第二模块　考点难点归纳

第一部分　物流师（基础知识）

第1章　职业道德知识

第1节  物流业职业道德概述

一、物流业职业道德的特点和作用

1．物流业职业道德的特点

（1）道德的内容和适用范围具有特殊性

物流企业职工必须正确处理与客户的关系，提供客户全方位满意的服务。这些服务涉及人、物品、资金、信息以及这些要素之间的相互关系。

（2）道德规范的构成具有多层次和多样性

物流活动从总体上说是一个多环节的作业形式，是由运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等多项活动组成，其工作性质和要求都有差别，道德规范也各有侧重。同样都是物流企业员工，其道德规范和道德要求是不同的。

（3）道德活动具有示范性

由于物流行业面向社会、面向各行各业客户，其职工良好的道德行为，对形成高尚的社会道德风尚起着示范和引导的作用；反之，会产生相当大的社会负效应。

2．物流业职业道德的作用

（1）物流业职业道德建设有利于促进物流事业的发展

物流业职业道德对物流企业的发展有着至关重要的作用，加强职业道德建设，引导物流企业职工正确看待自己的职业，认识职业的重要地位，培养发自内心的职业感情，形成特定的职业责任心和荣誉感，有利于促进物流业在国民经济中发挥更大的作用。

（2）物流业职业道德建设有利于物流行业职工队伍的建设

一个人的社会生活是多方面的，但主要是职业生活，抓好职业道德建设，能使职工把自己的理想同职业理想、人格追求结合起来，使人们在职业道德实践中，逐步自我完善。所以，加强职业道德教育，是职工队伍建设的本质要求。

（3）物流业职业道德建设有利于物流业良好风气的形成

我国物流业中涌现出许多具有高尚道德品质的模范人物，但是，也确实存在着不讲道德的行为。这些不正之风的存在，其中一个重要的因素就是放松了职业道德教育。因此，要广泛进行职业道德教育，使广大物流企业职工明确职业责任，遵守职业纪律，培养和形成良好的职业行为习惯，自觉克服和抵制行业不正之风，逐步树立全心全意为人民服务的思想，从而形成良好的行业风气。

（4）物流业职业道德建设有利于全社会职业道德素质的提高

在物流企业职工中开展职业道德教育，把职业道德意识逐步转化为职业道德行为和习惯，这无疑会不断提高物流行业的道德水平，同时也有利于全社会道德水平的提高。由于物流活动可以将各行各业汇合成统一的整体，因而物流业职业道德建设可以促进整个社会职业道德水平的提高。

二、物流业职业道德规范

物流业职业道德的规范，就是指现实社会中人们对从事物流活动的职工的道德评价标准和物流企业职工处理道德关系的基本要求。根据物流业职业道德建设的现状，归纳和提出物流业职业道德总的规范如下：

（1）热爱本职，诚信待人；

（2）安全第一，保守秘密；

（3）正点及时，讲究效率；

（4）尊客爱货，保质保量；

（5）遵纪守法，廉洁奉公；

（6）顾全大局，团结协作；

（7）艰苦奋斗，勤俭节约；

（8）钻研业务，善于创新。

三、物流业职业道德内容 

1．以客户服务为中心

（1）礼貌接待客户。客户服务的核心是给客户以希望，从各方面使客户感受到礼貌、尊敬、愉快和有所收获，使客户认为受到优于其他客户的对待，也使客户体会到优于其他物流企业的客户服务。

①预约。通过电话或其他通讯方式为客户约定洽谈时间，并提前通知内部人员准备洽谈。

②洽谈。洽谈前，制作好资料与文件；洽谈中，引导客户达成交易；准确把握洽谈的内容和时间。

③回复客户。洽谈后，尽快以文件的形式将洽谈的结果知会客户。

（2）为客户制订物流作业方案与计划。

（3）在执行物流作业过程中，不断与客户协商交流，保证货物准时无货损送达。

（4）维系客户。对于经常性客户，必须以各种方式维系，包括回访、交际和公关活动。

（5）采用客户关系管理软件系统，规划与支持客户服务活动。

2．高度的诚信原则

（1）严格按照物流法律法规执行物流作业

物流国际法律法规制定了非常严格的条文，它是根据长期的实践，为保障货主与物流商的利益而逐渐完善的。绝不能以眼前的利益或者人际关系忽视物流法律的严肃性，也不能以任何借口变通执行。

