第18章 善用关键词，精确表达我们的意图
聊天时必须遵循一个准则——要让对方最大限度地听清楚你在讲什么，指向明确，没有歧义。很多词语都可以有多种理解，它完全取决于场合和听者的心情。当你在关键用词上犯下错误时，对方就会误解你的意思，影响沟通的效果。
一、提问时，尽量多使用中性词
如果你只在乎答案，世界就会变得很小。有时，不强求答案的提问是异常重要的，这是使聊天得以继续的必要基础。现实的对话中，当问题存在于情境之中时（带着问题去对话），提问者稍不注意就会添加自我的感情色彩（自身的感情倾向），又因为语言本身的多义性，多少就会对事件本质的判断产生误差，从而不自觉地在聊天中使用过多的具有明显指向性的词句。
一个优秀的提问者，或者一个“善于请教”的人，在提问之前应尽量保持客观中立。这不仅是对“被提问者”的尊重，也给予了“被提问者”充足的自我思考和发挥的空间。客观中立所呈现出来的态度，能够赐予问题一种严肃感，带来语态上的逻辑力量，让对话更加平等和亲切。
任何时候，都要礼貌地进行提问
当进入到一个新的环境中，如何使用开场白，如何开口询问，如何精确表达自己的想法，决定了我们能否快速地打开与他人沟通的大门。有的人一开口就让人觉得反感，而有的人仅仅几个字就能赢得别人的喜欢。这其中，“礼貌”或者说“谈话礼仪”起了决定性的作用。
“礼貌地进行提问”并不是形式上的“打扰一下”“谢谢”等，而是让被提问的一方从问题层面也感到是被尊重的。
如何礼貌地提问呢？八个字：彬彬有礼，不卑不亢。多使用敬辞，多用商量的语气，既不过于热情，也不过分谦卑。
提问那些有意义的问题
阅历多、经验丰富、学识深厚的人并不会讨厌有意义的问题，也不会介意和年轻人或者行业新人分享知识和经验。有个成语叫“好为人师”，虽然不是什么好词，但也说明大多数人在指导他人的时候心情是很愉悦的。
如果你提出一个很有意义的问题，也可以提高对方对你的认可度，几乎没有人会讨厌勤奋好学者。只不过，即使是有意义的问题，也要注意自己的言辞，不可在提问中填充具有明显倾向性和立场激进的词汇，比如：“我觉得……你觉得呢？”在提问时就抛出了自己的观点，会令对方感到难堪。如果对方与你意见相左，但鉴于你的态度，到底要不要表达自己的真实想法呢？这样一来，话题很有可能就聊不下去了。
那些与你交谈的成功人士，都有着丰富的个人经历和交谈经验，从对话的内容和态度，很容易分清提问者的用心程度以及目的。提问过程中，保留你的态度，使用中性词语来阐述问题，让听者自己分辨词语性质的偏移，这样才能营造自由、随意的谈论气氛。
这是中性词语的作用，从词义的感情色彩来看，没有明确的指示性。传统语言学讲到感情色彩时，分为：褒义、贬义、中性三类。没有褒贬色彩的词就是中性词。
那些具有褒贬色彩的词汇值得我们注意。因为它们作为词义的一个部分稳固下来，即使不借助于语境，我们也能判断出其感情色彩。比如“指手画脚”“颐指气使”等等，词义本身就是贬义词，不需要放到某个语境中，我们就能判断大概的意思。而中性词由于没有明显的感情色彩，则需要借助语境表达出某个意思。
还有一种情况是，有些中性名词词义本身是中立的，但进入某一语境中，由于经常和某些特定的词语和固定格式搭配，就会发生语义的偏移——偏向积极（褒义）或消极（贬义）的一端，使原本的中性词语语义发生了一定程度的变化。例如，“人物”是中性词语，但“是个人物”就有积极意义。
