第21章 用有温度的辩论，创造皆大欢喜的局面

如果你要在辩论中成功地说服一个人，就要使你的提案让对方觉得这对他来说是有利的。如果你能够帮助他人，满足他人所需，在这个过程中你的需要也会得到相应的满足。如果你在聊天时可以让案例、数据与自己的观点充分结合，就能够创造活跃与有益的氛围。

一、宣示底线的时候，先尊重一下对方的原则

古罗马哲学家爱比克特德曾经说：“任何一样东西都有两个把手，抓住易搬的那一个，就可以轻松地搬走。”这句话的意思是，不管做什么，你都要找到一个容易着力的点，否则，你就搬不动挡在面前的物体。

许多时候聊天都有辩论的部分，不是你想说服他，就是他想说服你。如果你要在辩论中成功地说服一个人，就要使你的提案让对方觉得对他自己是有利的。这就是爱比克特德提到的“把手”，也是你要看到的每个人为人处世的基本原则——你要对他的原则保持最基本的尊重，照顾他的需求，才能发现，并抓住这个着力点。

尊重一个人的原则，就等于抓住了说服他的“把手”。

“为什么你不能照顾一下对方的感受？”

凯莉在和闺蜜吵架。两个人从上午吵到中午，达不成共识。两个人都阴着脸，互不退让。最后凯莉气恼地说：“为什么你不照顾一下我的感受？”

你听，这是人们常说的一句话，也是人们常采取的立场。生活中、工作中，人们虽然不会动不动就张嘴吵架，但当碰上不顺心的事时，也会激烈地指责对方。每个人可能都觉得很委屈，认为对方不照顾自己的感受，才造成了这种僵持的局面。

凯莉说：“她是我的好朋友，可一点儿也不为我着想。每次要共同决定一些事情时，我的观点都不受尊重，最后必须听她的，按她说的做，才不会吵架，否则，就水火不容。看来，我把她当朋友，她却不把我当朋友。”

凯莉的朋友错在了什么地方？也许没有大错，也许她的坚持是对的，但这并不能赢得朋友的认同。因为生活中并不是只有是非，有时候是非对错不是关键，同理心才是人性共同的需求。这说明，当你要宣示自己的要求时，必须考虑一下对方的原则，找到那个着力点。尊重他的原则，他才会反过来照顾你的想法。然后，你们各自的原则可以融合一下，形成共同的立场。

我们面对他人时经常会发现，对方或许根本就毫无道理，但他自己却毫不自觉，有时还自以为是，胡搅蛮缠。这样的聊天一定是失败的，氛围也会冰冷异常。不过，你不要急着跳脚谴责他，在宣示底线的时候，先冷静地认真想一想：“他为何这么坚持自己的看法？”

沟通中有了争执，思考一下对方的理由，而不是愤怒地不了解他的固执。带着这个出发点去跟他交流，满足他的需要，然后，争取他也满足你的要求。这样做能确保有温度地聊天。

不要只在意你自己的想法。美国知名演说家、作家和销售大王金克拉说：“如果你能够帮助他人，满足他人所需，在这个过程中你的需要也会得到满足。”但是，假如你只在意自己的立场，想强压对方一头，说话就像在进攻敌人的阵地，你就无法在对话中感受到对方的诚意和他对你的尊重。进而，也收获不到沟通的满足感。事实就是，如果你只看到自己的底线，就一定得不到别人的尊重。

有温度的辩论就是要重视对方。任何一种聊天，都应秉持尊重的原则，重视对方，并在言谈中给予对方敬意，而不能侮辱、歧视和损害对方。前者让聊天成功地进行，后者冻结聊天，杀死双方的关系。一场有温度的聊天，不仅是对言辞表达的要求，更能体现一个人的品格修养。

尊重才能“暖人心”

