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第二节 检查环节沟通
案例一
一对青年男女到当地卫生院进行婚前体检。接诊的妇科医生唐突地问了一声，你以前怀过孕吗？女青年十分纳闷，立即回答说没有。该医生又信口开河地冒出了一句，“没怀过孕怎么有妊娠纹呢？”女青年急忙解释说：自己原来比较胖。由于卫生院的条件所限，诊室与待诊区只是用屏风相隔，不料医生的这些话被等在屏风外面的男青年听到了，此时的男青年顿起疑心，好像五雷轰顶，不仅认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。蒙受不白之冤的女青年，为了自己的声誉，为了还自己一个清白，拿起了法律的武器进行维权。
经过法院审理，最后判决医疗机构赔偿原告2400元，并由卫生院和责任医生向原告赔礼道歉。法院认为医生的问话超过婚检的范围，属非法行为。
【问题】
1.上述案例中，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？
2.门诊工作中应如何避免此类情况发生？
【解析】
医患沟通中要善于综合运用语言和非语言交流技巧，俗话说，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用。美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成语言和非语言交流系统，是提高医疗质量的重要方法。
沟通要抓住时机，善于利用机会，根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话时机。例如，急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然，将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中，但是必须结合实际情况，随时随地有目的地进行沟通。在本案例中，医生由于在沟通中语言使用不当，语言过于随意，客观上造成了对患者的名誉损害。在这种情况下，要挽回局面，必须采用非常正式的道歉方式，如此也许还有挽回的一线机会。
【相关法律法规】
《民法》第一百零一条：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
《刑法》第二百四十六条：以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
案例二
患者刘某因心脏不适就诊于某大型综合医院，坐诊医师在询问病史并翻阅相关检查资料后，认为患者应当手术治疗，不过手术前需要做一个加强心脏CT检查。患者在CT室签字后做心脏CT检查。因使用造影剂欧乃派克，2小时后产生过敏反应，全身出现出血丘疹，经专科检查出现血尿、蛋白尿，通过对症治疗后好转。患者由于此次过敏反应，花费了一些后续的医疗费，并推迟了外科手术日期。患者表示，如果做检查时能告诉我一下过敏反应的相关情况，我就不会选择去做了，这次检查对我的身心有非常严重的损伤，希望医院承担此次的医疗费和检查费，并承担一定的赔偿责任。
经调查，在患者签署知情同意书时，医生未做详细解释，只是要求患者签字而已。
【问题】
1.上述案例中，接诊医生在对患者检查的过程中侵犯了患者哪些权益？
2.临床工作中应如何避免此类情况发生并请根据所学知识列举出案例中涉及的沟通要点。
【解析】
过敏反应是指已产生免疫的机体在再次接受相同抗原刺激时所发生的组织损伤或功能紊乱的反应。反应的特点是发作迅速、反应强烈、消退较快；一般不会破坏组织细胞，也不会引起组织损伤，有明显的遗传倾向和个体差异。过敏反应的临床表现包括过敏性休克、血液病样反应、血清病样反应以及其他全身反应（皮疹）等。
临床实践中，影像学检查经常需要进行血管穿刺或者注射显影药剂，有可能出现过敏反应及副作用，会对患者的身体产生损害。本案例中，医生在要求患者签署知情同意书的过程中，未尽到“完全告知”的义务。如果患者对所做的检查可能出现的不良反应有了全面的了解，患者有选择做与不做的权利。同时本案例中患者的“选择权”未能够完全实现。
知识点
1.患者的消费心理 每个患者经济收入、消费观念、文化素质的不同，对医疗服务质量要求各不相同，如有的患者排斥排队挂号，有的对候诊时间长有意见，有的不愿意花钱做详细检查等。