人们交谈的诉求就在于表达情感和想法。中性词的合理运用，在于将问题的解决方式隐藏在语言的表达技巧之中。中性词语在包含主要语境、主要事件的同时，能巧妙地避开由于情感倾向所带来的言语冒犯——个人倾向与被提问者相反时所带来的尴尬。可想而知，如果你提出了一个答案比较复杂的问题，语义又充满了倾向性，对方如果与你立场一致还好，假如观点完全相反，定会感到局促无言，聊天氛围也会变得尴尬。
所用的词语要明确，不要绕弯子
有些人对提问存在着一个习惯性的误区。他们认为：提一些显得深奥、有学识的问题才能让对方高看一眼。可事实是，人们通常希望在聊天时远离那些高深的学问，而去谈论那些自己能够参与的“舒适话题”，也就是不用自己多思考，指向明确，且无歧义的问题。这表明我们在用词的选择上，应尽量使用通俗简单的词语，别使听者费神揣摩。
如果在一个家庭聚会上，其他人都在谈论生活琐事，而你却频频地抛出“量子物理与宇宙法则”这种问题，一定会有人用眼神告诉你：这里不是学术交流会，你该去找志同道合的人聊天。
所以在提问时，一定要遵循一个准则——让对方最大限度的清楚命题，言语明确，不绕弯子。否则，就是鸡同鸭讲，互相不明白对方要说什么。这样的聊天没有任何意义，反而令双方都感觉很不舒服。
二、用关键词消除表达的歧义，防止误解的发生
在生活中，经常会出现这样一种情况：所答并非所问。我问的是美食问题，你回答的却是科技。我们在说话和写作时，语句表达都要求符合一定的语义和语法结构，这样才能够清晰地表达观点。但由于语言本身的多义性，在传播者和接收者之间，会出现像“噪音”一样的干扰，导致传播效果不佳，产生判断和理解的失误。
这种表达的形式相同，但传达的意义不同的句子，就被称为歧义句。对话时一旦使用了歧义句，就容易导致对方的误解，引起不必要的误会。
有一位比较爱财吝啬的地主，想给自己的儿子找一位私塾先生，但是又不舍得花太多钱，所以几乎没有人想给他的儿子当老师。后来，一位路过的秀才听说此事，便自告奋勇去给地主的儿子当教书先生。他写了一封自荐信，信上说“无米面也可无鸡鸭也可无鱼肉也可无银钱也可唯青菜豆腐不可少不得学费”。地主拿到这封信后大为高兴。因为没有标点，他便用自己的期望去理解。他觉得秀才的意思是指：“无米面也可，无鸡鸭也可，无鱼肉也可，无银钱也可，唯青菜豆腐不可少，不得学费。”地主决定立刻聘用他。
第二天，秀才来到了地主的家里。地主问他：“先生为何愿意到我家来教书呢？”秀才说：“我的信上写得一清二楚：‘无米，面也可；无鸡，鸭也可；无鱼，肉也可；无银，钱也可；唯青菜豆腐不可，少不得学费。’您既然答应了这些条件，我当然乐意效劳。”地主一听傻了眼，急忙命人把信取来，说道：“你信上不是这么写的啊！”秀才大笑，提起笔来在信上加了几个标点：“难道我会胡说八道不成，您自己念给大家听。”地主自觉没面子，只好认了这桩“赔本”买卖。
在这个小故事中，秀才虽然是用写信的方式表达自己的意思，但和聊天一样，使用的是同样的语言。由于他写的那封信没有标点，所以就造成了歧义。地主按照自己的心意去解读，但秀才想说的却是截然相反的意思，最后“坑”了地主一下。
故事里的秀才是故意耍小心机，戏弄一下平时不干好事的财主倒也无妨。但我们在生活中却要避免这种歧义的产生。因为语言上的歧义会加深主观的理解，影响我们对事情的判断。
比如：“你家的铁窗真坚固。”——“铁窗”易被人理解为“监狱”的代名词，聊天时我们最好少用。还有的人会犯同音多义词的错误，就是一个词可以有多种理解，至于如何理解，就要取决于场合和听者的心情。