我的一位客户波顿是一家跨国酒店驻中国的外方经理。他的工作十分认真。波顿到中国的时间不久。这是他工作时的一个劣势。因为他对中国人的沟通方式完全不了解。

有一天，他在检查酒店客房时发现，房间里的地面、窗帘、浴室都打扫得干干净净，几乎没有灰尘，床铺也很整齐。对此他很满意，但在准备离开客房时却突然发现了一个严重的问题：茶几上茶杯的朝向摆错了。

按照酒店的要求，这几个茶杯上的字的正确摆向应该是朝向门口，让客人一进门就看得见酒店的名字，借此细节来传达酒店的品牌形象。但现在，茶杯上酒店的名字却看不见了，起不到宣传的作用。

波顿极为恼火。他马上开会，当众斥责服务员在工作中粗心大意，不负责任。而这位服务员虽然自知工作失职，但终因受不了被人当众斥责的尴尬，当场与波顿顶撞了起来。她认为，这只是一件小事，是经理在鸡蛋里挑骨头，小题大做。两个人聊得十分不愉快，大吵一架后不欢而散，问题也没能当场解决。

事后，在与中方经理沟通后波顿才恍然大悟，认识到了自己在沟通中的问题。外国人讲究规则，中国人则讲究面子。他当众指责服务员的行为难免让她感到自尊心受损，下不了台，明知自己有错，也会死不承认。这样激烈的交锋，是解决不了问题的。

于是，波顿在第二天找那位服务员进行了再次沟通。当他再次出现在这位服务员正在整理的房间时发现，这回茶杯摆对了，他们相视而笑。波顿对于昨天起冲突一事向她道了歉，认为不应该在众人面前挫伤她的自尊心。但是，他又强调杯子的摆法是非讲究不可的，因为它关系到酒店的品牌意识。

这次，波顿寓理于情的态度让这位服务员分外感动。她从内心深处认识到自己工作的疏忽所带来的后果。从此，她格外注意这方面的细节。两个人的第一次沟通虽然激烈，却以失败告终；第二次沟通虽然温和，没有严厉地讲明问题的严重性，却成功地解决了问题，并维持了双方良好的工作关系。原因就在于，即使对方有错在先，我们也要采取富有人情味的沟通方式，尊重对方的基本需求，照顾到对方的想法，才能顺利地去宣示自己的要求。

这个世界上，任何事物都是相辅相成的。你打心眼儿里尊重别人，别人才会尊重你。生活中的聊天和工作中的辩论均是如此——你敬我一尺，我敬你一丈；互相尊重，才是有温度的沟通。否则，双方互不尊重，一见面便互相指责、攻击，就实现不了有效的交流。

二、规律和数据不是“无可置疑的可信”，但要拿出确凿的证据

诺曼·文森特·皮尔作为美国著名的演讲家，他的思想通过收音机与电视机被无数人所接受。他是一个演讲的高手，最喜欢用实例来支撑自己的观点。在一次采访中，他这样说：

我最好的讲话方式就是用真实的事例。这样能让论点更清楚、更有趣、更有说服力。通常情况下，我的每个论点都会用好几个例子去证明。

诺曼的成功之道，就在于他喜欢使用确凿的证据来支持自己的观点。在表达立场和发表见解的时候，既要言之有物，又要让自己的表达逻辑严谨，才能取信于人，创造积极的沟通氛围。虽然规律和数据的作用并非无可置疑，但最好的沟通方式仍然是用实例作为支撑自己观点的论据，通过层层深入、有理有据地剖析，方能让我们的观点鞭辟入里，让听者打心里认可，愿意继续听下去。

在伽利略之前，古希腊的亚里士多德认为，物体下落的快慢是不一样的。它的下落速度和它的重量成正比，物体越重，下落的速度越快。比如，10千克重的物体，下落的速度要比1千克重的物体快10倍。

