1.5 体验升级，食客吃的不仅仅是食物

时至今日，各种商业模式越发强调用户体验，即顾客在消费过程中的主观感受。当下的竞争不再是一种简单的客观判断，而是复杂的主观选择。

正如喜茶的成功一样，在很多人看来，喜茶不好喝、价格不便宜、排队要很久，几乎无一符合餐饮成功的客观标准，但喜茶就是成了市场爆品。其成功的关键在于喜茶给予了目标顾客想要的体验，顾客觉得好，那就足够了。

事实上，喜茶的成功并不只存在于新零售时代。在传统餐饮环境下，同样有依靠顾客体验成功的案例比如哈根达斯。哈根达斯在产品设计上将视觉美观做到了极致，再加上其对品质至上的坚持，造就了哈根达斯的冰激凌的成功。

无论是喜茶还是哈根达斯，食客吃的不仅是食物，更是餐饮店带来的消费体验。喜茶的“小资”体验，哈根达斯的美观感受，这些都是其他同类餐饮店缺少的体验。

体验是食客对餐饮消费所有主观感受的总和。根据食客消费诉求的不同，餐饮店可以将用户体验分为3类，并给予有针对性的满足。

1.感官体验

餐饮体验首先是一种感官体验，即视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉的体验。这种体验也形成了食客对餐饮店的第一印象。

如果餐饮店装修独特、音乐迷人、餐桌厚重、气味清新、菜品可口，那当然能够全方位满足顾客的感官体验，让食客产生难忘的回忆，如图1-5所示。

图1-5 感官体验

2.情感体验

体验作为食客主观感受的总和，自然也包括情感体验。与感官体验不同，良好的情感体验直击食客内心，能够产生持久而深刻的情感印象，进而提高食客对餐饮店的忠诚度。

在用餐时，食客很少会产生情感体验的诉求，他们更多是以体验产品或服务为主。但如果餐饮店能够有效激发食客在消费过程中的积极情感，将用餐过程打造成一次绝佳的体验，也会推动餐饮店营销活动的顺利进行。

事实上，情感体验是最吸引人的消费体验之一，也是餐饮营销的力量源泉。这种情感体验必然源自餐饮店的餐饮服务上，真诚贴心的服务与脸谱化的服务，带来的情感体验有本质的区别。

3.文化体验

爆品餐饮都有着自己的文化内涵，文化体验也是塑造餐饮品牌的关键。

比如前文提到的云味馆，食客在那里吃的不仅仅是食物，更是品味茶马古道上的历史文化与情怀。

文化体验的关键在于文化主题的确定。如上海小南国的“沪上文化”、杨记兴臭鳜鱼的“徽派文化”。一旦文化主题确定了，餐饮店就可以围绕该主题完成菜品、服务和环境的设计。

在为食客提供富有上海特色的菜品的同时，上海小南国在装修风格上也具有浓郁的上海气息，每位在此用餐的食客，都能感受到典雅的“沪上文化”。