2.知情同意书 知情同意书（informed consent form）是患者表示自愿进行医疗治疗的文件证明。但现阶段，患者对知情同意书存在许多不满，感觉像签“生死状”。知情同意书必须符合“完全告知”的原则，采用接受治疗或试验者能够理解的文字和语言，使接受治疗或试验者能够“充分理解”，“自主选择”。知情同意书不应包含要求或暗示接受治疗或试验者放弃他们获得赔偿权利的文字，或必须举证治疗或研究者的疏忽或技术缺陷才能索取免费医疗或赔偿的说明。
按《合同法》规定，合同中有关造成对方人身伤害的免责条款无效。因此，医院知情同意书中“医院概不负责”或“医院不承担任何责任”部分因违反了法律禁止性规定而归于无效。如果医务人员在为患者手术过程中存在医疗过错并造成了患者人身损害的后果，医疗机构仍应承担民事责任。手术同意书不具有“免除因医务人员医疗过错而给患者造成损害后果应承担的民事责任”的法律效力。
案例三
患者龚某，62岁，诉因身体不适至医院就诊。接诊医生为患者开具了验血化验单。患者在门诊化验室验血后等待化验结果，希望尽快出结果找医生看病开药，省得医生下班了还得再来医院就诊一次。化验报告迟迟未出，患者去窗口询问时，化验室内一男医生冲出来，语气很冲，有打人意向，指着患者并且态度恶劣，其他大夫说这个人就这样，家属对其态度极为不满，现在患者心脏仍然不舒服。
经调查，患者由于等待化验结果期间，对于检验时间长产生不满，出言不逊，导致窗口工作人员与其发生争执。
【问题】
1.门诊患者在等待结果时，存在什么样的心理？
2.窗口工作人员应当如何处理此类事情的发生？
【解析】
门诊是由多环节组成的诊疗功能较齐全的整体系统。门诊诊疗全过程涉及导医、预检、挂号、分诊、候诊、交费、检查、治疗、取药等诸多环节。患者看病必须经历上述合理的诊疗流程，各环节间紧密连接，才能保证就诊流程的顺畅。医院通过宣传将就诊的各个流程完整地解释清楚也不现实，因为每个患者的情况千差万别，没有统一的、可操作的通用流程。因此医务人员的引导和解释工作尤其重要。
门诊工作涉及临床及非临床、医学与药学、医院管理学、卫生经济学等多学科领域，需要多部门通力合作。参与门诊的人员由医、药、技、护、工程、财会等不同专业的人员组成。门诊就诊是一个系统化的过程，从挂号、分诊、就诊、化验、检查、复诊，是一个连续的、前后衔接的过程，不能颠倒。随着社会发展和生活节奏的加快，患者对于“看病”这个特殊的、与身体健康相关的事务的期望越来越高，希望其简化、快捷、高效，而医疗技术的发展在不断进步的基础上，却越来越复杂，而且具有高风险和不确定性，与患者的期望越来越背道而驰。
解决这个难题的方法有多种，如：
1.政府部门应该加强对人民群众的医学科普宣传，让大家了解医学，了解疾病的发生、诊断、治疗、康复的基本原理，了解就诊的基本常识，了解医疗技术发展的程度，了解医疗作为生活“必需品”所附加的不可或缺的内涵。
2.医务人员在为患者诊治疾病的过程中要对患者多加理解，提供尽可能多的解释和帮助。
知识点
1.实验室检查 实验室检查（laboratory examinations）是指通过在实验室进行物理的或化学的检查来确定送检的物质的内容、性质、浓度、数量等特性。医学上主要检查血常规、尿常规、便常规、血气分析、血电解质（钾、钠、氯、钙等）、肝功能、肾功能、血脂、心肌酶、甲状腺功能、血糖等。不同的检查项目使用专门的检查方法，所需的时间也不同。
2.医疗技术 医疗技术是指医疗机构及其医务人员以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、治疗措施。
医疗技术分为三类。
第一类医疗技术是指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理在临床应用中能确保其安全性、有效性的技术。
第二类医疗技术是指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术。
第三类医疗技术是指具有下列情形之一，需要卫生行政部门加以严格控制管理的医疗技术：①涉及重大伦理问题；②高风险；③安全性、有效性尚需经规范的临床试验研究进一步验证；④需要使用稀缺资源；⑤卫生计生委规定的其他需要特殊管理的医疗技术。