有位在北京工作的白领对我说：“我是一个神经大条的人，经常说话不经大脑。有一次，老板到我们部门瞎转，问我对工作有什么看法。他轻易不下来一次，所以我比较激动，张嘴就说了一句：‘还是比较清闲的。’我用了‘清闲’这个词，本意是想表达自己的工作效率高，任务完成得快。可是话刚说出口，我突然感觉，这好像是在指责自己的顶头上司分配工作不合理，也隐约是在告诉老板下边的员工在工作方面都不够尽心。果然，老板走后不久，上司就风风火火地冲进来，对我发起了脾气。因为老板把他叫到办公室，狠狠地训了一顿。”
类似的情况在许多场合都有发生。由于关键词的使用有误，对方容易误解我们想表达的意思，可是话一旦出口，又覆水难收，不好圆场。面对这种情况，要提升自己遴选关键用词的能力——对于一个重要的问题，在用词上必须精确无误，确保对方听到后不会产生消极的联想。
三、“请等一下，刚才我注意到……”——敏锐捕捉对方的关键词，判断他的意图
我们都喜欢和“聪明人”打交道。因为“聪明人”一点就破，甚至不需要点也能破。他们从一些简单的话语中，仅听三两个词，就能知道对方到底想说什么。这是一种非常重要、优秀而且稀缺的能力。无论在人际交往中还是在工作中——准确地判断对方的意图，意味着方向不会出错。只有方向把握对了，接下来所说的话、所做的一切才会有意义。
生活中我们总会遇到一些语言信息不明的情况。有时是对方表达不清楚（无意或故意的）。有时是语句存在歧义。也有很多时候是对方表达得很清楚，但我们自己没有捕捉到关键信息。
理解对方话语中的核心意图，不能只看话语的表面意思。在许多时候，我们要通过呈现出来的表象来猜透话语背后隐藏着的真正想法。这不是读心术，也没有多深奥的技巧，却作用巨大。其实，很多信息都隐含在对方话语的某个关键词中。有句话说：“不要看对方说了什么，要看他们没说什么。”找准了沟通中的关键词，就找到了打开成功对话的大门钥匙。
为了确认自己的理解没有错误，我们可以使用“请稍等一下，刚才我注意到您说……”这样的句式，重复一下对方的关键词语，通过判断对方的态度和反馈，或者请他再重新解释一遍，来得出一个准确的结论。
如何及时捕捉关键词？
1.复述一遍对方的话
当不确定对方所要表达的信息，或者对听到的信息产生疑问时，可以尝试复述对方的话，用自己理解的意思来表达，直到对方确认你所说的意思和他想要表达的内容是一致的。
复述时，你要尽量避免为了复述而复述——它强调捕捉、理解和记忆信息，其首要目的是简化语言信息，然后再还原真实的、我们需要听到的内容。
通常情况下，对方不会因为你没有完全领悟他的话而生气，但也不排除一些脾气暴躁、缺乏耐心、时间宝贵的人不愿意听你一遍遍地陈述，也不想再对你说第二遍。这时一定要心平气和，保持端正的态度。因为冲动和不满的情绪只会令信息失真，反而给两个人的对话造成更多的障碍。
2.总结一下对方所传达的信息
用简单的几句话把别人的意思重点突出，总结归纳一段话中的核心意思，不但能帮助我们精简信息，还能提高领悟和执行的效率。如今，很多人开始使用思维导图这一类的软件，来为对话沟通等工作提炼一些重点，让思路更清晰，不仅方便记忆，也使得信息的传达具有了系统性的整体结构和理性的框架。
