1.1 中国客户中心的发展历程

经过多年的发展积累，客户中心的技术已趋于成熟，功能日益完善，系统性能越来越高，与IT系统间的协作也越来越密切，在运营机构日常运营中发挥着越来越重要的作用。随着互联网的快速发展，客户中心面向的客户需求和渠道发生了剧烈的变化，客户中心也随之转型：从服务到营销，从被动到主动。

但是，通过与国外发达地区的客户中心产业相比较，国内客户中心无论在座席数量、市场规模、产业环境的完善程度，还是技术与应用水平，都存在着一定的差距。中国客户中心不论是在技术还是运营模式上都没有突破性的变化。不过可喜的是，客户中心正在经历令人振奋的快速转型期。近几年来，不论是新兴技术、多变的客户行为，还是激烈的市场竞争都为客户中心产业带来了新的机遇和挑战。

随着移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业的快速发展，运营机构对客户中心的需求也发生了一系列的变化。在这些新需求的驱动下，中国客户中心市场开始蓬勃发展，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。

移动互联网的兴起让客户中心产业面临着前所未有的机遇和挑战，越来越多的运营机构开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使得客户服务的移动应用逐渐出现。同时，社交媒体正在显著地影响着大众的生活。从中国客户中心市场的实际情况来看，虽然有相当多的厂商推出了社交化媒体解决方案，但在与客户互动沟通方面却鲜有成功的案例。面对日益活跃的社交媒体用户，如何有效地集成社交媒体渠道、提升客户的使用体验是国内客户中心运营机构面临的挑战之一。

伴随着移动互联网出现的云计算也在深深地影响国内客户中心的发展。未来，云服务将会变得越来越专业化，也将针对特定的市场推出定制化的云服务应用。此外，在应用云客户中心的运营机构中，客户的营销渠道越来越复杂，海量的客户数据和接触信息数据不断呈现，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，客户中心大数据挖掘也将成为运营机构的迫切需求。