06　从硬件设计入手，将AI与机器人之用户体验优质化

◎蒋文瀚

和硕联合科技股份有限公司在设计以及制造产业上有着完整、细致、专业的全面服务，无论是从智能产品外观设计需求，还是一直延伸到整机OEM的委托，和硕联合科技都可以出色地完成。近几年来，资讯类的产品发展已经从个人笔记本（计算机）、平板或是手机，逐步延伸到一些新的领域，如个人穿戴产品——AR、VR眼镜，或者是当下热门的智能音箱等。在智能音箱之后，下一步大家关注的则是如何使如今这一类的智能音箱更智能化、更科技化地以一个机器人的形态呈现在我们面前。所以接下来，我的分享就会围绕机器人这个主题展开。

用户体验设计原则

首先，请问大家两个简单的问题，为什么机器人对互动设计师而言非常重要？如何设计出真实的符合消费者需求的机器人？

我认为第一个问题的答案在于，目前机器人领域还是全新的、未被完整定义的UX（User Experience，用户体验），今天我们和机器人互动，机器人要如何回应，其实这部分还有很多领域与内容需要大家详细地把它全面定义出来。

第二个问题的答案则是与设计思维有关，也就是说我们如何在满足使用者期望、市场需求以及技术可行性中找到一个最好的平衡点，发展出一个既可以符合需求，又能被市场接受的产品。先看一下目前最火热的行动装置的UX原则。

这是我从一篇报道中截取出来的内容，它发表于2017年。当时大家对这一类行动装置的产品已相当熟悉，在设计过程中如何提纲挈领，规避误区，应该都有着或多或少的了解。例如，在内容的编排上如何优化、在不同的装置上如何达到更好的浏览体验，我相信大家应该都有着各自了然于心的经验。我们身处的产业应当致力于日益不断地将用户体验打造得更好这个目标。

但在此部分累积的经验与知识，如果沿用到机器人上，还可行吗？让我们来看一下目前市面上热门的几个机器人：Pepper、Jibo，还有华硕的Zenbo。三款机器人形态差异较大，能力表现也各异，最主要的是它们显示屏呈现的形态也各自不同。有的置于胸前，用户可以直接触摸它胸前的显示屏；有的是成为机器人的脸部，用户与它互动的时候可以戳它的脸部显示屏。显示屏的结构有的灵巧，可以移动，也有位置固定的。

我们可以用一致的标准套用到所有形态各异的机器人上吗？在此之间，会不会有一个标准化的设计原则呢？

机器人独特的UX特征

接下来先归纳一下我们在实践中发现的机器人的一些独特UX特征。

第一个特征：它具有行动能力。设计机器人的首要需求在于它能够主动为人类提供服务，所以它具备了行动的条件。要怎样行动才符合用户的期望，才贴合我们目前既定的生活环境，这是一个很大的挑战。

像设计Jibo这样的一个产品时，我们更像是一个动画影片的设计师，要去定义这个角色，给予它一些丰富的情绪、鲜明的个性，以此定义出它处于灵敏或是活跃的状态，还是呆板、麻木的状态。

所以在此部分，相比于习惯性地画一些产品造型和UI界面，更多时候，我们需要扮演成这个产品，譬如说把自己幻想成一个机器人，设定一些设计限制之后，想象一个机器人该有的形态。同时我们也可以参考一些动画专业人士如何打磨角色的做法，将机器人的动态完整地定义出来。所以设计师也须在不同的软件中进行合适的模拟与尝试。

以上是机器人的第一个UX特征，就是它具备行动能力或者是动态的表情。

第二个特征则有关乎情感层面。我们会对机器人投注一些情感，因为它以一个更亲密的角色形式呈现在我们眼前，它像是一个人，一个宠物，一个我们会投注感情的对象。所以，如何通过我们的设计，让它更能给予用户情感上的依赖，将会是设计师必须要关注的一个重点。

其实市面上已经有一些不错的案例，像这台小小的玩具车，它可以表现出非常灵活的姿态，辅以生动的表情，用户会真的感受到这个产品是有着个性与脾气的。我们也看得出设计师在画这个产品的时候，对人如何与这个产品交互做过细腻、周到的探讨。