当然，并不是每个人都善于总结。这也不是天生的能力，它完全可以通过后期的训练来获得。有很多演说家和沟通天才起初都是一个嘴笨、不会说话的人，可他们以勤奋的练习改变了自己。生活中我们也可以进行有目的的练习。比如，尝试着用一句话或者几句话就总结归纳出自己的优缺点，用一句话来概括公司产品的卖点，等等，这都能提升自己总结的能力。
3.关键词的获取主要在于“认真的倾听”
总结对方所传达的“核心信息”的另一个原则是：要认真仔细地听取对方传达的信息，不要走神，也不要带着立场去听。如果你从一开始就先入为主地揣摩对方的意图，很有可能会产生歧义，混淆了说话者的真实意图，让自己陷入一种莫名的自我暗示之中。在这种自我暗示的进程中，又会伴随着焦虑和紧张，结果就导致无法集中注意力，记不住对方所讲的内容，又影响到了倾听的客观性。
如果是在群体讨论中，周围的人都已经对内容有所了解，正准备进入下一个议题，而你自己却一头雾水。这时你既不好意思再次询问，又无法切入新的讨论内容，结果就会掉入一个循环往复的恶性螺旋中。这意味着你在这场对话中已经出局了。
捕捉关键词并不难，只要善于倾听，集中注意力，对方所传达信息中的关键词在进入大脑的一瞬间，就能敏感地捕捉到。这几乎可以说是一个人的本能反应。当然，这也与我们每一个人的理解能力息息相关。但是，只要你不是太迟钝，或者对方没有故意遮掩重要信息，一般人都会准确地从对方的讲述中获取到自己想要的信息。
一段对话就像一堆沙砾，优秀的聊天者会努力从中找寻金子，平庸的聊天者看到的仍然是一堆沙子。关键词就是那些稀稀落落地埋在沙子里的金子。我们提出大量的问题，获得无数的答复，但真正有价值的信息，仍然只是少量的，有时稍纵即逝。想要找出这少量的有价值的信息，就需要借助对关键词的捕捉和总结。
如果你是倾听者，在对方说完之后，可以在第一时间找出其中的关键词重复一下，让对方清楚无误地确认自己正是这个意思；如果你是讲述者，就要学会强调语句中的重点，将某一部分内容凸显出来，加强倾听者对于重要信息的捕捉和理解。
行之有效的关键词引发人的好感
一个好的聆听者，即使对对方的话题没有兴趣，也会时不时地重复一下对方所说的话语中的关键词。因为这样对方就会觉得自己面前的人是在认真地听，而且还对自己的谈话感兴趣，因此有一种受尊重感。
当你和朋友在一起时，对方总是不断地说他需要家庭和事业的平衡。你可以这样问：“什么才是家庭和事业的平衡？”或者对方说：“我根本不喜欢这个电视剧。”你可以这样回应他：“既然聊到电视剧，你喜欢什么样的电视剧呢？”关键词的重复，能够引导双方进入更友好和深入的探讨之中，让双方充分地参与讨论，防止各说各话，产生“对方根本没有在听我说话”的尴尬局面。在心理学领域，心理学家把“重复关键词”的交流方法称之为重要信息的“反射”。
宾夕法尼亚州立大学心理学家罗帕多埃里克曾做过一个有关关键词交流的实验。罗帕多埃里克让90多名大学生与事先雇佣的实验人员进行谈话。其中，有一半大学生在讲话中的关键词，被这些雇佣来的倾听者重复。与之相对的是另一半大学生，他们在与被雇佣人员进行对话时，雇佣人员按照实验的指示，不重复这些关键词。结果表明，前一部分大学生的谈话时间要长于后一部分大学生，谈话次数也较多。并且，前一部分学生对工作人员的好感度要比后一部分学生高11%。
由此可见，重复对方的感情用语或者关键词，不仅能够让对方更愿意交谈，还会让对方对你产生兴趣，产生进一步的好感。当朋友说：“我升职当部门经理了。”我们正确的回应应该是“升职”这个词，回答的落脚点也应该围绕着“部门经理”这一方面。若是不合时宜地重复“你”这个词语，甚至回复一句“你吗”，这种略带嘲笑的词语，那么，你们之前的友好关系此时基本上就到头了。如果这种嘲弄的气氛不加以改变，他和你甚至还会从朋友变成敌人。从此，他不会再跟你有什么善意的沟通。
