二、员工形象管理

汽车终端服务店应保证每名上岗员工都具有良好的个人仪容仪表形象,其基本要求如下。

1. 工作态度

① 做到客户至上,热情礼貌。对客户要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字随后,给客户以亲切和轻松愉快的感觉。

② 努力赢得客户的满意及店铺的声誉,提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客户所急,为客户排忧解难。

③ 给客户以效率快和良好服务的印象,无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽职尽责。一切务求达到及时圆满的效果。

④ 员工之间应互相配合、真诚协作,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。

2. 着装

汽车终端服务店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便,具体要求如下。

① 员工必须身着统一的制服,服装须保持整洁,不追求修饰。

② 衬衫无论是什么颜色,其领子与袖口都不得有污秽。

③ 鞋要保持清洁,如有破损,应及时修补,不得穿带钉子的鞋。

④ 女性员工要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。

3. 仪表

① 头发整齐,保持清洁,男性员工头发不宜太长。

② 面部洁净、健康,不留胡须,口腔清洁。

③ 随时保持手部清洁,不留长指甲,指甲缝无污垢,女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

④ 上班前不能喝酒或吃有异味食品,工作时不许抽烟。

⑤ 女性员工应化淡妆,给人清洁、健康的印象,不能浓妆艳抺,不宜用香味浓烈的香水。

下面提供一份××汽车美容店礼仪规范的范本,仅供参考。

范本:

××汽车美容店礼仪规范

一、电话礼节

1. 电话铃声响起三声之内迅速接听电话,若旁桌无人而电话铃响时,也必须尽快代接电话,妥善处理。

2. 接听外来电话统一使用“您好!××××!”礼貌用语。

3. 通话时态度要和气热情,多使用“您好!”“谢谢!”“对不起!”“我可以……吗?”“请”等词语。

4. 如果对方找的员工在,应说:“请稍候”,同时传叫,传叫其他员工接电话时,应避免电话对方听见我方办公室对话。如果对方找的员工不在时,应礼貌地告诉对方不在,并说:“请问我可以为您帮忙吗?”对方说不需要,礼貌地挂断电话;对方需要转达,则应认真做好记录,重要的如日期、金额等数字必须重复一下,以便准确记录。

5. 当接到客户打来的咨询电话时,一定要耐心回答问题,直到客户满意为止。

6. 通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时,应坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。

7. 向外打公事电话应保持简短扼要,通话前计划好通话内容,避免重复啰唆。

8. 结束通话时应道“谢谢”“再见”等礼貌用语,接电话方要让打出方先挂电话(通常男士让女士先挂电话;下属让上司先挂电话;晚辈让长者先挂电话)。

9. 工作时间避免打私人电话,如有必须处理的私事,尽可能放在午休时间。

二、待客礼节

(一)接待工作及其要求

1. 在规定的接待时间内,不缺席、不迟到。

2. 有客户来访,应热情接待,并让座。

3. 来客多时应序进行,不能先接待熟悉的客户。

4. 对事前已通知来的客户,要表示欢迎。

5. 记住常来的客户。

6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

(二)介绍和被介绍的方式和方法

1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,都应该对介绍负责。

2. 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在介绍本公司和其他公司的人员时,应先把本公司的人介绍给别的公司的人,并不在后面加“先生”(或小姐)等称谓,而是以职务相称。

3. 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4. 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

(三)名片的接受和保管

1. 名片应先递给长辈或上级。

2. 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3. 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。

4. 对收到的名片应妥善保管,以便检索。离职时,需将客户名片移交给主管领导备案。

三、办公室礼节

1. 站姿:两脚脚跟着地,脚尖呈“V”字形约45度,腰背挺直,头微向下,使人看清面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉放在胸前、口袋、腰间。

2. 坐姿端正,不弯腰驼背,不跷二郎腿,不得傲慢地把腿向前伸或后伸,俯视前方。要移动椅子的位置时,应把椅子放在你应放的位置,然后再坐。离开位置时,应随手把椅子放回原位。

3. 公司内与同事相遇应点头表示礼貌。

4. 出入房间的礼貌:进入房间应先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能用力过大、粗暴。进入房间后如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看机会。而且要说:“对不起打断您们的讲话了”。

5. 递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着。至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

6. 走通道、走廊时要放轻脚步。

7. 无论在自己的公司,还是在访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。

8. 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

四、仪容仪表

1. 办公室人员:男士必须穿正式服装及长裤,系领带、着西装;必须穿袜子,不能穿无领T恤衫、短裤、沙滩裤或拖鞋;外出拜访客户前或在正式场合出现时,应系领带,并注意与西装、衬衫颜色相配,领带不得有污渍、破损或歪斜、松弛。

女士着装美观大方,不穿奇装异服,不穿露背、露腰或袒胸的服装;不穿超短裙。

2. 一线工作人员要求穿工作服;服装应清洁、方便,不追求修饰,领子与袖口不得污秽。职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

3. 员工头发要经常清洗,保持干净,经常修剪,男士不留长发和胡须。

4. 员工戴首饰要简洁,女士宜化淡妆,应给人清洁、健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

5. 员工指甲不能太长,要经常注意修剪。女士涂指甲油尽量用淡颜色。

6. 员工夏季可以穿凉鞋,但不得穿拖鞋。鞋应保持清洁,如有破损应及时修补。

7. 口腔要保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

五、会议礼节

1. 要有节约时间及提高会议效率的观念。

2. 与会人员对当日的会议内容需整理好自己的意见,做好准备。

3. 会议按程序进行,未经主持人同意不得发言,以免扰乱会场程序。

4. 会议中要禁忌滔滔不绝、默默不语、窃窃私语、中途离开、打断话题、旧事重提等行为。

5. 会议期间,应将手机关闭或切换到振动状态。

6. 会议中途,原则上不允许请假,如因紧急情况需要请假的,须向会议主持人以口头形式请假,经同意后方可离场。

7. 会议开始前,与会人员先于领导进入会场,按有关礼仪落座。

8. 会议结束后,会议召集部门应负责清理会议室,将桌椅归位及关闭电源和门窗。

六、住宿规范

1. 住宿人员须严格遵守有关住宿规定(公司员工宿舍管理规定),并配合管理人员做好宿舍区域的卫生。

2. 爱护公共财产,注意消防安全,遵守保卫安全,不得故意破坏。

七、就餐礼仪

1. 除特殊岗位外,公司对当天上班员工提供免费午餐,非当班时间不得到公司就餐,一经发现须在当月工资中扣除餐费。

2. 在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间,不得提前下岗就餐。中午用餐时间为11:45~13:30;晚上用餐时间为17:45~18:45。

3. 员工进入餐厅就餐须自觉打卡。不许用自己的卡替他人打饭。

4. 严格遵守餐厅规定,按秩序排队,文明就餐。

5. 在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督,爱护公物、餐具,爱惜粮食,注意节约,杜绝浪费。

6. 员工用餐后的餐具须放在餐厅指定地点,饭后自觉清理自己的卫生,不乱倒残羹。

7. 所有水果必须在餐厅吃完,不得边走边吃,不得带入工作区。