从亚里士多德之后的1700多年中，人们一直把这个违背自然规律的学说当成不可怀疑的真理。但年轻的伽利略并不相信。他根据自己的经验推理，大胆地对亚里士多德的学说提出了疑问。经过深思熟虑，他决定亲自动手做一次试验来说服人们。要知道，如果不拿出充足的证据，人们不会相信他这个毛头小伙子。因为大家都有崇拜权威的习惯。

他选择了比萨斜塔做试验场。这一天，他带了两个大小一样但重量不等的铁球，一个重100磅，是实心的；另一个重1磅，是空心的。伽利略站在比萨斜塔上面，望着塔下。塔下面站满了前来观看的人。大家议论纷纷。有人讽刺地说：“这个家伙一定是有病了！亚里士多德的理论不会有错的！”

于是试验开始了。伽利略两手各拿一个铁球，大声喊道：“下面的人们，你们看清楚，铁球就要落下去了。”说完，他把两手同时张开。人们看到，两个铁球平行下落，几乎同时落到了地面上。所有的人都目瞪口呆了。伽利略通过有理有据的试验，揭开了自由落体运动的秘密，推翻了亚里士多德的学说，用事实说服了人们。现场看到实验的人都心服口服，从此，确立了伽利略的学术地位。

人们在聊天时喜欢阐述观点，但更喜欢看到一个观点有翔实的证据支撑。证据是打消人们疑虑的最佳工具。我的朋友、公司的合伙人之一多明戈负责一个关于沟通的项目。他用6个月的时间访问了几十名世界级企业的管理者，发现这些优秀人士都有一个非常棒的优点：在和下属、客户聊天时，善于举例和列出详细的数据，让人心服口服。

多明戈说：“尽管数据和例证不一定是最可信的，但它总比那些理论性、常识性但又空洞无物的语言更有说服力。人们在接受一个观点时，潜意识中都希望听到有相应的实例证明，或者有可以对比验证的数据，否则，不会给他们留下太深刻的印象。”

如果你在聊天时可以让案例、数据与自己的观点充分结合，就能创造活跃、有益的气氛。人们总是愿意相信这样的聊天对象，因为你说的话是有说服力的，难以击倒。

三、我们用几年的时间学会说话，用几十年的时间才能学会闭嘴

“懂得闭嘴”是人们不容易学到并领悟的一个沟通原则。我们用几年的时间便学会了说话，但要用几十年的时间才能学会闭嘴。通常来讲，只有对生活拥有丰富阅历和历经沧桑的人，才明白聊天时适当沉默的好处。沉默意味着我们的内心要趋于沉静，对外界的观察要更加仔细，不要急于说出自己的观点，要针对性地训练自己控制语言的能力。

一天，一个走投无路的流浪汉走进一座寺庙，看到菩萨坐在莲花台上受到众人膜拜，他非常羡慕。

流浪汉问：“我可以和你换一下吗？”

菩萨回答：“可以，只要你不开口。”

流浪汉心想这还不容易，不就是闭嘴不说话吗？于是他便坐上了莲花台。他的眼前整天嘈杂纷乱，要求者众多。不过他始终忍着没开口。

这一日，来了一位富翁。

富翁祈求道：“求菩萨赐给我美德。”磕头，起身，他的钱包掉在了地下。流浪汉刚想开口提醒，他想起了菩萨的话，于是闭紧嘴巴。

富翁走后，来的是一个穷人。

穷人祈求道：“求菩萨赐给我金钱。家人病重，我急需用钱。”

他磕头，然后起身，看到了一个钱包躺在地上。

穷人大喜：“菩萨真显灵了。”他拿起钱包就走。流浪汉想开口告诉他，这不是显灵，是别人丢的东西。但这时他又想起了菩萨的话。

此时，进来了一个渔民。

渔民祈求道：“求菩萨赐我安全，出海没有风浪。”