所以，寻找到对方谈话中带有感情色彩的关键词时，就要把对方谈话时的情绪与他所说的话结合起来，只需要一次高度投入的倾听，就可以让对方认为你对他的话题感兴趣。
四、根据不同的情境，进行恰如其分的表达
我们把一句话说出来以后，内容本身可能并不存在不合理的地方，它只是我们心情的表达。但如果放在不同的场景中，旁人对其的领会就会有所差异。不同的情景，不同的人，不同的氛围，同一句话所表达的意思就会有很大的区别。因此，在不同的情境中若是说出同样的话，效果可能是大不相同的。
比如，和朋友说话时，我们可以随意一点儿，不用太拘泥于礼仪，语气亦可以放松一些，语言诙谐一些，也可以开一些或大或小的玩笑。但是，和长辈说话，就要格外注意分寸。首先，就要有尊卑的划分，即多用敬语。其次，不能随便开玩笑，话语的轻重也要注意拿捏，不能用命令或训斥的语气。要符合自己的身份。所以，尽管是表达同样的意思，却要注意对方身份的不同、场合的不同，然后选择不同的表达方式。这其中，关键词的使用是非常重要的。
不同的情景，使用不同的情绪表达方式
为了让自己的语言更有说服力和感染力，我们在说话或者演讲时，需要对情绪进行恰当的“包装”，以适用于现场的情境。比如在演讲时，你需要慷慨激昂，也需要展示强大的意志力或冷静的心态；和朋友谈心时，则要亲切贴心，不能太严肃；向领导汇报工作时，你需要的是自信专业……不同的场景，面对不同的说话对象，就要有使用不同的情绪表达方式，以达到我们对话的目的。
1.正确表达自己情绪的能力
恰当地表达自己的情绪态度，包含了两个方面：一是说话者有能力表达清楚自己的情绪，二是说话者表达情绪的方法是正确的。我们的情绪若是表达不清楚，对方往往不能准确地领会你的意思，有可能产生误判。表达情绪的方式如果过于激进和暴力，或者过于消沉和低迷，很容易给人产生一种“这个家伙在向我传播负能量”的感觉。
例如，一个员工在办公室受了点委屈，想跟同事、领导交流，他可以通过正确的情绪表达来阐明自己的想法，坐下来说出自己的观点。但如果他乱摔东西，大发脾气，见谁咬谁，或者故意跟别人吵架，转移负面情绪，这就是错误的表达方式。
2.识别他人情绪的能力
有的人直来直去，想什么说什么，也不管对方是否会觉得不舒服，因此常常在无意中得罪人。说得好听点，这叫作直率；说得难听点，就是“缺心眼儿”。聊天时当然需要直率，但却不能是“蒙着眼睛的直率”。你需要观察对方的情绪反应，见机行事。
但那些“直肠子”性格的人在察言观色这方面通常都有欠缺，说话时只顾着自己痛快，却没有顾及别人的感受，照顾对方的情绪。自说自话，即便对方十分不悦，他们也完全注意不到。有时候你说完一句话得罪了好几个人，自己却浑然不觉，就是欠缺识别他人情绪的能力的体现。
识别他人的情绪不仅要懂得别人在想什么，也要包容对方的情绪。你也许不一定完全理解他的想法，但一定要尊重别人产生负面情绪的权利。如果他不高兴，你就要学会收敛自己的行为，注意用词，从对方的角度去体会他的感受，将心比心，以免无意中刺激到他。
3.调节自己情绪的能力
如果在生活中遭遇了不愉快的事情，人们可以通过大哭、倾诉、运动、听音乐等很多简单直接的方式来排解自己的烦恼。这种调节情绪的方式简单、直接、奏效，能帮助我们尽快地从阴霾中走出来。