（2）忠诚客户利益

物流的全球作业使得物流企业的诚信成为市场关注的核心，特别是货物代理企业在货损发生索赔时应维护客户利益。

①物流从业人员必须以货物提单为根据，实事求是地确定责任，以保障客户的利益，同时维护企业的市场地位。

②维护运价变动时的客户利益。物流企业及从业人员应以诚信为职业准则，自觉维护客户利益。绝不能利用运输价格变动之际，增加收费或变相涨价，取得不法利益。

3．良好的行为规范

（1）语言规范

语言规范包含声音语言规范和身体语言规范。对于商业交流来说，声音语言规范的核心是简明易懂，尽量采用对方最愿意接受的语言方式。讲话时必须注意对方的反映，调整自己的讲话方式与内容，多给对方留接受与吸收的时间。

身体语言是用来配合声音语言的。身体语言以身体的动作表达自己的意愿和倾向，往往具有比声音语言更大的作用。身体语言不仅是从业人员个人教养的反映，也是物流企业文化的鲜明表现。

（2）文件规范

①文件如同物流企业的服装，必须整洁、规范、一致，并且兼具美观。

②物流企业具有强烈的国际化特点，其文件也必须具备国际型企业共同的特征。

③物流企业的文件语言应具备商业语言和技术语言两者的简洁与准确性。

4．高效率的团队精神

（1）理解

团队精神首先建立在员工对企业战略的理解上，包括对企业的目标、能力、市场作为的理解。员工之间的理解应建立在相互沟通的基础上，应将自己工作中的所做所想与相关的公司成员交流。

（2）合作

合作精神是物流从业人员最基本的素质，因为物流行业使每一个企业和个人都成为供应链的成员。合作以企业利益为前提，以他人方便为准绳。

（3）制度

维持企业的团队精神还需要企业的制度化保障：定期检查企业执行物流作业中的不协调，分析产生的原因；对相关人员的奖励与批评；随市场与作业的变化，调整从业人员的作业程序。

5．持续的竞争能力

物流行业是知识密集型产业，需要从业人员具备物流的高技能。为了保持职业的竞争力，需要物流专业技术人员不断地更新自己的知识。

6．物流从业人员职业守则

忠于职守，诚信待人；团结协作，顾全大局；爱岗敬业，遵纪守法；钻研业务，讲究效率；保守秘密，保证安全；勇于开拓，善于创新。

第2节  物流从业人员的职业道德

一、物流企业经营道德

1．物品采购与销售职业道德

物品采购和销售是企业的基本经营活动，也是物流活动的环节之一。购销环节职业道德包括热情服务、方便购买、公平交易，也包括技术服务以及实行“三包”等。具体可概括为以下五条道德要求：

第一，方便客户，及时购销；

第二，满足需要，按需购销；

第三，严格管理，信守合同；

第四，廉洁奉公，公私分明；

第五，文明购销，礼貌待客。

2．物品运输与配送职业道德

运输与配送的物品是物流从业人员最基本、最重要的工作对象。物品运输与配送环节的职业道德具体可概括为：

第一，客户至上，准字第一；

第二，正点及时，保质保量；

第三，提高效率，降低成本。

3．物品装卸搬运与储存职业道德

在物品的装卸搬运与储存活动中，确保物品的完好无损和无差错，是物品储存、装卸搬运员工的工作职责。物品装卸搬运与储存环节的职业道德为：

第一，忠于职守，顾全大局；

第二，勤俭节约，尊客爱货；

第三，严格操作，防微杜渐；

第四，钻研业务，讲究效率。

二、竞争道德

1．竞争与道德

（1）文化环境与竞争道德

文化环境对竞争道德的形成和完善具有重要影响。文化环境包括科学文化和心理文化两个方面，这两种文化与市场竞争有着直接的联系。经营者的科学文化水平直接决定企业竞争战略、策略水平和道德选择的指向；劳动者的科学文化水平则通过劳动过程、劳动效率直接决定企业的客观竞争能力。心理文化，不仅影响企业经营者和劳动者的竞争意识、竞争手段、竞争方式、竞争道德的选择，而且还制约着社会对企业竞争的评价标准和适应能力。