他磕完头起身，刚要走，却被又进来的富翁揪住了。为了钱包，两个人扭打起来。富翁认定是渔民捡走了钱包，而渔民觉得受了冤枉无法容忍。

流浪汉坐在上面再也看不下去了。他大喊一声：“你们住手！”把一切真相告诉了他们。当然，一场纠纷很快就平息了。

菩萨现身说：“你还是去做流浪汉吧。你开口以为自己很公道，但是，穷人因此没有得到那笔救命钱，富人没有修来自己的好德行，渔夫出海赶上了风浪葬身海底。要是你不开口，穷人家人的命就有救了，富人损失了一点儿钱但帮了别人积了德，而渔夫因为这场纠纷无法上船，躲过了风雨，就不会丢掉性命。”

控制语言的目的，并非是一般意义上人们所认为的那样为了避免“言多必失”的错误。担心泄露秘密，忧虑会得罪人之类的原因——其实言多未必有失，只要你讲得有道理。实际上，这么做是为了训练我们自己的内心，强化意志力，同时提升自己说话的分量。要少说话，但要说有分量的话。一旦开口，就要争取给对方留下深刻的印象。

懂得沉默，人们更愿意跟你聊天

我的一位朋友洛克在生活中是一个话很少的人。他也没多少钱，过着隐客一样的生活。奇怪的是，他在社交场所的受欢迎程度超过了我们所有人。洛克至少一个月参加一次聚会。平时他也很少跟人电话交流，但当他在聚会上出现时，人们总是愿意跟他聊上10分钟。

“那个家伙是最好的聊伴，是最合适的听众。”

大家都承认，他不是倾情于社交的人，但却懂得恰到好处的沉默。他不喜欢与人争辩，而是耐心地听听对方讲什么，说话的态度令人如沐春风，因此大受欢迎。

洛克自己说：“我喜欢坐在那里耐心地听一听大家讲的东西，喝一杯酒，什么都不说。有人兴高采烈地讲述自己的成功史，有人悲怆地痛斥那个骗光他家财的阴险小人，也有人倾诉被人夺妻之恨。总之，我听到的很多事情都不是好消息，但我听过就忘了。第二天早晨醒来时，我对昨天的一切都恍如隔世，就像什么都没有发生过。然后，我会连续几周都不露面。我不喜欢去找人聊天，但人们都来找我。因为人们需要一个理解他的倾听者，而不是动不动就反驳他，教训他，甚至到处宣扬他丑事的人。”

这是一种很高明的原则。因为处于现代社会中的每一个人，都有过自己不愿说出来的秘密被人当众揭露的窘境，也有曾经因为自己公开评论别人导致大家都陷入尴尬，造成无可挽回的后果的经历。而这一切的根源，无非是因为有人“说得太多，什么都说”。所以，当一个守口如瓶、听得多、说得少的人出现时，人们都更倾向于和他聊一聊，而不是去找别人。

我在北京的邻居小翰是一个可爱的孩子。但他的学习成绩不太好，再怎么努力也不过是中下的水平。而另一位邻居小柏跟他同班，却一直名列前茅，家中挂满了奖状，也是老师经常挂在嘴边、号召全班向他学习的好学生。他们两家的父母也都认识，平时经常见面。每次考试成绩公布以后，小柏的爸爸就去找小翰的爸爸聊天，然后就问：“你们家小翰考得怎么样？”

不等对方回答，他就接着“贬低”一下自己的孩子：“哎，小柏这次太粗心了，数学没有考好，得了个全校第二。他真是太不争气了，不知道你有什么办法可以帮我提高孩子的数学成绩？”在讲这些话时，他的心中十分清楚小翰的数学成绩很差，但仍然问这个问题。他不仅仅是当着小翰爸爸的面讲，还喜欢当着孩子和其他邻居的面讲，有时也对我发表类似的感慨。这么下去，两家的关系就逐渐恶化了。小翰的爸爸不再搭理他，孩子之间的交往也慢慢地停止。这样一来，两家就成了“仇人”。