设计机器人的交互

目前我们和智能装置的交互大多都是用手势、用触控的方式来完成的，当然，近几年也开始有一些像脸部解锁等新的交互方式。当机器人具备了这些各种各样的感应器之后，它是否可以和用户有更多的方式来进行交互？它是否可以去学习一些用户独特的习惯、手势、暗号，甚至可以和用户用一些密语沟通、用眼神交流？无需多言，它便可以了解用户的目的，并给予适当的服务，这些值得我们思考。

所以，想象力不用局限在一个屏幕上，我们可以开始思考人的一些动作如何被机器人捕捉。这些动作、行为背后的企图，能否被机器人所理解，进而回应我们的期望。

目前手机是一个通用平台，我们需要什么样的功能，可以找到相应的App安装。那未来与我们朝夕相处的机器人，当它越来越了解用户生活习惯，甚至情绪变化的时候，会不会更主动地提供一些服务给用户，更主动地满足用户的期望呢？

以和硕自家研发的机器人为例，当它被置放在家中后，便可以辨识场景，辨识出空间中一些比较明确的家电产品。待它辨识出之后，就可以把其中的控制码从网络上下载下来，并得到用户的许可，自动地控制这些原本不具备智能功能的家电产品，进而成为一个智能家庭的中枢。我们称它为AQUA，AQUA是水的意思，代表着它像水一样亲切，可以幻化成不同形态的服务，以此辅助用户的生活与工作。

机器人市场分析

通常，我们在项目开发之际，需要找到市场、技术以及用户需求三者的交集。市面上现已公布的机器人非常多，形态差异也非常大。在各样不同的使用场景或是需求下，都有可能产生不同形态的机器人与服务。因此，在这么多情况下如何找到一个交集，也是蛮花费工夫的。如今新创公司都在设计与业务上的有着较快的发展速度，在市场上获得极大瞩目。像Jibo已经上市，反响也不错。但其他新创公司的产品大多还处于概念宣传阶段，真正的产品还未落地。

而对品牌企业来说，机器人则是一个“兵家必争之地“，所以大家都积极地在各种展会、活动上提出各自的一些概念，但事实上落地的也不多。因此我们得出，目前消费型的家用机器人的造型功能差别巨大，新创团队、品牌公司即使有很多设计概念，但真正实现落地的产品寥寥无几。

我觉得现在的状况有些像是移动电话发展的初期。在那时候对于移动电话应是怎样完美的形态并没有一个定论，所以各个厂商可以依据自己的解读，做出形态各异的手机。但是当这些功能定义得更明确之后，尤其出现iPhone这么一个出色的产品后，大家便逐渐地选择趋向统一的外形架构。

所以，未来在家用机器人这一类别，会不会也走向相似的途径？趋向统一化，由一个更明确的硬件架构来提供服务呢？这对开发者来说是好事，因为无需过多思考使用的App或是服务必须支持多种形态各异的机器人。

在了解那么多新创或品牌公司之后，让我们来看看事实的数据——目前市场上可出售的机器人到底是哪几类。我们从一些调研单位分享并整理后得出的数据发现，第一名是语音助理机器人，第二名是扫地机器人。

我们到底是做语音助理类机器人，还是扫地类机器人呢？这需要实际地洞察使用者的需求在哪里。

我们目前参考的资料来自Ericsson Consumer Lab，下图是他们提出的使用者需求。我们可以看到消費者最关注、最具采用价值的通常都是和健康有关的内容。除此之外，家用设备的安全、对能源的掌握、社交、协助管理事务，也都是他们非常重视的几个领域。所以，这便成为我们设计机器人的一个依据，我们的机器人必须能够提供这些期望的服务。

机器人UX分析

同时，我们也对目前市面上的一些机器人进行了UX分析，结论发现，其实各家机器人定义的差异都非常大，而我们可以从这些差异中去了解机器人如何满足用户的期望。

实际上我们了解到，眼睛是一个很重要的特征，用户看到一个物体的时候，通常是会先看它的眼睛，从眼睛里可以获得很多的资讯。当机器人的眼睛和显示屏做结合的时候，虽然在显示内容上是有一些优势，在价格上也可适当降低，但它仍有一个问题，当显示屏需要呈现其他资讯的时候，眼睛就不见了，它好像就从一个有生命的状态，变成一个无生命的状态。所以如果将眼睛与显示屏分开，它就可以在有效地提供最多的资讯外，和用户进行眼神的交流。

