04　用户体验新世界

◎唐沐

今天我跟大家分享的主题是“用户体验新世界”。我目前是小米生态链的副总裁，在小米生态链负责小米核心自研硬件产品线。从专注在用户体验，到负责整个产品的全生命周期，其实在我看来方法论并没有太多不同。因为用户体验的定义就是用户在接触你的产品和服务的全过程，所产生的全部心理感受。

在以前的工作范畴里，UI（User Interface，用户界面）层面的用户体验设计就是全部。但是今天，不只UI，产品生命周期的每个环节，包括工业设计、结构设计、系统研发、市场、销售，甚至在供应链、包装、用户初始化环节，直到你把这个产品销毁或者扔掉，这所有过程中的用户体验，都是用户体验设计的范畴。也就是我们常说的：Design for everything!

小米生态链就像是一个没有边界的竹林

其实在小米做产品最幸福的一件事情，是几乎所有的硬件都可以做。在用户体验设计师的眼中，你会发现这个世界是如此不完美。所有东西如果再拿回来重新设计一遍，我相信都会比以前做得更好。这其实是我在做软件UI时就已经产生的心理感受。

到了小米，我发现我们终于有这个能力，可以把所有看不顺眼的东西全部拿过来重新做一遍。如果你把一个插线板拆开，你会发现里面的布线乱七八糟，电路板的设计也乱七八糟。虽然表面呈现出来的好像是一个很简单的外壳，内在的东西谁也看不见，但这些多余而复杂的东西，已经使得这个产品设计冗余，用起来也不爽。如果怀着重新设计所有产品的理想，我们当然可以重新做一个插线板。

小米的生态链几乎是设计师的天堂

小米生态链里面大概有100多家公司，我相信超过10%的公司是由设计师开创的。“颜值即正义”，我们做一个消费类工业产品时首先要好看。在好看的基础之上，结构合理，功能定义合理，供应链做极致，把产品做成感动人心、价格厚道的产品，用户自然会喜欢！小米合伙人中有两位设计师，中层管理者也有不少设计师出身。小米极端重视设计，几乎是设计师的天堂。

我来到小米做的第一款产品是路由器。大家知道路由器特别难做，也是一个特别传统的产品，你把它放在沙发背后几乎一辈子也不想见到它。如果家里面网络不好，就一脚把它踢出来，把电拔了再插上，就搞定了。但我希望能够把路由器重新做好，重做它的用户体验。

这里有一个生死攸关的问题，就是你究竟如何看待设计范畴。

对于设计师来说，以前我在管理团队时，经常听到设计师讲：移动互联网的时代来了，所有的交互设计会系统化，我们照着系统的设计走，照着系统的逻辑、交互流程走，绝对不会有问题，因为这样学习成本最低。这样交互设计师还有工作么？

视觉设计师也跳起来说：现在视觉扁平化了，以前我们画的那些图标再也用不上了，而扁平化图标，好像5岁的小朋友都可以画出来。这样视觉设计师还能做些什么呢？

这些听起来是关系饭碗、性命攸关的问题。但是，我觉得很多时候，这种担心是杞人忧天。各位都是活跃在各行各业的设计师、产品经理，我不相信你们到今天仍然觉得设计师没有事做了，其实一个更新的世界正在展开。

我想和大家分享的正是我刚加入小米时的思考：我做了10多年的界面设计，但是让我去做路由器，路由器没有屏幕，怎么做？

坦白讲我曾经也想过，要不要在路由器上放一个屏幕？这样的话，也许我就有事情可以做了。但是，用户需求其实不是这样的。有句话叫“手中无剑，心中有剑”，路由器是一个不需要界面的东西，但是我可以把它的界面做到无所不在。也就是说，我们可以用手机、iPad甚至是电视控制路由器。

但是路由器本身并没有什么好控制的，用户在路由器上花的时间也非常少，大家知道，对于互联网产品，没有用户时间，就没有商业模式。但当路由器加上硬盘、存储器变成一个家用NAS （Network Attached Storage，网络附属储存）之后，你确实需要多界面去消费这些内容，包括照片、视频等。所以，其实没有死路一条，只有你的换位思考。

当前这个时代已经度过了从PC迈向移动互联网、手机一家独大、一个终端占领用户时间的时期，智能终端向多元化、去中心化发展。其实对于用户体验设计师来说，这又是一次大航海，我相信大家在未来会发现你能做的事情越来越多。

