【要点详解】

一、旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求（熟悉）

旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。

1服务准备

（1）接待前的准备

①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况。

a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

②语言准备

a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；

b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

（2）知识准备

①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

a．基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；

b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。

②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。

③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。

（3）上岗时的准备

①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；

②如有需要，准备好无线传输讲解用品；

③需要发放的相关资料；

④接待团队时所需的票证；

⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。

（4）形象及仪容仪表的准备

①着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

②饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；

③言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

④讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；

⑤接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；

⑥工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；

⑦注意个人卫生。

2导游讲解

（1）讲解语种

①景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

②位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

③有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。

（2）旅游景区讲解活动要求

①接待开始时的服务要求

a．代表本景区对游客表示欢迎；

b．介绍本人姓名及所属单位；

c．表达景区对提供服务的诚挚意愿；

d．了解游客的旅游需求；

e．表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；

f．预祝游客旅游愉快。

②游览前的讲解服务要求

a．应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b．应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c．应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d．应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e．游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。

③游览中的讲解服务要求

a．讲解内容的选取原则

第一，有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；

第二，内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

第三，民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

第四，有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

第五，使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

第六，对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

第七，讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

第八，景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

b．讲解导游的方法与技巧

第一，对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

第二，要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；

第三，要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

第四，在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

第五，要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

第六，讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

第七，如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。

④与游客的沟通

a．旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

b．在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；

c．要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；

d．对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

⑤讲解活动结束时的服务要求

a．在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

第一，诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；

第二，热情地向游客道别；

第三，一般情况下，在游客离开之后方可离开。

b．在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

第一，按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

第二，如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。

3旅游景区其他相关服务

（1）乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到：

a．协助司机（或船员）安排游客入座；

b．在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c．注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d．努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。

（2）游客购物时的服务要求

游客如需购物时，讲解员应做到：

a．如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；

b．如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；

c．不得强迫或变相强迫游客购物。

（3）游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a．如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；

b．按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；

c．在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d．如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；

e．不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。

（4）讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a．提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；

b．讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c．讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d．发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。

二、全陪导游服务程序和服务质量要求（掌握）

全陪导游服务是指组团旅行社（简称组团社）委派的导游为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为服务准备、首站（入境站）服务、各站服务、途中服务、末站（离境站）服务及后续工作六个部分。

1服务准备

（1）熟悉旅游团的基本情况

①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；

②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；

③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。

（2）熟悉旅行团的行程计划

①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；

②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；

③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；

④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；

⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；

⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；

⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；

⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。

（3）物质准备

①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；

②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；

③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；

④个人物品，如手机充电器、备用药品等。

（4）知识准备

①对象国（地区）知识

了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。

②景点知识

熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。

③专题知识

a．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料；

b．根据旅游者特点的不同，准备的专题知识也不同，如旅游团中老年人多，应准备中国老龄问题方面的知识。

（5）充分的心理准备

①准备面对更艰苦的工作；

②准备承受游客的挑剔和投诉。

（6）与接待社联系

接团前一天，全陪应同地接社联系，特别是首站接待社，互通情况，妥善安排好接团事宜，并领取去首站地的交通票据。

2首站（入境站）接团服务

（1）迎接客人

①接团前，全陪要与接待社联系，了解首站接待工作详细安排情况；

②提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团；

③认准旅游团后，全陪要向旅游者问好，与领队接洽并交换名片，询问和确认实到人数。如实到人数有出入，应及时报告组团社，由组团社再通知各站地接社；

④把地陪介绍给领队，并与领队、地陪一起清点行李，再移交给行李员；

⑤对于国内旅游团，全陪要代表组团社，在预定时间和地点集合旅游者，然后带领他们乘机（车、船）前往外地旅游。

（2）入境介绍

①致欢迎辞；

②全程安排概述；

③介绍旅途中的注意事项；

④发放本次行程的相关资料。

（3）入店服务

①协助领队办理入住手续；

②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系；

③引导旅游者进入客房；

④照顾行李进房及处理问题；

⑤如果地方导游不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团旅游者住店期间的安全和生活；

⑥记下饭店总服务台电话。

（4）商谈日程

全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照，商讨时应尽量避免大的变动。日程商定后，让领队向全团正式宣布。