但如果不开心的事情发生在工作上，比如受到了不公平的待遇，背了黑锅，与同事发生争吵……这时一定要克制自己的情绪。即使再不开心，也不要在办公室或其他公众场合大吵大闹。尽量将情绪延迟发作，比如一个人的时候发泄一下，或者等到下班后回到家中再慢慢调整。因为办公室人多嘴杂，大家都在看着你的一言一行。即使受了天大的委屈，也要尽量将自己的情绪调整到平和的程度，有事慢慢说，有话好好讲。你越冷静，对方就越不能伤害你。切忌出口伤人，犯下冲动的错误。否则，你本来是人人同情的受害者，却因为一番口不择言，在人们的眼中反而留下了“可怜之人必有可恨之处”的坏印象。
如何培养我们“自信并正确表达”的能力？
生活中，并不是每个人都具有站在演讲台上侃侃而谈的能力。有的人非常不善言辞，在与他人的交流中总是不自信，怕自己说错话，怕得罪人，怕被人嘲笑。越是如此，就越害怕与人交流。久而久之，就产生了“表达恐惧症”，不善于用词。那些害怕表达的人，通常都有以下问题：
1.执着于完美，努力地掩饰缺点
我认识一位陈小姐，因为自己的牙齿不整齐，在公共场合下她基本上拒绝交谈。开口说话时，也困惑于该说什么才能避免人们注意到她的缺点。如果有人主动与她攀谈，她则会羞怯地走开，生怕一说话就露出参差不齐的牙齿被人嘲笑。她逃避说话的行为常为自己带来麻烦。有一次，一位锲而不舍的先生一直从宴会上追到了大厅外，只想知道陈小姐是不是对自己有意见。结果陈小姐费了很大的工夫，才通过朋友向那位先生“澄清”了自己。
为了在他人面前展示自己的完美，尽力掩饰自己的缺点，结果反而弄巧成拙，给人留下了不良的印象。陈小姐的经历很值得我们引以为戒。
2.充满矛盾心理，想表达却又害怕表达
正如我前面提到的，有些人不善言辞，但又希望与他人的交流是顺畅的；想说话，但又担心说错话；想倾诉，却又担心别人不能替自己保守秘密。他们的内心很矛盾，每次开口说话似乎都要经历一番激烈的思想斗争，不知道自己该不该说，能不能说。在选词择句上，他们也犹豫不决，缺乏在相应的情境中选择正确用语的能力。这种纠结矛盾的心理其实正是源于心底的不自信，不相信自己会赢得听众，也不信任别人。这样的人通常比较内向。他们不喜欢解释，惜字如金，心中还藏着很多的小秘密。
3.话题少，兴趣单一
比如聊到水果的问题，有的人只喜欢芒果，遇到喜欢其他水果的朋友就没有共同话题了。有的人只喜欢美国电影，当朋友聊到欧洲电影时，就有些插不上话。他们兴趣少，话题单一，只能谈论自己熟悉的领域，对他人感兴趣的话题常常插不进话去。这就造成一个局面：在大多数的场合中，他自己变成了一个局外人。外人讨论的话题他自己不太感兴趣，他自己感兴趣的又似乎没人来回应。慢慢地，他就失去了表达的心情，所有的圈子也开始逐渐疏离他，认为他没有沟通的价值。如果你一开始就对自己产生了一种判断：我是不受欢迎的，没有人愿意同我说话。最后，你就会把自己封闭起来，形成一个自我保护的包围圈，截断了一切向外界表达和展示自己的途径。
学会自信地表达自己，是拥有良好人际关系的前提，也是获得高质量人脉的基础。为了提高自己的聊天技巧，我提供一些建议供读者参考：
1.多培养兴趣爱好，锻炼创建话题的能力