智能音箱的用户体验

今天我有两个案例，第一个是VUI（Voice User Interface，语音用户界面）。我想和大家讲的是我做的第二个没有屏幕的产品，没有屏幕怎么做用户体验呢？对于VUI这件事来说，它的关键因素是内容，包括和你对话时人工智能所呈现的音色、语气、节奏、场景等，这里面有很多需要设计的东西。

目前来看，对于VUI来说最好的载体还是智能音箱。其实我们所设计的VUI除了在智能音箱里面呈现，还能在手机、电视上呈现，未来还有可能在各种各样的产品上呈现。

智能音箱目前仍然是最好的VUI呈现终端。智能音箱是由WiFi网络音箱、麦克风阵列、人工智能平台组成，作为一个终端、载体，我们可以把它越做越小，越做越便宜。

名字太重要了。我相信很多设计师，甚至创始人，对于起名这件事情并没有投入足够的关注度，但是一个好的名字，能够在很大程度上决定你的产品是否成功，名正则言顺，你应该投入200%的精力。

这个名字怎么起出来的？

名字就是语言助手的唤醒词，这个唤醒词有一个基本要求，就是它必须可以有高唤醒率。像Alexa，其实是一个4音节的名词，所有的语音助手的唤醒词都是4音节，即使在中国也一样，因为我们必须要用4个音节去降低它的误唤醒率。提高唤醒率的同时降低误唤醒率，这是语音助手好用的基础。但是，这只是一个技术上的基本诉求。

我们大概花了3个月的时间去想这个名字，几乎研究了所有的科幻电影以及目前已经出现过的语音助手的名称、性格，包括它们与人对话的方式，我们研究了所有的东西。

最后，我们起了非常多的名字，包括和“米”相关的、和产品内涵相关的，还有和所有粗粮相关的，全都想了。曾以为无限接近终点地起了4个名字，这4个名字我们认为都挺不错的，但是直接被雷总驳回，他觉得我们起得还是不够好，这些名字很普通，没有达到最终理想的那个方案。

于是，中间又走了另一个极端。如果它是一个语音助手，它的声音很重要，那么我们找一个鸟类的名字好不好？所以我们去到的另一个极端就是全部都是英文名。

全部都是英文名有一个什么问题呢？我们面向的是中国用户，必须要有一个亲切的名字，所以鸟的名字是不行的。

我们走了很多弯路，总结出了唤醒词命名的15条军规。把规则总结出来了，这下我们总可以把名字起出来了吧。

我们注意到，真正有名的、成功的企业的名字，其实都是2个字，例如联想、小米、微软、苹果。有人说阿里巴巴也很成功，但是大家基本上不叫它阿里巴巴，叫它阿里。

所以，中国人更习惯的名字是2个字的，怎么把它变成4个字？加一个称谓吧。有很多各种各样的称谓可以加，但是姐姐或者妹妹这样的称谓，其实也不合适。你奶奶和你同时叫一个东西姐姐，这个是不合理的。

所以，我们最终起到了这样的一个名字。这个名字起出来之后，所有人都觉得很合适，它叫“小爱同学”。“爱”就是AI，对于宅男来说，小爱又有一点小暧昧。“同学”其实代表了“我”还是一个孩子，偶尔“我”表现得有些愚蠢，这是很正常的，你不要过于苛责我。

这是我们几乎花了小半年时间最终想出来的一个名字，我们在名字上花的时间其实真的超过了其他所有工作，但是它是值得的。因为，今天全中国每天会喊这个名字5000多万次，你们说还有任何一个其他的中文名每天被喊这么多次吗？没有的。

说到对话，要追求与人类近似的自然对话，这个听起来很高端，但其实就是三个字： “说人话”。说人话是语音助手和人交互、交流时必然要遵循的规则。其实说人话也有不同的模式，例如说和家人、熟人、陌生人的用语是不同的。问家人“我手机呢？”他可能只回答：“在书桌上”，但是语音助手是不能这样回答的，否则你会觉得它怎么是这种态度。虽然我们希望这个助手变成你家里的一员，但是它和你要稍微客气一点，像陌生人一样有礼貌，这样你会觉得它是助手、助理。