生活和工作中，这是十分普遍的现象。你明明知道真相，为何去当面揭开他的伤疤？“明知故问”的“针刺式聊天”是我们应该尽力避免的，不要让自己的好奇心伤害对方的自尊心，尤其对待亲近的朋友或家人。适当的时候，沉默才是赢得对方好感的必要前提。要想别人愿意找你聊，就要学会在恰当的时机闭嘴，给对方留一个回旋的空间。

说话时给人留台阶，是最有温度的聊天技巧

全世界的每间办公室似乎都有一个爱八卦的女同事。小芬就是这样的人。什么张三出轨，李四离婚，都是她第一个发布。同事偶尔听听八卦解闷儿也挺高兴，不去追究她信息的来源。不过，一旦跟自己有关，矛盾就不可避免了。

有一段时间，大家公认的工作狂小丽状态很差，上班破天荒地迟到，一脸倦容，仔细看还能看到她脸上、手上有些瘀青。平时小丽虽然在聊天时不太活跃，主动沟通不多，但是人缘也还不错，大家都看出她有事。但她不说，别人又不好意思问，只是默默地给她分摊工作。

有一天，小丽迟到了半天，手机也打不通。她的主管走到办公室询问。这时候小芬来了一句：“知道吗，她的老公外面有人了，他们这会儿在法院闹离婚呢！”这下，所有人都听到了。

下午，小丽终于赶到了公司。她向主管解释自己的车子抛锚了，上午送修，因此迟到。一旁的小芬又插话说：“别瞒了，你家的事大伙都知道了。现在怎么样啊，孩子判给谁？我跟你说啊，女人可不能太软弱……”

一向脾气温顺的小丽受不了了，直接朝多嘴的小芬发了一通脾气，质问她为何要多管闲事。小芬当然也很委屈，扭头转向主管辩解：“大家都是女人，我这不是关心她吗？怎么还吃力不讨好呢？”主管这时严肃地批评她：“你以为大家不知道吗？人家不想让我们知道，肯定有她的难处。我们要是真想帮她，起码要尊重她的意愿。你今后一定要管好自己这张嘴，不然早晚惹出大祸。”没过多久，小芬就因为在工作上犯下了错误，被老板抓住机会解雇了。

要时刻给人留下台阶，保全对方的面子，这是聊天时的底线。在聊到敏感问题时，一个真正有教养的人是温和的，也是适可而止的，他不会穷追猛打。这种温和不仅是在表面，也是在他的心里，体现为完全地尊重对方的感受。具体表现在，尽管看到了别人的难处和痛处，也不会当众说出来；发现了对方的缺点，也不会故意显摆自己的长处，而是有意识地给对方留一个台阶，保留他的面子。这样的对话氛围充满了温情，每个人也都想跟他交流，成为他的朋友。

即便你能帮上忙，也不要主动问东问西。人们或多或少会遇到不顺心的事，生活、情感和工作都无法总是一帆风顺。在对方遇到困难时过来找你聊天，有时仅仅是想倾诉一下，然后回去自己解决，并不愿意求助于你。所以，除非对方主动请求帮助，并把事情的原委告诉你，或者事态紧急，不主动伸手相助便有严重的后果，否则，你最好不要问东问西，打探他的隐私。因为目的性很强的探问并不是出于我们的关心，而是在张扬你的恶意。没有人愿意跟这样的人交流。最好的做法，就是在一旁沉默地倾听，充当一个可靠的听众。

四、用“有条件的反问”打破“战术性的沉默”

有时候，冷场是聊天的某一方故意造成的，是有意为之，而非无话可说。比如，他提出了一个很具挑战性、不好回答的问题，对方无法回答，就只能采取沉默的方式；或者他不想透露关键的信息，因此就有意识地沉默，制造尴尬的氛围，希望你能知难而退，别再追问。

