第四节 行为科学管理思想

一、早期倡导者

关于人的因素对组织成功重要性的认识，至少可以追溯到罗伯特·欧文。作为空想社会主义者，他设想了一个乌托邦式的工作场所。早在1825年他即提出应在法律上规定工作时间、制定童工法、普及教育、由公司提供工作报告午餐以及企业参与社区发展计划。

雨果·缪斯特伯格则开辟了工业心理学研究领域，其代表性著作是《心理学和工业效率》（1913）。今天我们关于甄选技术、雇员培训、工作设计和激励的知识，很多是建立在他的研究基础之上的。

玛丽·帕克·福利特则最早认识到应当从个人和群体行为的角度考察组织。她认为组织应基于群体道德而不是个人主义，个人的潜能只有通过群体的结合才能释放出来，否则永远是一种潜能。管理者的任务是协调群体。管理者和工人应将他们看作是合作者——即共同体的一部分。她的人本思想影响着我们看待动机、领导、权力和权威的方式。

切斯特·巴纳德的思想则在古典管理理论和人力资源学说之间架设了桥梁。他也是一位实践家，曾任新泽西贝尔电话公司总裁，并深受韦伯著作的影响。但他不同意韦伯对组织的机械论和非人格化观点，他把组织看作一个社会系统，这个系统要求人们之间的合作。巴纳德认为组织是由具有相互作用的社会关系的人们组成的，管理者的主要作用是在沟通和激励下级方面尽最大努力。在他看来，组织的成功主要取决于员工的合作。他还指出，成功取决于与员工和组织与之打交道的外部机构保持良好的关系。基于组织依赖于投资者、供应商、顾客和其他外部机构的认识，他引入了管理者必须审视环境，然后调整组织以保持与环境的平衡状态的思想。

二、霍桑实验

行为科学对管理学最重要的贡献来自霍桑实验。这项实验因在西方电气公司设在伊利诺伊州西塞罗的霍桑工厂进行而得名。该厂是一家生产电话机的工厂，设备先进，福利优越，具有良好的娱乐设施、医疗制度和养老金制度。但工人仍愤愤不平，生产效率不甚理想。这一实验最初试图回答一个非常质朴的问题：工作场所的照明对雇员的绩效会产生什么样的影响？最初的照明实验引发了随后的一系列实验。这些实验的基本假设如下：

（1）改进物质条件和工作方法，可以导致产量增加。

（2）安排工件休息和缩短工作日，可以解除疲劳，从而增加产量。

（3）安排工件休息可以减少工作的单调性，从而增加产量。

（4）个人计件工资制可以促进产量增加。

（5）改变监工方式与控制方法，可以改善人际关系，从而改进工人的态度，进而促进产量增加。

实验的主要阶段如图2.1所示。

梅奥等人通过以上一系列的试验，对于上面所列的五点基本假设进行了检验。试验的结果证明，前四点假设与工人的实际生产表现不符，而组织内部人际关系的改善的确大大提高了工人的效率。所以，他们认为一个群体，无论是机构、工厂或商业组织，其人与人的关系模式是决定其工作或生产效率的主要因素。经过研究，他们得出一系列重要的结论：

（1）一个机构内的工作人员的效率并非取决于个人生理的能力，而是经常由社会规范（群体的社会准则或标准）所限定的。

（2）物质奖励并非是唯一使工作增加效率的刺激力，工作人员的效率受工作群体的内部和外部人际关系的影响甚大。

（3）工作人员并非以个人作为反应的基础；相反，他是一个工作群体中的一员，他的行为受到群体的一切“习俗”（群体标准）的影响。

（4）人的行为并非完全有理性，而是带有相当的感情或情绪成分在内；感情或情绪涉及至广，对行为常发生支配力量。感情或情绪的支配行为虽经常掩盖于外显的理由而不易捉摸，但文化的塑模仍可使之有脉络可寻。

尽管人们对这一实验提出批评，但其历史价值是巨大的，它激发起对人的因素的兴趣。霍桑实验对改变那种认为人与机器没有差别的流行观点起了很大作用。

三、人际关系理论

在霍桑试验的基础上，更多的学者加入到对人性的探索之中，并形成了人际关系（humanrelations）学说。人际关系理论的成员一致相信雇员满意的重要性——一个满意的工人一定会是一个富有效率的工人。这一理论的骨干人物有：亚伯拉罕·马斯洛、弗雷德里克·赫茨伯格、道格拉斯·麦格雷戈、威廉·大内等。

马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出了人类需要的五个层次，它们依次是：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要。需要中层次的每一步必须得到满足，下一层次的需要才会被激活。

美国心理学家赫茨伯格在1966年《工作和人的性质》一书中首次提出激励因素——保健因素理论。他把企业中有关的因素分为满意和不满意两类。满意因素可以使人得到满足，它属于激励因素，这是适合人的心理成长因素。不满意因素是指缺乏这些因素时容易产生不满和消极的情绪，即保健因素。赫茨伯格在对激励因素和保健因素做出分析以后得出，“激励是促进人的积极性不断提高的因素”，从而最终提高企业的生产效率和效益。

麦格雷戈则提出了关于人性的两套系统性假设——X理论和Y理论。前者是关于人性的一种消极观点：假设人们缺乏雄心壮志，不喜欢工作，回避责任，以及需要在严格的监督下才能有效工作；后者则提出了一种积极的观点：假设人们能够自我表现管理，愿意承担责任，以及把工作看作像休息和玩一样。

大内的Z理论认为一切企业的成功都离不开信任、敏感和亲密，因此他主张以坦白、开放和沟通作为基本的原则来实行民主管理。