语音助手也需要反馈更多信息，让我们确认它已经听懂了。例如你问：“小爱同学，今天有雾霾吗？”如果它回答：“有，250”，这就不对了，它应该说：“北京明天空气质量250，出门记得戴口罩。”有些时候，还需要加一点小俏皮，例如说“明天天冷吗？”小爱同学说“有点冷，你需要多穿3条秋裤。”这样有点小俏皮又有点小客气的对话，才是一个智能助手应该表现出来的。

语音助手还需要更多的信息来完整传达情感。例如让小爱同学开灯，然后灯就开了，但如果这个音箱不再回你一句话，你会觉得这个音箱态度不好，所以它必须还要有一个语音的回答：“好的，打开台灯。”

想了非常多的场景之后，我们总结出了一套语音交互的范式。更重要的是，我们设计了形象。因为你要想让它变成一个有亲切感的人，它需要有个形象可以让用户想象。说到这里有一个很有意思的数据，就是每天所有的3000多万条语音指令里面，最多的是点歌，排名第二的你们可能都想不到是什么，是闲聊。

用户会和音箱说什么话呢？很多是“小爱同学我很寂寞”“小爱同学你喜欢我吗？”所以，我们需要对一个音箱去做情感投射，需要一个形象去丰满这个语音助手，让用户有更好的体验。情感体验已经是可以做到的用户体验的最高层次了。如果你真的想要让用户体验完美，不要只做软件，要去做硬件。

全维度用户体验

把硬件做了之后，我发现好像还有一种更彻底的用户体验，我把它叫作FUI（Full Range User Interface，全维度用户体验），它包含了什么呢？它包含视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉，是一个虚拟的世界，整个包围了你。它不是面前某一个物件触摸起来怎么样，看起来怎么样，你跟它交互时按着按钮或者语音对话时怎么样，而是整个世界的统一设计。

VR的设计其实就是一个全领域、全维度的UI设计，这个是我认为的FUI的简单解释。

首先，UI要以硬件为基础。整个设计，需要通过一系列的光学镜片、屏幕、电池、CPU等来支撑这个UI，才有机会去把UI呈现在用户眼前，让用户有一个错觉认为自己真的是在这个世界里面。

然而，一个头戴的一体机运算性能有限，我们不能把所有的东西全部都实时渲染出来，因为元素太多，面数太多，实时渲染会消耗大量的算力。我们想出一种折中的方法，就是左右眼分开渲染，先渲染出平面的一个世界，然后把它们组合在一起，通过镜片光学调度，把它变成一个看上去是3D的世界。事实上它是一个平面渲染出来的世界，但是仍然会有一种沉浸感，所以这个是我们用的一个比较新的技术。

另外，即使你可以看到全世界，但在虚拟世界里面，我们不能用所有的画面来去做UI世界，因为人的注意力始终是有限的，有一个焦点锥的原理，在这部分去做UI，才是有效的。

曾经有一个电影导演也跟我讨论说，在VR的世界里面怎么去做一部视频。因为过去的导演只需要让用户去看眼前这一块大屏幕就好了，但VR是一个全景的世界，怎么引导用户的注意力呢？其实我试过好多次，虽然整个世界都可以去看，但认真地说，人都是懒的，你想让他看什么，在焦点锥表现就好了。当然你可以拓展出一部分，然后用别的东西引导他，让他看过去。但事实上人在一般情况下不会到处看。

说到引导，听觉是一个很好的引导方式，我们在听觉上做了沉浸式的3D全景声听觉体验，这种听觉体验会更强烈地加强人在这个世界里面的沉浸感。

当有更多外设的时候，你甚至可以用触觉来设计人在使用你产品的体验。完整的体验是一件令人非常激动的事情，也是一件非常有意思的事情，因为你设计了整个世界。

以上是我想分享的内容。最后有一个结语：“设计无所不在”。特别是当我从做UI设计转移到做产品设计，以及去负责完整产品线时，我发现过去的这些设计理念完全可以用在所有的领域里面。还有就是设计能做的事情真的非常多，很多时候设计师会觉得自己有局限性，会觉得自己在做事时遇到的挑战很大、局限也很大，但是，我想告诉大家其实很有可能是你还不够硬核。

如果你真的想要做好设计，首先要变成你要做的这个产品的硬核玩家，变成你产品的忠实粉丝，你要自己去用这个产品。当你了解了整个产品的全貌之后，一定可以把设计做得更好。而且我也鼓励大家多做一点除了设计之外的事，在设计这个比较窄的领域之外还有其他工作，你会发现你能做的还有很多。

唐沐

小米生态链，副总裁