如何应对这种随时可能发生的冷场局面？

考利文是洛杉矶一档体育类知识测试节目主持人，一向以刁钻古怪的提问和充满技巧的采访风格而闻名。有一次，他在主持节目时向一位现场的嘉宾提问。这位嘉宾是美国足球界的专家，还是当地一家足球俱乐部的顾问。

考利文问道：“先生，您既然是足球专家，一定非常了解足球，是吗？”

专家很有自信，答道：“的确是这样。”

考利文说：“OK，那么，有个问题您一定非常清楚，请问：足球门的球网上有多少个孔呢？”

专家一听就知道不妙，这位主持人分明是在“为难”自己。他如果回答不当或者拒绝回答，这个节目就会造成冷场，气氛一定很尴尬。换成别的嘉宾也一定会沉默以对，但是，他很镇定，不想这样。于是，他不慌不忙地说了句：“能问出这样的问题，说明您也是一位大师级的人物了。”

每个人都喜欢听好话，特别是过誉的好话。于是，考利文高兴地回答：“这是当然的。”

专家接着说：“那么，您一定知道保塞尼亚斯是谁了？”

考利文回答道：“知道，他是古希腊一位能言善辩的哲学家。”

专家说道：“您回答得完全正确。既然您这样了解他，一定知道关于他的一件事情。雅典的首席执政官听说保塞尼亚斯很有口才，想当众考他一下，就请他出席贵族会议。首席执政官让每个贵族议员提一个难题，然后，让他用一句话来回答所有的难题。贵族议员一个接一个地提了几十个难题，而保塞尼亚斯只用了一句简单的话就回答了所有的难题。您知道他说的是一句什么话吗？”考利文笑着说道：“很简单，这么多难题，他只能回答‘我不知道’了。”

专家也笑起来：“您回答得完全正确，他确实是这样回答的。那么，关于您刚才提到的问题，我也只能以这几个字来回答了：‘我不知道。’”

一个很具挑战性的问题，被专家用幽默的方式化解掉，现场观众纷纷把掌声献给他。掌声未落，专家又突然向考利文提问道：“既然您提出了这个问题，想必您知道答案，现在请您把答案告诉我和观众朋友吧。”

考利文没想到专家会突然回击，只得自嘲地笑一笑说：“不好意思，我也只能用保塞尼亚斯的那句话来回答，‘我不知道’。”现场再次爆发出了掌声。

在这个故事中我们看到，像所有优秀的节目主持人一样，考利文的采访问题充满了挑战性，非常难以回答，十分考验嘉宾的应答技巧。这类问题处理得稍有不当，不仅表明自己的辩论技巧输给了主持人，而且，很可能陷入尴尬的冷场局面。这位专家采取的方式是“曲线回击”。他没有正面回答，而是跳到了另一个问题上，通过交换式的提问，让考利文也处于和自己一样的局面，并提供了一个答案。于是，两个人都顺利地完成了这个对话环节，并且赢得了观众的喝彩。

第一，抓住适当的时机，采取“有条件”的“反问”来换取对方的回答。不要请对方无条件地敞开心扉，要用交换式提问与回答的方式，体现对他的尊重。比如：“我们各自回答对方一个问题。”这种方式非常适合有难度的沟通。

第二，做到有理有据的提问，打破战术性的冷场。即，不要让对方抓住逻辑中的漏洞，而是始终展示出自己交流的诚意。在对话有可能冷场时，诚意和技巧同等重要。只要能表现自己对话的诚意，说出的内容有理有据，就很容易打破当前的僵持局面。

五、提供被对方忽略的信息，换取他的理解

纽约的格里利奇储蓄银行有一位名叫詹姆士·艾巴森的出纳员。有一天，他接待了一个客户。根据银行规定，所有客户在办理业务之前都要填一份表格。客户认真地填好了表格，但是，拒绝提供两个以上直系亲属的信息。现场的氛围十分尴尬。