①如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；

②若变动较大而又无法安排，应做详细解释；

③如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。

3各站服务

（1）抵站服务

抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：

①通报旅游团情况；

②带领旅游团出站；

③做好与地陪的接头工作；

④转告旅游团情况。

（2）停留服务

旅游团在各站停留期间，全陪应做好协助地陪的各项工作，保障旅游者安全，并检查各站的服务质量。

①汇报旅游团情况，协助地陪工作

a．进入饭店后，协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；

b．景点游览时，招呼滞后的旅游者，清点人数，以防走失；

c．旅游活动中若有旅游者突然生病，由全陪及患者亲友将其送往医院。

②维护和保障旅游者安全

a．入住饭店时，提醒旅游者将贵重物品存放好；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；

b．每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；

c．景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向；

d．旅游团抵离各站时，负责清点行李。

③检查各站服务质量

a．观察和征询旅游者意见，了解和检查各地在各方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；

b．若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；

c．若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做调整；

d．在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。

（3）离站服务

离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。

①提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间；

②离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定；

③协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；

④离站前，要向地陪、旅游车司机话别并表示感谢；

⑤到达机场（车站、码头）后，与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；

⑥进入候机厅后，如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即向机场有关方面进行确认。

4途中服务

途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。

（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。

（2）如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者到登机口依次登机。

（3）如有晕机（车、船）的旅游者，要给予重点照顾。

（4）长途旅行中，应与旅游者进行信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。

（5）提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单。

（6）交通工具不正常运行时，应与交通部门和组团社保持有效沟通，稳定旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。

5末站（离境站）送团服务

（1）离境前的工作

①与领队落实离境票证，协助确认回程机票；

②提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；

③主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》；

④在适当时间致欢送词，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢；

⑤及早落实自己的返程交通票证。

（2）送站

①协助领队办理离境手续；

②旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开；

③国内旅游团在各站间转移时，一般由全陪在地陪协助下办理离站手续，最后将旅游团安全带回。

6后续工作

（1）处理遗留问题

①处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向旅行社作专题书面汇报；

②提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。

（2）写好《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料

①旅游团的基本情况；

②旅游日程安排；

③交通状况；

④各地的接待服务质量；

⑤发生的问题及处理；

⑥旅游者的评价、意见及建议。

（3）处理与派出旅行社的相关事务

①及时归还所借物品；

②按财务规定，尽快结清该团账目。

三、地陪导游服务程序和服务质量要求（掌握）

地陪导游服务是指地方接待社委派的导游在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和敬客两大类型。

1服务准备

（1）业务准备

①熟悉接待计划

a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；

b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；

c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；

d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；

e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；

f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。

②落实接待事宜

a．核对或填写日程安排表

地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。

b．落实旅游车辆

同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。

c．落实住房

熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。

d．落实用餐

向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。

e．落实行李运送

若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。

f．了解不熟悉的参观游览点

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。

g．与全陪联系

如是从外地入境的旅游团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。

（2）物质准备

①领取必要的票证和表格；

②备齐上团证件和物品。

（3）语言和知识准备

①地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备；

②对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做必要的准备；

③根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语词汇和有关资料的准备。

（4）心理准备

①准备面对艰苦、复杂的工作；

②准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。

（5）形象准备

①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；

②导游人员的衣着要简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

③导游人员的头发要保持清洁、整齐。

2接站服务

（1）接站前的服务准备

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；

②与司机联系；

③提前抵达接站地点；

④再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；

⑤与行李员联系，通知该团行李运送地点；

⑥持接站牌迎候旅游团。

（2）旅游团抵达后的服务

①认找旅游团；

②认真核实，以防错接；

③如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证；

④集中清点行李；

⑤集合登车。

（3）赴饭店途中服务

①致欢迎词

a．代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人光临本地；

b．介绍本人的姓名及所属单位；

c．介绍司机；

d．表示努力为客人提供服务的诚挚愿望；

e．预祝大家旅游愉快顺利。

②调整时间

接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。

③首次沿途导游

a．风光导游；

b．风情介绍；

c．介绍将下榻的饭店。

④宣布集合的时间、地点和停车地点

3入店服务

（1）协助办理住店手续

①提前30分钟通知下榻饭店前台旅游团抵达时间，请其做好必要准备；

②旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；

③请领队或全陪（国内团）分发住房卡；

④掌握分房名单；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪并记下领队、全陪的房号和全陪的手机号，以便有事时联系。

（2）介绍饭店设施

①地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等；

②要讲清楚必要的注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。

（3）带领旅游团用好第一餐

旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。该团用第一餐时，地陪要主动引领旅游者进入餐厅，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐的特殊要求。

（4）宣布当日或次日的活动安排

旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排、集合时间与地点。

（5）处理旅游者进房有关问题

旅游者进房可能遇到门锁打不开、浴室没有热水、水龙头漏水、房间不干净或有虫害等问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意。

