第三章　应变能力

【考试内容】

主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。

【要点详解】

一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

1餐饮方面个别要求的处理

（1）特殊饮食要求

由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

①若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

②若旅游团抵达后提出，需视情况而定。一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。

（2）要求换餐

有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝各地风味，要求将便餐换成风味餐。对此类情况，地陪应该：

①如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清，如能换妥，差价由其自付。如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可劝旅游者换餐厅，费用自理。

②如果此种要求是在接近用餐时间时提出，若该餐厅有此项服务，导游人员应协助解决。若无此项服务，一般不应接受其要求，但导游人员应做好解释工作。若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理。

（3）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或个人性格孤僻等原因，有的旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心做好劝说工作，并告诉领队请其调解。若旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

（4）要求提供客房内用餐服务

①若旅游者生病需要在客房内用餐，导游人员要首先了解饭店的规定，客房送餐服务是否加收服务费，如需交服务费，应向客人讲明，然后请服务员将饭菜送到客人房间。

②如健康旅游者希望在客房用餐，同样，导游人员应首先问清饭店餐厅是否提供此项服务，如可以提供则可满足客人的需求，但需告知服务费自理。

（5）要求自费品尝风味餐

①请旅行社预订。地陪首先将旅游者的要求报告旅行社有关人员，请其报价，然后告诉旅游者，如旅游者同意，再告知旅行社有关人员进行安排，并陪同旅游者一同前往。

②帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，订妥后告知餐馆名称、地址和用餐时间，请旅游者自行前往。

③若风味餐订妥后旅游团又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往，并说明不去用餐须赔偿餐馆的损失。

（6）要求推迟用餐时间

旅游者，尤其是境外旅游者，因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐的时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅供餐时间是固定的，过时用餐须加付服务费。有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务，对这种情况，导游人员应向客人解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。

（7）不随团用餐

旅游者由于要出外访友、离团自由活动或身体不适等原因，提出不随团用餐，导游人员应同意其要求，但是需向其讲清餐费不退。

（8）提出增加菜肴和酒水

同一旅游团的用餐标准是统一的，但某些旅游者可能提出增加超出标准的菜肴和酒水。对此，导游人员应满足其要求，但需提前讲明增加的菜肴和酒水的费用自理。

2住宿方面个别要求的处理

（1）要求调换饭店

①接待旅行社向旅游团提供的住房若低于协议书中的星级，旅行社应负责予以调换，确有困难需说明原因，并提出补偿条件。

②使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅行社要提出有说服力的理由。

（2）要求调换房间

①房间不干净：若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。

②客房设备破损或房间卫生达不到清洁标准：应对房间进行打扫、消毒。旅游者如不满意，坚持调换房间，应与饭店有关部门联系予以满足。

③房间朝向、层数不佳：旅游者要求调换不同朝向或另一楼层的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

（3）要求住更高标准的客房

①旅游者要住本饭店内高于合同规定标准的客房，如有空房，可予以满足，但旅游者要支付房间差价。如没有空房，应向其解释清楚，求得谅解。

②旅游者要住高于合同规定星级的饭店，地陪可与该饭店联系，如有空房，旅游者又同意交付原定饭店的退房损失费和该饭店房费差价，可予以满足。

③以上要求落实后，地陪要将变化情况向接待社有关人员报告。

（4）要求住单间

参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。

①住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

②同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整。

③若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理。

（5）要求购买房中摆设或物品

旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员可协助其与饭店有关部门联系，满足其要求。

（6）要求延长住店时间

旅游者由于某种原因要求延长住店时间，导游人员应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

3交通方面个别要求的处理

（1）要求更换交通工具类型

除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。

（2）要求提高交通工具等级

导游人员首先应与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

（3）要求单独提供交通服务

导游人员在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

4游览方面个别要求的处理

（1）游客要求去不对外开放的地方游览

游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游人员应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。

（2）游客要求更换或取消游览项目

①凡是计划内的游览项目，导游人员一般应该不折不扣地按计划进行；

②若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；

③若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。

（3）游客要求增加游览项目

在时间允许的情况下，导游人员应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。

5购物方面个别要求的处理

（1）要求单独外出购物

①协助旅游者单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，若时间允许，导游人员要予以协助，当好购物参谋，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。

②劝阻旅游者单独外出购物

如果旅游者在该团快离开本地之前提出单独外出购物，导游人员要进行劝阻，以免发生误机（车、船）事故。若旅游者不听，导游人员应当众陈述利害关系，讲明一旦出现问题后果自负。

（2）要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往，设法帮助解决。

（3）要求再次去某商店购买商品

旅游者在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游人员协助。一般情况下，只要时间许可，导游人员可陪同旅游者前往，车费由旅游者承担。若有事不能陪同前往，可为其写中英文便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其租车前往商店购买。

（4）要求购买古玩或仿古艺术品

①旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

②旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国政府的有关规定；

③若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

（5）要求购买中药材

旅游者想购买中药材、中成药并携带出境，导游人员应告知中国海关的有关规定。

（6）要求代为托运

①旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。

②实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

6文娱活动方面个别要求的处理

（1）要求调换计划内的文娱节目

①旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换；

②如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请他们谅解；

③旅游者若坚持要求观看别的演出，导游人员可协助，联系购票，但购票费由旅游者自理，原票款不退；

④旅游者分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：

a．如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；

b．若不同路，则应为提出要求赴另一地点观看演出的部分旅游者安排车辆，但车费自理。

（2）要求自费外出观看文娱节目

旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，地陪可按如下两种方法处理：

①先报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。报价包括文娱节目费、车费和服务费，然后将报价告知旅游者，并注意解释清楚，征求他们的意见。若旅游者认可，再请接待社进行预订，预订好后，向旅游者收取费用，将费用上交接待社，并将收据交给旅游者。到时地陪应陪同旅游者前往。

②帮旅游者购买节目票，请其自行乘出租车前往，一切费用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，带好饭店卡片。必要时，地陪可将自己的联系电话告诉旅游者。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

（3）要求前往不健康的娱乐场所

旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，向其讲清我国的有关法律和政府的相关规定，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。导游人员不应该向其提供任何不健康娱乐场所的信息，更不能一同前往。