你的兴趣爱好越多，就会有更多的有趣的话题要与人分享。在谈话中，也就有更多的机会参与到话题的讨论和创建中去。例如，聊天中有人说：“今天的雨下得好大啊，衣服都淋得湿透了。打车也打不到，要是早点儿买辆车就好了啊！”这一句话里面包含了一个主题：“下雨”。也包括很多小主题：“衣服湿了”“打车”“买车”等。一个话题能力强的人会从这些小主题中延展出很多话题。你可以说：“我最近也有买车的想法。前几天刚去看了一个车展，有几款车型还不错……”顺着这个话题说下去，可以聊很多有意思的事情，大家的参与度也会很高。
2.拥抱真实的生活，阅山、阅水、阅人
你会发现，那些从来不缺乏话题的人，他们同时也是热爱生活的人。因为阅历的丰富，对于生活的体验也就更加五彩斑斓，并产生了更多的感悟。他们能从走过的路中，看过的风景中体味出人生百态，参破生活的玄机，一不小心就会说出至理名言。与这样的人聊天，就像阅览一本好看的书，心旷神怡，又能学会一些做人做事的道理。
3.练习肢体语言的表达能力
身体语言可以协助我们的表达，它丰富了表达方式，以独有的方式展示了自己。有时你可能找不到一句准确的话来表达此时此刻的心情，但如果肢体语言很精彩，效果会比语言更惊人。就是说，你除了善用关键词外，还要善用关键的肢体语言。就像“无奈”这种情绪，叹息总比说出来更有感染力。身体语言比语言本身更诚实，那些姿态、表情和眼神本身就可以传情达意。在聊天时，一些无声的行为，可能比说话更能达到有效交流的目的。
4.主动开口，找陌生人进行聊天训练
例如，学英语最好的方式是什么？一定是找一个会说英语的外国人进行对话练习。这种方式既能以最快的速度进步，还能增强一个人当众表达的信心。聊天的能力也是如此，除了与熟人多交流外，还要有计划地寻找陌生人进行训练。不要怕出错，也不要怕出丑，走上街头，找人来练习说话。比如，在出门购物的时候，与售货员交流；去公园散心，与大爷大妈们拉拉家常；坐出租车，与司机谈谈拥堵的交通……生活中处处都有话题。只要自己放开面子，鼓起勇气，不怕那些细小的错误，就一定能破除交流的障碍，锻炼提升自己准确说话、高效聊天的能力。
五、对于负面因素，用积极性的词汇表述它们
在公共关系学中，存在着这样一个说法：危机的发生是必然的，但是，大多数危机可以预见，并且在一定程度上是可以避免的。人们每天都会产生很多消极的想法，而其中大部分烦恼是自己制造的。对于这些负面的东西，我们不能视而不见，但却可以通过一种积极的方式来控制它们的发生，将其对生活和工作的不良影响降到最低。
接受已经发生的，不要懊悔于过去
无论过去发生了什么，我们在那一时刻所做的事情，所做的选择和决定，都是当时我们的资源、能力、理解、智慧、知识、情绪状态等等各方面因素共同作用下，所能做出的最好的选择。即便回头望去，实在不尽如人意，甚至在今天看来确实令人失望。但如今已经时过境迁，即使懊悔也改变不了什么。如果这些事总是萦绕在心头，难以化解，你也可以换一种心境来解释它们，在人们眼中营造出积极乐观的形象。
例如，你以前做了一件蠢事，每当想起来就觉得很窘迫，你的内心总是回荡着一个声音：“当年可真蠢啊！简直太丢脸了。”一旦聊到往事，你就不知如何表述这段经历。为了把自己从这种悔不当初的状态中解放出来，你可以这样重新解读它们：
谁还没年轻过，谁年轻的时候没犯过错。经过那件事情之后，我成长了很多，吸取了很多教训。吃一堑长一智，这未必不是一件好事。起码未来再遇到这种事儿，我会毫不犹豫地绕过去。
用积极的思维想事情，用积极的语言表述事情，人就会变得开朗，受挫能力和抗压能力也会变强。当你能用淡然的心态看待过去时，人们也愿意跟你分享他们的故事。