另外一方面也要注意的是人机互动。目前这些站立式的机器人通常都要注意人手和人眼之间的相互位置。以往我们设计手机的时候不太需要关注这个问题，当看不清楚手机界面的时候可以拿近一点，这取决于用户怎么调整。但是机器人显示屏的位置与高度是一致的，那么，既定的高度是不是可以提供给用户最好的体验就成了重点。

所以，当有些产品强调它可以行动，但产品身高不够时，这里其实就暗示了它的目标使用者是小孩。因为小孩和它互动的时候比较方便。

接下来，我简单介绍一下我们最终研发出来的这台AQUA。它会根据不同的家庭成员提供不同的服务，所以每个人在AQUA上看到的内容都是有差异的。陌生人出现时它也会给予关注，如果它不认识的话，会分辨这是朋友来访还是有人入侵。它能够通过自身非常多的摄像头去捕捉环境中一些不寻常的状况，提供对使用者的关心。

这个产品有一个特色是，当家庭成员全部外出只剩它在家时，也可以提供服务。尤其当第一位家人回家时，它可以收到其他家人留给他的讯息，例如提示他可以去冰箱拿给他准备的晚餐等类似这样的情境，都可以透过机器人管家的角色实现。

AQUA还可以提供行为与环境侦测，通过姿态分析来判断是否有人跌倒或者不舒服，然后相应地提供一些提示或警示。除此之外，对于空间中是否有火灾发生，也可以透过它的机械视觉去判断分析。包括对于目前大家非常关注的空气质量问题，我们也放入了一颗感应器，使得它能够及时地了解空气质量指数，分享给家庭成员。

刚刚提到它可以控制家中的其他电器，其实它也可以直接去控制一些原本不具备智能功能的家电，使其变得智能化。

我们设计的这台机器人是不可动的，如果家庭成员也想关注譬如前门、后院等其他地方的状态，可以把这些监控影像上传至机器人的系统，它通过图像分析，能够自主地判断这个场景中是否有陌生人出现，是否有火灾或是一些异常状况的发生。

我们调查研究得出，和机器人自然、舒服的互动距离是1～3米，这时候手是无法直接触摸到机器人的。因此，我们在这样的情况下采用了手势操作，例如比出一个摇滚的手势，AQUA看到后便会开始播放音乐。除了播放音乐之外，它还能控制家里其他的一些联网装置，譬如灯泡，或者是其他可以创造情境、创造氛围的装置，使得我们更沉浸地享受环境中的音乐。

我们前面也提到，机器人需要角色化的能力。因此在设计中，我们让它的头部和躯干都具有非常大的自由度。所以，它可以做出一些很特别的动作，譬如说向你鞠躬、摇摇头告诉你“我不知道”。在这里，还有一个最独特的点告诉大家，我们认为AQUA是目前全球机器人中唯一可以做到耸肩的机器人。

这个耸肩的特征是蛮有意思的，有时候我们问机器人一些问题，它告诉你“我不知道”，讲太多次的话会有些恼人，但如果它很俏皮地耸耸肩，也许你就原谅它了。因此，有时候很细微的互动方式能够赋予机器人一些灵活的生命感。这其实是一个有趣的课题，大家可以一起来探讨它。

作为一台非移动式的机器人，它基本一直在我们家中，所以，它可以协助把不同的讯息传送给不同的人。例如我现在在出差，如果想和家里的人沟通，可以通过软件留言。当我的小女儿回到家后，机器人便会对我的小女儿讲：“你爸爸有留言给你，你想不想听？”由此一些情境就可以产生。它如同一个亲切、可靠的管家，协助主人管理家中的大小事，还包括建立有情感的交流。

透过这样的一个设计，你会感觉它越来越像家中的一份子。它能够关心你的家人，参与家人间的讨论，然后适度地提供一些回应。例如“家里温度太高了，大家有没有感觉热呢？需不需要把空调打开呢？”这时候一些很俏皮的互动方式由此产生。

它还有着来自对于家庭成员的殷切关心，如果有独自在家的老人不慎摔倒的情况，它可以立即辨识出来，并提示正在上班的亲人赶快回来。

以上则是目前我们和硕对机器人领域做的一些探索和尝试，谢谢大家！

蒋文瀚

和硕设计，创意总监