4.1 航空公司

随着微信用户的日益增多，越来越多的企业开始在微信中开辟新战场。对社交营销非常敏锐的航空公司，自然不会错过这一新的、有力的营销利器，或利用微信进行旅客服务，或利用微信进行机票促销。

如今微信已经成为航空公司提高服务水平的利器。

2013年春秋航空于微信公众账号“春秋航空”推出了1000张0元机票秒杀活动，引起了航空界轰动。同年11月底，首都航空推出微信自动实时查询航班动态服务，成为国内首家实现微信自动营销的航空公司。

在春节期间，中国南方航空推出微信办理值机服务，成为国内首家提供值机服务的航空公司。综上所述，微信营销的出现给航空行业注入一剂兴奋剂。

【案例018】中国南方航空：不做营销做服务——做好服务让用户依赖

【平台简介】

中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，简称南航），总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。

【功能解析】

“中国南方航空”微信公众平台的功能如图4-1所示。

【实施分析】

“中国南方航空”微信公众号推出“文字与语音查询平台”和“微信值机服务”，乘客按提示完成系列操作，便可以在手机上语音查询航班、办理乘机手续、选订座位等。

1. 语音票务查询

“中国南方航空”微信支持语音输入，比如，对着手机说“北京飞广州”，就能够收到航班、票价等信息；当然，通过在输入框内输入文字来进行查询也是可行的，如图4-2所示。伴随着未来的发展，中国南方航空公司将会把现有的呼叫中心与微信进行整合，推进自助服务。

2. 办理登机牌

用户可以通过点击“航班服务”｜“办登机牌”菜单进行微信办理登机牌服务，如图4-3所示。用户可以按提示回复相关数字办理相关服务。

中国南方航空公司现有的呼叫中心虽然也提供一对一的服务，但人工和呼入成本都非常高。

推进自助服务后，不仅可以提高服务质量、优化用户体验，还能够带来经济效益。至少目前来看，呼叫中心不用再增加人工投入，呼叫投入也可以大幅降低。而且，彼时的呼叫服务将是人工回复某些系统无法自动回答的问题。

中国南方航空公司这种不看重营销，只做沟通和服务的做法，从根本上体现了微信营销的价值核心，即提供服务。虽然中国南方航空公司并不做营销，但是，相信在提供服务的同时，它的品牌营销已经完成了，如图4-4所示。

【案例019】海南航空：多重智能服务——特色定位的智能服务

【平台简介】

海南航空股份有限公司（Hainan Airlines）于1993年成立，是中国发展较快、充满活力的航空公司之一，致力于为旅客提供全方位无缝隙的航空服务。海南航空追求“热情、诚信、业绩、创新”的企业管理理念，凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司。

【功能解析】

“海南航空”微信公众平台的功能如图4-5所示。

【实施分析】

随着“海南航空”正式入驻微信公众平台，海南航空与粉丝之间的互动和交往方式呈现出全新的面貌，并且海南航空在微信营销方面的策略，也是其他行业模仿学习的典范。那么，它的微信营销技巧有哪些呢？下面来学习一下。

1. 个性化的品牌杂志

“海南航空”的微信定位是“个性化定制的品牌杂志”，这个定位是建立在旅客对于个性化表达和互动交流的强烈意愿的基础上的。从“海南航空”微信中，可以看到海南航空十分注重个性化定制，努力为旅客提供更时尚、更轻松的服务。

2. 精准的内容推送

在正式入驻微信之后，海南航空致力于了解粉丝与旅客。在知晓了他们的个性化要求和期望后，再设置活动信息、市场促销、服务产品和招聘行程等板块。通过每日分类推送图文信息，实现精准推送，稳固自身的粉丝群体。

3. 活动营销才是王道

在海南航空首架波音787梦想飞机抵达海口之后，为了让广大粉丝充分了解海南航空787的独特之处，“海南航空”官方微信专门设计并推出了“有奖竞答”互动活动，希望通过该互动形式帮助大家了解更多有关海南航空的差异化服务及执飞航线的信息，同时还准备了丰厚的奖品来回馈广大粉丝对海南航空的支持。

企业微信要精准定位，并不拘泥于某个固定的套路，服务式营销固然人性化，更受用户青睐，但它也并不是适用于所有的行业。

对于广大投身微信营销的商家而言，最好的方法就是深入了解自己的产业特色、产品特色，有针对性地进行定位。航空公司就应该根据自己的特点，锁住不同年龄层的用户，进行一对一宣传。“海南航空”微信营销案例解析如图4-6所示。

【案例020】亚洲航空：更多购买机票资讯——坚持营销路程

【平台简介】

亚洲航空公司（AirAsia），简称亚航，成立于2001年，是马来西亚第二家国际航空公司，也是亚洲地区首家低成本航空。截至目前，亚航一共有192条国内及国际航线，覆盖20多个国家。亚航一直致力于将低成本飞行带到新的高度，使“现在人人都能飞”的信念成为现实，并连续6年获得“世界最佳低成本航空”称号。

【功能解析】

“亚洲航空”微信公众平台的功能如图4-7所示。

【实施分析】

1. 登机常见问题

对于乘客来说，乘坐飞机的机会远远少于其他交通工具，因此普及乘坐飞机的常识也是非常重要的。因此，亚洲航空公司整理订票知识、购票知识、退改签机票知识、登机知识等于自定义菜单“服务”｜“常见问题”里，如图4-8所示。

2. 订票攻略

“亚洲航空”微信公众平台还专门组织专业人士编写了各种订票攻略，以供微信用户参考。点击“服务”｜“订票攻略”菜单，就会弹出“订票攻略”相关信息。点击“查看全文”就会进入“订票攻略”页面，如图4-9所示。

在微信营销中，可以充分发送各种信息，其可以展现在关注后的自动回复里，也可以设置在关键词自动回复里，还可以设置在自定义菜单里，等等。“亚洲航空”微信公众平台主要采用了后两种方式。

亚洲航空公司收集乘客可能会关心的内容，同时交给专业人员整理制作到自定义菜单。为了方便乘客查看，在具体展示时又设置关键词，即在与乘客的互动中引导其有选择地查询，极大地提高了用户体验性，如图4-10所示。