给自己制造积极的心理暗示
生活中，我们总会遇到一些自我感觉“过不去”的坎：眼前困难重重，未来漆黑一片，就像天要塌下来了。此时，我们彷徨、苦恼、无助、逃避，每天都活在水深火热中，恨不能时光加速，跳过这一段。但这件事过去以后，再回想起来，我们又会感慨：“原来这都不是事儿，都过去了。”甚至还会嘲笑自己当年的幼稚和少不更事。
这是由人们的年龄和心境决定的——年纪越大，经历得越多，心境越开阔，也就越能担负起更多的烦恼。既然如此，那我们在以后遇到困难时，能不能用这种心态来鼓励自己：随着时间的流逝，一切都会过去，现在看起来山崩地裂，过后就是过眼云烟了，我又何必给自己制造烦恼呢？说不定，以后我会当笑话一样把这件事讲出来，嘲笑今天的自己多么无能。为了不给自己的糗事再添一笔，我要积极地面对。
经常用这种积极的语言来暗示自己，人会形成一种自嘲精神，面对挫折更有勇气，心理上会获得极大的鼓舞与安慰。
用积极的语言传达负面的消息
你懂得如何向他人传达一个坏消息吗？相比较于说好话，告诉别人喜讯，告知人们坏消息是一件难度极高的事情。没有人愿意听到坏消息。表达方式恰当，对方就能更好地接受和处理；表达方式不当，除了吓倒对方，还可能引发其他不可预料的结果。所以，聊天时传达坏消息很考验一个人的说话能力。
我的一位朋友王先生是国内一家三甲医院的心脑血管科主任，医院每天都会接收一些得了晚期肿瘤的病人。一旦得知检查结果，心态好一点儿的病人会静静地走出他的办公室，这类人的自我调节能力较强。但大多数人则当场痛哭流涕，甚至昏倒在地。还有些人万念俱灰并产生轻生念头。因此，如何委婉地告诉病人坏消息，就变得异常重要。
“我通常会尽量地从轻告知病人检查结果。我当然会告诉病人他得的是什么病，这一点绝不能隐瞒。但我接着一定会强调不要过于担心，因为我会同他们一起拿出一个最好的治疗方案。还要列举一些治疗成功的案例，对比病人的病情中良性发展的一面，鼓励病人向好的方面看，不要对病情过于恐惧。这种方法通常适用于大多数病人。他们知道自己有治疗的希望后，很多人都会积极配合。”
医生向病人传达病情的方式，就是一种对负面消息的积极表达。对病人而言，病情是噩耗，但我们可以避免强调这种噩耗的“灾难性”——生命还有多长时间，病情会有多痛苦等，这些信息是绝不能提及的。要把重点转向治疗和康复，这样病人就较为容易接受了。试想一下，如果医生对病人说：“你得了一种不好的病，生命没有多长时间了。能不能治好我也不确定，可能性不大……”估计许多病人当场就会有自杀的念头。更重要的是，病人会觉得你这个医生是不合格的，不仅医术不合格，连说话的能力也很差。
一个人能否将消极转化为积极，很大一部分原因在于自己的心态。积极的人会把挫折和磨难当成上天对自己的考验，当成生命的财富，拼尽全力去克服和解决。而心态消极的人则把一切的不顺利，都当成上天对于自己的惩罚——他们怨天尤人，消极避世。
现实中的人们总是具有不同的态度，而态度必然又会造就两种不同的人生。这决定了他们对于沟通的要求也分为两种类型。
第一，态度积极的人能迅速消化“负面消息”。
第二，态度消极的人只能和他们“积极沟通”。
就是说，对于那些容易被坏消息击倒、情绪不稳定的人，你必须学会“坏事好说”，用积极的词语来表述负面消息，引导他们建立自信，激励他们鼓起解决问题的勇气。否则，他们可能就此陷在失败或者灰暗的泥沼中，直到最后都走不出来。