如果银行的新职员遇到了这种情况，可能会直截了当地告诉客户亲属信息必须提供，因为银行有理由拒绝不配合的客户。但詹姆士·艾巴森没有那样做，他知道自己那样做虽然是严格遵守银行的规章制度，履行自己的工作职责，但也会因此而失去一个客户。

詹姆士·艾巴森的做法是，他看了一眼客户的表格，说：“先生，打扰一下。我有一个问题想请教您，不知您是否方便。”客户看了看他，然后点了点头。詹姆士·艾巴森说：“请恕我冒昧，万一您存在我们银行的钱出了问题，而且我们一时联系不上您，或者您不方便亲自前来，您愿不愿意让您的亲人帮我们联系您，或者代替您本人来处理突发状况？”

客户考虑了一下，说道：“我当然愿意。”

詹姆士·艾巴森接着说：“还有，万一您突然发生意外，我是说万一，您愿不愿意让您的亲人们来取出您存在这儿的这一大笔存款？”

客户立刻又点了点头：“这是肯定的。”

詹姆士·艾巴森微笑着说：“那么，您需要提供详细的亲属信息，把这张表格填写完整。”

客户听了点头答应，按照银行要求填好了自己的亲属信息。艾巴森也顺利地为这位客户办理好了存款业务。

在这个案例中，詹姆士·艾巴森遇到客户的抵触时，没有拿出银行的硬性规定为自己充当挡箭牌，而是站在客户的角度解释这个规定的意义：如果您需要在万一发生意外时，能够让自己最爱的亲人取出存在银行的钱，那么，留下直系亲属的信息就是十分必要的。很显然，每一位银行的客户都需要准备相关的信息，也有这方面的需求。

就是说：

第一，改变阐述的方式。不要过分强硬地坚持自己的原则，要看看自己的表达方式是否充分提供了对方所感兴趣的信息。有时候，我们的原则与对方的需求并不冲突，关键就在于如何建立一个对接的桥梁，用正确的阐述方式让对方看到他所需要的东西。

第二，提供详尽的信息。如果对方确实有需要，即使他没有看到或者并不理解，你也要主动将这方面的信息全部提供给他，特别是被对方忽略掉的重要信息。

第三，为对方设身处地的考虑。每个人都有强大的同理心，只要你为他考虑，并让他感觉到诚意，他就一定能够理解你的立场。重要的是，你的建议必须可以为他解决实际的问题，这样才能获得对方的认可。

六、批判性提问的三个技巧

在聊天时“批判”对方，很容易造成冷场，引发对方的不满，甚至影响双方的关系。但很多时候，我们又需要这么做，因为对方的确有一些令我们不满的地方。美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛说：“如果你手中只有铁锤，你会倾向把一切问题当作钉子。”很多人提出批评的方式就只有“铁锤”，在沟通中表现出太强的攻击性，反而破坏了对话的氛围，问题得不到解决。

如何既能解决问题，又不至于在对话的过程中让对方感到寒心，破坏双方的关系？我的建议是，学会三种基本提问的方式，即这些年来我们一直倡导的“高德三问”——我们通过对症下药的三个不同方式的提问，快速将对方引入自己提前所预定的思维模式中来，让双方沿着一个共同的轨道进行讨论，思考和解决问题。

权利式提问

如果一个问题你有提问的权利，并且对方也心知肚明，为何不充分地利用呢？现实中每个人都有自己不愿意回答或者对某一领域、某一问题有所抵触的情况。碰到这种情形，对于聊天的双方来说都是一件十分尴尬的事。由于气氛的尴尬以致许多谈话很难继续进行，造成长时间的冷场，甚至没有再次沟通的机会。如果你不能挽回这种局面，那么，就要在出现这种局面之前做充足的准备，以避免冷场或对方拒绝讨论的情形发生。解决这一问题的方案，就是充分利用自己提问的权利，不给对方拒绝的机会。

