车辆也从用户手中接过来了，车辆维修的派工也由此开始。业务接待员传递给维修车间的作业指令是通过任务委托书或派工单来实现的。比较简化的方式是业务接待员将任务委托书随同承修车辆直接交由自己所带领的维修团队（维修人员的组合）进行维修，这一般称为团队式生产管理模式。另一种比较精细化的方式是业务接待员将任务委托书随同承修车辆直接交给车间主任或车间调度员，再由车间主任或车间调度员依据任务委托书的内容开具维修作业派工单，将派工单随同承修车辆交给维修人员进行维修，这是传统的生产管理模式。这两种生产管理模式各有特点，在以后的章节中将会详述。至于汽车维修企业采用哪种模式，可根据企业实际情况自定。

维修作业环节属于汽车维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是汽车维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量应注意以下几个方面的工作。

1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确地完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待员，由业务接待员估算相关维修费用、完工时间，取得用户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。

2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按照维护检查技术规范进行，更换、添加、检查、紧固等有关项目应做到仔细全面、准确到位，最后填写维护检查单。在故障修理作业中，应当按照维修手册以及有关操作程序进行检修，并使用相关检测仪器和专用工具，不能只凭老经验、土办法，走捷径，违规作业。

3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有条件，应给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、转向盘护套、脚垫等防护用具。

4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。

维修及进行工作流程如图2-4所示。

图2-4 维修及进行工作流程

5.质检及内部交车

维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。

（1）质量检查 质量检查是维修服务流程中的关键环节。质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬架系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车记录。

（2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。

（3）准备旧件 如果委托书中注明用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待员。

（4）完工审查 承修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，业务接待员就可以进行完工审查了。完工审查是由业务接待员来完成的，主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否准备好等。如果一切准备就绪，就可以通知用户来取车了。

6.交车及结算

交车及结算环节是服务流程中与用户接触的环节，由业务接待员来完成。用户到来之后，不应让用户长时间等待，应及时打印出结算单。

（1）结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等；用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等；用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。

结算单一般一式两联，用户将一联带走，另一联由维修企业的财务部门留存。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确、高效，避免耽搁用户的时间。

在业务接待员为用户办理结算交车手续时应做到两项解释，即结算单内容解释和维修过程解释，以尊重用户的知情权，消除用户的疑虑，让用户明白消费，提高用户满意度。

（2）结算单解释 业务接待员应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该给客户一个令人满意的解释。

（3）维修过程解释 如果是常规维护，业务接待员应给用户一份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待员应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项等。

在办完车辆离开的相关手续后，业务接待员应亲自将用户送出门外，并提醒用户下次维护的时间和车辆下次应该修理的项目。

交车工作流程如图2-5所示。

图2-5 交车工作流程

7.跟踪回访

当用户提车离厂后，汽车维修企业应在一周之内进行跟踪回访。跟踪回访的目的不仅在于体现对用户的关心，更重要的是了解用户对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于汽车维修企业发现不足，改进工作。

跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触、沟通、交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在一些较大的维修企业，是由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。

回访人员应做好回访记录，作为质量分析和用户满意度分析的依据。回访中如果发现用户有强烈抱怨，应及时向服务经理汇报，在当天内研究对策以平息用户抱怨，使用户满意，千万不要漠然处之。

跟踪服务流程如图2-6所示。

图2-6 跟踪服务流程