（2）企业竞争力与道德标准

一个有竞争意识的企业，应当在未来为今天的所作所为负责，这是竞争的道德准则的关键。企业应选择符合企业长远利益的道德标准——高标准的道德，企业成功与高水平的道德形象是并驾齐驱的。

（3）法律与竞争道德

在社会主义市场经济基础上产生的竞争道德就要求参加竞争的所有企业和个人的经济行为必须合乎社会主义法律和道德的要求。

建立合法的竞争规范包括两个方面的建设：思想道德建设和法律制度建设。合法竞争没有道德作为精神支柱，难以深入人心；竞争道德没有法律作为强制手段，难以发挥其权威作用，两者是相互依存的。

经营者在市场交易中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德，这与民法的平等、公平、自愿、诚实信用的原则精神一致。这些基本原则反映了商品经济社会对经营者的必然要求，是衡量一切交易行为的道德标准，也是带有法律强制性的法律准则。

物流业员工要在法律与竞争道德的问题上把握住以下几个方面：

①在任何情况下不能有商业贿赂行为。

②虚假宣传行为，违反了基本职业道德。虚假宣传、引人误解有三种形式：

a．虚假或引人误解的标签行为；

b．虚假或引人误解的广告行为；

c．欺骗性的价格表示。

③侵犯商业秘密的行为是物流业者之大忌。商业秘密，是指不为公众知晓、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。由于物流活动是为其他行业提供深层服务的行业。因此，为客户严守商业秘密是物流职业道德的重要内容。

④物流企业员工要避免诋毁竞争对手的行为发生。诋毁竞争对手的行为不仅是违反商业道德的行为，同时，也是一种违法行为。

2．市场竞争的道德原则

平等竞争原则是市场竞争中的道德原则，所谓平等竞争原则是指不论企业大小、地位如何，都有平等参加竞争的权利。这里所说的公平竞争，是指不论其是何种所有制经济形式，他们的竞争机会和起跑线是平等的，这种平等是社会主义竞争道德的基本要求和基本特征。

3．信息竞争与职业道德

信息竞争是指经营者多、快、好、准地获得和运用信息的经营活动。物流业是一个特殊的行业，它对信息的依赖程度很大。因此，信息处理是一项非常重要的工作，必须做到一丝不苟。在汇总、分类、筛选、核查、提炼、传输、储存、检索等各个环节中不能有丝毫马虎，必须以高度的责任感和高标准的职业道德来要求自己。

4．人才竞争与职业道德

竞争归根到底是人才的竞争。有了人才优势，才会有经济优势，人才竞争的出路在于人才的培养。大力开展物流从业人才的培养是物流业发展的当务之急。物流人才不仅要具备物流从业所需的基本技能和一定的知识技能，更重要的是物流从业人员应该具有较高的职业道德素养。

5．服务竞争与职业道德

服务竞争是指通过提供服务形式、增加服务项目、提高服务质量来扩大销售和劳务的活动。物流企业在服务竞争中，企业的信誉、职业道德、企业形象等都成为客户考察的依据和标准。因此，物流企业服务竞争道德必须做到：服务是全过程的服务、全方位的服务、满足客户需求的服务，也叫做无差错服务。

6．广告竞争与职业道德

广告是一种有代价的宣传。广告竞争包括两个方面：一是指企业的产品和服务形象广告；二是指企业形象、员工形象广告。目的是通过媒体展示公司形象，促进商务活动。

物流企业的广告竞争要贯彻诚实无欺的道德原则，应以诚取信于民。客户不信任的心理障碍往往来自言过其实的广告宣传，只有坚持广告的真实性原则，才能取得客户的信赖，真正发挥广告宣传的作用。

7．公共关系竞争与职业道德

公共关系包含两层含义：一是一个企业或组织同各种公众相处的状况；二是同各种公众相处时所采取的原则、政策、行为或手段。由于其职能是处理与各种公众的关系，所以必然要涉及伦理道德问题。