权利式提问就是，通过向对方提出一个问题，来获得他的允许并提出第二个重要的问题，进而使对方背上回答的义务。比如：“我可以问您一个问题吗？”“我可以向您请教一件事吗？”“关于这一点，我能具体地谈谈自己的看法吗？”面对这些情形，大部分人都是难以拒绝的。你至少可以听到一个清晰的答案：行，还是不行。

这样，你就得到了对方的一个承诺，然后，就可以向对方询问一些极其不好回答的问题或者可以向他阐述你自己的观点。因为之前他已经许下了承诺，你们之间的对话就不会突兀地陷入冷场或者尴尬的局面。他很难不去回答你提出的问题，或者违背承诺，拒绝倾听你的阐述。

因此，当一个人有一些结论或者敏感性的问题需要向对方诉说，又害怕遭到对方直接拒绝时，权利式提问就是一个绝佳的策略。提出一个请求，在得到他的允诺之后，再继续提问，就可以避免尴尬或者冷场局面的出现。

请教式提问

为了让对方回答问题的兴趣最大化，我们在必要时可以采取请教式的提问。摆低位置，向对方求教某些特定的问题，以求探究到答案。因此，它也叫探究式提问。这种提问方式的诀窍是，你所提出的问题都围绕在一个重点的周围——这是对方擅长，有兴趣，并且愿意回答的。它可以是一个，也可以是多个问题的结合。

比如：“您是这方面的专家，能告诉我关于……的问题吗？”“我不太懂电脑，您能教教我如何处理蓝屏问题吗？”一般而言，对方都不会拒绝这种开场白，你们之间的聊天可以比较顺利地展开。这比直截了当的提问更有礼貌。

不过，虽然请教式的提问效果明显，对方乐为人师，但并不表明你提问的问题越多越好。恰恰相反，如果你的问题过多，不仅会使自己偏离重点，混乱自己的思路，也会使对方因为搞不清谈话的主题而产生不耐烦的逆反心理。到那时，气氛就会有些怪异了。因此，在准备开口之前，你一定要对自己的目标与重点有着十分清晰的了解。

你必须知道自己想要什么，也要明白对方会跟你谈什么。

需要注意的是，在运用请教式提问的过程中，要掌握一个通俗的技巧：由浅入深，由易至难，对聊天话题的顺序做出最为恰当的安排。我们最好把简单的、对方容易回答的问题放在前面，然后逐步深入，创造轻松的聊天氛围，最后，再涉及比较重要、难度较大的话题。在每个话题之间，不要有太长时间的停顿，注意保持谈话的连贯性，这样能让对方自始至终地处于一种思考的状态，专注地和你进行讨论，保证聊天的质量，而不是没说几句，就被其他事物吸引了注意力。

引导式提问

当你面对一些不善言谈的聊天对象时，怎么进行一场有深度的谈话呢？这时，引导式提问就起到了非常重要的作用。在对话中，并不是被提问者所有的回答都是你想要的答案，也不是所有的回应或气氛都符合我们的预期，但你可以用必要的问题对他进行引导。这种聊天方式决定了你们两个人中总有一个处于主动，另一个人处于被动，但在恰当的时机双方也可以进行转换。

准备工作很重要。在你想通过提问了解一些信息时，不妨将这些信息先自行整理，挑出其中的重点，然后，根据这些重点设计一个步骤，进行针对性的提示，引导对方讲出他的观点，给出你想要的答案。

比如：“你的家乡在哪里，那里有什么旅游景点吗？”“再想想看，是不是还有一个环节是我们没发现的？”在尊重对方的基础上，引导他就一些问题提供他所知道的信息。同时，也要在聊天的过程中不时地赞美对方，给其留下良好的第一印象。

引导式提问的原则就是，我们根据一定的初始信息，做出一个假设，然后，再将假设内容讲给对方，而对方反馈给你的也正是你想要了解的信息。如果对方是一个健谈的人，一切都好说，或许不用引导你们就能聊得很好。但如果对方性格内向，引导式提问的作用就显示出来了。