5.2 客户中心管理体系的建立

建立健全管理体系，符合客户中心管理规律，可以借鉴CC-CMM能力成熟度模型中提及的5个维度来展开，如图5-1所示。

图5-1 CC-CMM标准框架

1．设计与规划

该维度包括文化与战略的制订、管理体系的建立、环境管理、信息系统管理、应急管理、安全管理和持续改善机制的建立。

2．运营与管理

该维度包括流程管理、人员管理和技术三方面内容。通过这三个方面的建设，实现客户中心运营效率的最优化和运营效果的最大化。在提升自身能力的同时，改善财务指标，实现价值提升，通过优质的服务建立更加良好的客户服务和客户营销的口碑和声誉。

3．数据与绩效

数据与绩效管理关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。其目的是通过对结果的管理，管控整个流程的运作与改善，并通过考核标准化的指标达到预期的管理目的。

4．客户体验

客户体验管理要从两个方向展开：上游客户和下游客户。

5．创新与提高

客户中心可以从5个方面进行创新：战略与流程创新，系统与应用工具创新，新服务与方案开发与执行，客户生命周期管理和客户价值挖掘。