公关竞争道德可归纳为：

（1）贯彻信誉至上的伦理原则，树立物流企业的道德形象；

（2）坚持既竞争又合作的公关意识，处理好与竞争对手的相互关系；

（3）坚持内求团结、外求发展的原则，并将其作为企业公共关系的根本目标。

“内求团结”就是要增强企业的凝聚力。它表现在全体职工有较高的集体主义精神、主人翁精神和高度的社会责任感。

“外求发展”就是要处理好企业与政府、客户、新闻媒体以及社会方方面面的关系。企业要尽可能地参加政府、社会团体、慈善机构等方面组织的公益事业活动。

三、质量道德

1．质量道德的规定

质量道德一般是从群众的现实质量意识水平出发，向全体生产者和消费者提出较高的理想目标。质量道德要从根本上扭转社会生产部门和服务行业的质量状况，使高质量的产品和服务随时可见、随处可得。

（1）质量是生命

质量道德必须首先树立起质量第一、质量至上的道德理想。其实，“质量是生命”，并不仅仅是质量道德的要求，也是市场经济、市场竞争的必然要求。

“质量是生命”要求做到：

①不能只顾眼前利益，而应以对客户负责为宗旨；

②不能欺骗、愚弄、搪塞客户，而是真诚地提高质量；

③在与同行的竞争中，不投机取巧，而是切实在改进工作质量、提高服务质量方面下工夫；

④要严格制定各项规章制度，防患于未然，避免出现质量事故；

⑤要不断地追求卓越，使质量永远处于不断提高的动态之中。

（2）永远按承诺的做

在社会生活中，每个职业集体都对社会及其成员有着不可推卸的责任，具有特定的道德要求，在质量道德上尤其如此。质量道德的最终推行仅仅通过具体员工的劳动是远远不够的，更重要的是要有一个企业、一个部门、一个行业共同认可的职业道德准则，并通过完善的产品和优质服务体现出来。

（3）追求零缺陷的满意

在零缺陷产品上体现了一个企业的实力、水平和企业员工的风貌和素质。从服务来说，零缺陷是一个自始至终提供优质服务的过程。

零缺陷不等于合格，其标准远远高于合格的标准。实现零缺陷最大的障碍就是积淀在人们心中的侥幸心理和无规矩意识，质量道德就要克服这种侥幸心理，养成遵守规矩的习惯。

2．质量道德是建立市场经济秩序的保证

质量道德建设是建立我国社会主义市场经济秩序的重要保证。质量道德丰富和深化了职业道德的具体要求，它将为市场经济秩序的不断完善提供合理的道德依据。

（1）质量道德的载体是产品质量与服务质量

与人民生活密切相关的质量主要是产品质量和服务质量，因此质量道德的主要任务是以实现产品质量和服务质量为目的的。

产品质量是指一个产品与其设计思想相符合的程度，实际上，产品质量与服务质量是交织在一起的。一般表现在四个方面：一是狭义的质量特性，如外观、寿命、包装方式等；二是成本，如单位产品总成本、生产费用等；三是产量；四是产品的服务特性，如售前服务、售中服务、售后服务。

（2）处理好质量与收益的关系

企业或服务部门所提供的质量是内因，客户对它的信任是外因。从质量道德角度研究企业效益必须兼顾客户和企业两方面因素。企业在考虑效益时，是不是有“客户在我心中”的自觉意识；在决定企业去向的根本问题上是否能把客户需要放在首位，并始终抓住这一关键，这将在很大程度上对处理好质量与收益的关系起着重要的影响作用。

（3）质量道德与市场经济秩序

质量道德的主体是各行各业的职业劳动者，他们直接创造了产品质量和服务质量。要培养合乎质量道德的行为习惯，应从改善从业人员的综合素质入手，提高他们对工作、产品、服务的认真、求实态度。具体地说包括如下内容：

①整体观念，即立足全局，做好本职工作；

②良好个性，即主动积极，团结协作的团队精神；

③严细作风，即认真负责、一丝不苟的工作态度；

④进取精神，即知难而进、开拓创新的思维方式；

⑤精通业务，即胜任本职、学有所长的技能；

⑥和谐人际，即良好氛围，员工间友好、真诚的关系。