（6）照顾行李进房

旅游者进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间。

（7）安排叫早时间

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台或楼层服务台。

4核对、商定活动日程

（1）核对、商定日程的时间、地点和对象

①核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布；

②对大型旅游团、重要旅游团，就可能需要安排会议室核定活动日程。

（2）可能出现的问题及处理

①领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时

a．地陪应及时报告接待社，请其查明原因、分清责任；

b．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

②提出的要求与原计划的日程不符又涉及接待规格时

a．地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；

b．如领队提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

③提出小的修改或增加新的游览项目时

a．及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；

b．对需要加收费用的项目，地陪应事先向领队和旅游者作出说明，若他们同意，按有关规定收取费用。

5参观游览服务

（1）出发前的准备

①准备好导游旗、胸卡和必要的票证；

②与司机联系，做好出车的各项准备工作；

③核实餐饮落实情况；

④提前20分钟到达集合地点；

⑤核实、清点实到人数；

⑥提醒注意事项；

⑦强调守时；

⑧集合登车。

（2）途中导游

①重申当日活动安排；

②风光导游；

③介绍游览景点的概况；

④活跃气氛。

（3）景点导游、讲解

①交代注意事项；

②游览中的导游讲解；

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

（4）参观活动

①计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备；

②到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观；

③外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。

（5）返程中的服务

①回顾当天的活动内容；

②风光导游；

③告知次日的活动安排；

④提醒注意事项。

6其他服务

（1）餐饮服务

①计划内的团队餐

a．核实用餐情况

对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求逐一进行核实和确认。

b．引领旅游团（者）进餐厅

用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置。告知餐饮标准所含范围与自理项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间。

c．解决可能出现的问题

用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。

d．结账

用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和引用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。

②品尝风味

若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。

（2）购物服务

①导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉当地物产，热情、实事求是地宣传；

②要按照旅游接待计划的约定安排购物次数和时间，不得任意增加购物时间，不得欺骗、胁迫游客购物，更不得因游客不参加规定的购物活动而指责他违背旅游合同，以不再为其服务相威胁；

③若要增加购物次数，即使有游客要求增加购物次数，地陪也要与游客商量，征得他们的同意；

④在到达指定购物商店前，地陪应向旅游者讲清购物时间、注意事项、支付方式等，提醒大家守时；

⑤商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社或向当地工商行政管理部门举报；

⑥若遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；

⑦导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。

（3）娱乐服务

①计划内的文娱演出

地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。

②在大型娱乐场所

地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。

③计划外的文娱节目

地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。

④阻止不健康的娱乐活动

如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。

（4）社交活动

①宴请活动

包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。

②会见

a．入境的专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，如需要，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则只静听；

b．海外旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但一般情况下无充当翻译的义务。

③舞会

a．有关单位组织的社交性舞会，导游人员一般应陪同旅游者前往；

b．旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

7送行服务

（1）送行前的工作

①核实、确认交通票证；

②商定出行李时间；

③商定集合和出发时间；

④商定叫早和早餐时间；

⑤提醒结账；

⑥及时归还证件；

⑦旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪要向领队、旅游者和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。

（2）离店服务

①做好提醒工作；

②办理退房手续；

③办好行李交接工作；

④集合登车。

（3）送行服务

①介绍风光；

②征求意见和建议；

③致欢送词；

④提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；

⑤办理离站手续；

⑥与司机结账。

8后续工作

（1）结账

地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

（2）处理遗留问题

①处理事故的遗留问题；

②归还遗忘物品；

③办理委托事务。

（3）总结汇报

①写好陪团小结；

②上交《旅游服务质量评价意见卡》；

③写出重大事故报告。

（4）上交陪同日志及旅游者意见评价表，并归还社里所借物品

四、导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游（掌握）

1总体要求

（1）引导的基本要求

①一岗双责

a．导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

b．导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

②掌握知识

a．导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

b．导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

c．导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

d．导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

e．导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

③率先垂范

a．导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

b．导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

c．导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

④合理引导

a．导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

b．导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

c．导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

⑤正确沟通

a．在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

b．对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。

⑥分类引导

a．针对不同旅游者的引导

第一，在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

第二，对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

第三，对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

第四，旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

b．针对不文明行为的处理

第一，对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

第二，对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

第三，对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

（2）引导的主要内容

①法律法规

导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

②风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

③绿色环保

导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

④礼仪规范

导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

⑤诚信善意

导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

2具体规范

（1）出行前

①导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知旅游者。

②导游领队参加行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为文明旅游做好准备。

③不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。

④在旅游出发地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。

⑤如旅游产品具有特殊安排，如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。

（2）登机（车、船）与出入口岸

①导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。

②导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。

③导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

④导游领队应引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。

（3）乘坐公共交通工具

①导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒。

②导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。

③导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等。

④导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。

（4）住宿

①导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应。

②导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。

③导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电。

④导游领队应提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息。

⑤导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

（5）餐饮

①导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人。

②导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费。

③导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。

④集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具。

⑤旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则。

⑥就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备。

⑦在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

（6）游览

①导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知。

②导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览。

③在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物，不进入未开放区域。

④观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划。

⑤在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。

⑥游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。

⑦导游领队应提醒旅游者摄影摄像时先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。

（7）娱乐

①导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。

②导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。

③导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。

④旅游者参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

⑤导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

（8）购物

①导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。

②导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。

③导游领队应提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制。

④在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。

（9）如厕

①在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特别的国家或地区，或卫生设施操作复杂的，导游领队应向旅游者进行相应说明。

②导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施。

③在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕。

④游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。

⑤在旅游者众多的情况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。

⑥在野外无卫生间等设施设备的情况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。

3特殊/突发情况处理

（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。

（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。

（3）导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。

（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。

4总结反馈

（1）旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。

（2）旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。

（3）对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。

（4）旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。