第3章 客户中心的设计与规划

3.1 客户中心设计与规划的基本概念与框架

3.1.1 设计与规划的定义

设计与规划，顾名思义就是个人或组织制订的比较全面、长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考和考量，设计未来整套行动的方案。

3.1.2 客户中心设计与规划的框架

客户中心的设计与规划需要综合考量运营机构的服务及营销策略，计算客户中心的投入与产出比，明确客户中心起到的效果以及长远来看要达到什么样的目的，搭建能确保客户中心产出达到预期效果的管理体系，识别在运营过程中可能遇到的问题以及对应方法等。具体来说需要做到如下几点。

1．想清楚为什么要建立客户中心

一般运营机构建立客户中心要从以下4点来考虑。

• 完善服务营销等战略渠道，传统的门店或者线下服务营销方式会影响效率，提高成本，而且不被现代人所接受。

• 通过客户中心能记录汇总客户的历史行为数据，对客户分层，并为重要客户提供更加快捷、有效的服务方式，而且可以对潜在客户进行更加精准的营销。

• 整合运营机构内部的售前、售中和售后环节，当客户进行电话呼入后，可以在客户中心进行闭环处理，而不需要遍及整个运营机构各个部门进行信息的传递，也避免各部门间相互推诿。

• 提升自助服务的使用率，进一步降低人力成本。

2．解决客户中心可能遇到的问题

• 通过对外公布服务号，有更多的客户通过电话来寻求服务或者进行投诉，而大量增加的客户投诉如果不能得到有效解决，可能会带来更多的升级投诉。所以业内有这样一种说法：现代运营机构如果不建立虚拟渠道进行服务营销就是等死，建立了但是不好好管理就是找死。

• 有些客户如果通过客户中心不能获得预期的服务就会通过互联网等渠道传递不利于客户中心的宣传，从而影响运营机构形象。

• 为了建立专业的客户中心，需要投入一定的成本，包括场地费用、信息系统费用（购置电脑、服务器、业务系统、管理软件等费用）、人员费用等，而且这些费用会随着客户中心功能的完善、电话量的提升等进一步增加。

• 不可预知的危机或紧急情况，如网络或系统中断、安全度破坏和暴风雪，另外，运营机构的市场活动、新产品的发布等都可能会引起呼叫量按预期或意外地增加。

• 如何做好现场的安全管理，是否存在使员工泄露收集到的客户基本信息的漏洞？

• 无法招聘到合适的员工，当员工被培养为成熟的座席代表后又面临人员流失的问题。

3．通过客户中心预期取得的效果

• 增加每个座席代表服务客户的数量，提升人均产值。

• 提升客户满意率，提升客户的客单消费和再次消费概率。

• 提升客户的保有率，争取竞争对手的客户。

• 增加运营机构品牌和产品的影响面，挖掘更多的潜在客户。

• 收集汇总客户的反馈信息，将信息传递给后台相关职能部门，为后续产品的开发、市场活动的设计以及新政策的研发提供数据支撑。

4．全面执行和管理问题

• 如何分配既有资源？对于缺失资源通过什么渠道去补充？

• 在什么地方搭建客户中心？客户中心是分布式的还是整合式的？

• 客户中心是自建的还是外包的？

• 如何搭建客户中心的组织架构？

• 客户中心的完整管理体系是怎样的？需要包含哪些管理模块？

• 如何选择合适的技术？需要采购哪些设备？

• 基于目前的电话量需要招聘多少员工？如何招到合适的员工？

• 如何进行日常管理，包括话务量预测、人员的辅导和沟通、现场管理、流程搭建等？

• 如何管理潜在的风险？

• 如何进行安全管理？

• 如何进行指标的持续改善？

5．搭建前的选址工作

在搭建客户中心前，选址时需要考虑当地商业环境的软、硬条件。

1）商业环境的硬条件

（1）交通及通信基础设施，如服务供应商所在地区的交通是否便利，该地区是否有稳定的电信、电力及网络设施保障业务的正常运作等。

（2）离岸的远近。

2）商业环境的软条件

（1）当地政治、经济的稳定性。

（2）地区文化和价值观。

（3）法律环境。

（4）语言环境。

（5）人力资源储备是否充足，是否能招到足够的座席代表和管理人员。

（6）产业的成熟度，如当某地的客户中心产业比较成熟时，运营机构较容易找到支撑其日常工作的资源。