第六节　质量教育培训

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．对生产现场员工的质量知识培训应以（　　）为主。[2010年真题]

A．质量概念

B．质量的基本原理

C．质量控制和质量保证知识

D．决策方法

【答案】C

【解析】知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。对领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于发挥领导作用所需的较广泛的战略知识和概念为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法，要同时注重质量管理的技术内容和人文因素，例如质量计划、质量改进的工具、质量文化塑造等；而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。

2．在一个组织中，质量教育培训的范围应涉及（　　）。[2008年真题]

A．质量部门的工作人员

B．质量专业技术人员

C．所有管理人员

D．全体员工

【答案】D

【解析】质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。如果按层次和职能分，质量培训可分为：①高层管理者培训；②管理人员和关键岗位的员工培训；③特殊职能部门人员培训；④广泛的基础培训。

3．组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动，其中第一阶段是（　　）。[2010年真题]

A．设计和策划培训

B．识别培训需求

C．提供培训

D．评价培训效果

【答案】B

【解析】组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：①确定培训需求；②设计和策划培训；③提供培训；④评价培训效果。

4．组织对质量教育（　　）过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。[2007年真题]

A．培训需求识别

B．培训设计

C．培训提供

D．培训效果评价

【答案】C

【解析】组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。培训前主要是为培训教学双方提供支持；培训中要为培训者和受训人员提供有关工具、设备、文件、软件和食宿安排，为学员提供恰当和充分的机会应用获得的能力，对双方的业绩予以反馈等；培训后应向管理者和参与培训过程的所有人员提供反馈信息，以不断改进组织的培训工作。

5．下列判断错误的是（　　）。[2006年真题]

A．质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值

B．质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行

C．被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的惟一依据

D．为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督

【答案】C

【解析】质量培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行，并预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展。基于短期目标的考虑，评价依据包括学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能情况；基于长期的考虑，评价依据应包括学员的工作业绩和效率改进程度。

6．质量培训完成之后，应在确认（　　）的基础上，及时更新人员能力记录。[2011年真题]

A．培训时间

B．培训计划

C．培训效果

D．培训资源

【答案】C

【解析】培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。为了确保质量教育培训按要求管理和实施、提高培训的有效性以及提供过程有效的证据，组织应制定形成文件的程序，由胜任的人员对培训四个阶段的所有过程进行监督。如发现问题，应采取纠正预防措施，改进培训过程，或在确认培训有效性的基础上，及时更新人员能力记录。

7．在质量管理培训中，（　　）被视为质量培训的首要内容。

A．质量意识教育

B．质量知识培训

C．质量保证培训

D．技能培训

【答案】A

【解析】质量管理培训内容包括三个方面：质量意识教育、质量知识培训、技能培训。其中，质量意识教育被视为质量培训的首要内容；知识培训是质量管理培训内容的主体；技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。

8．对（　　）的培训应注重质量管理理论和方法，同时注重质量管理的技术内容和人文因素。

A．领导

B．管理人员和技术人员

C．一线员工

D．关键岗位的员工

【答案】B

【解析】知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。其中，对管理人员和技术人员的培训应注重质量管理理论和方法，同时还要注重质量管理的技术内容和人文因素，如质量计划、质量改进的工具、质量文化塑造等。

9．对一线工人所进行的熟悉产品特性和工艺的培训属于（　　）。

A．质量意识培训

B．质量知识培训

C．技能培训

D．基本知识培训

【答案】C

【解析】技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。由于行业和岗位不同，各层人员所需的技能也不同：对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除应熟悉业务技术外，还应掌握管理技能。

10．关于技能培训的有关内容叙述，下列各项不正确的有（　　）。

A．技能培训由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，但对各层次人员的培训要求大致相同

B．对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充

C．对一线工人，应学习新方法，掌握新技术

D．对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能

【答案】C

【解析】

11．关于质量教育培训范围，下列叙述不正确的是（　　）。

A．对最高管理者的培训是要使他们了解质量对提高组织效益的重要意义，了解最高管理者在质量领域负有的责任

B．对管理岗位员工和其他关键岗位员工的培训主要是如何通过身体力行的领导提高效益和效率

C．对特殊职能部门人员的培训主要是明确各职能部门质量保证的影响因素和所需技能

D．广泛的员工培训主要是为了建立对质量重要意义的认识，掌握质量的基本常识

【答案】B

【解析】B项，对管理岗位员工和其他关键岗位员工的培训主要是建立对质量的共同理解，分享质量的经验教训，旨在启动质量改进和通过质量领域内的工作提高效率和经济效益的活动。

12．在质量管理培训中，（　　）是有效培训的前提。

A．培训需求的确定

B．培训设计策划

C．提供培训

D．评价培训结果

【答案】A

【解析】培训需求的确定是有效培训的前提，目标不清的培训不会取得理想的成果而且会造成组织投资的浪费。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．质量意识教育的内容通常包括（　　）。[2006年真题]

A．质量法律法规

B．质量改进工具

C．质量管理理论

D．质量控制技术

E．质量责任

【答案】AE

【解析】质量意识教育是质量培训的首要内容，其内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。

2．质量意识教育的内容包括（　　）。[2007年真题]

A．质量法规

B．质量责任

C．产品特性

D．质量工具

E．质量技术

【答案】AB

【解析】参见第1题解析。

3．质量知识培训对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，领导培训内容应以（　　）为主。

A．质量法律法规

B．经营理念

C．决策方法

D．质量管理理论和方法

E．本岗位质量控制

【答案】ABC

【解析】质量知识培训应对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌“一刀切”，其中：①领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于发挥领导作用所需的较广泛的战略知识和概念为主；②管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法，同时注重质量管理的技术内容和人文因素；③一线员工培训内容则应以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。

4．下列各项中，（　　）属于质量培训按层次和职能划分的内容。

A．高层管理者培训

B．管理人员培训

C．技术人员培训

D．特殊职能部门人员培训

E．员工培训

【答案】ABD

【解析】按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。

5．《ISO 10015质量管理——培训指南》国际标准为质量培训系统的（　　）提供了指南。

A．开发

B．设计

C．实施

D．保持

E．改进

【答案】ACDE

【解析】国际标准化组织于2001年发布了《ISO 10015质量管理——培训指南》国际标准，该标准作为ISO 9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。根据该标准，组织选择和实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。

6．根据《ISO 10015质量管理——培训指南》标准，组织实施培训的四个阶段包括（　　）。

A．识别培训需求

B．设计和策划培训

C．提供培训

D．评价培训结果

E．继续教育

【答案】ABCD

【解析】根据《ISO 10015质量管理——培训指南》标准，实施培训包括四个阶段的活动：①确定培训需求。从组织的宏观层次看，质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，从微观层次看，质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。②设计和策划培训。即根据培训需求制定培训计划的过程。③提供培训。即质量教育培训的具体实施过程，可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。④评价培训效果。培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。

7．在质量管理培训中，培训需求可来自（　　）。

A．新技术应用

B．组织战略和过程的变化

C．质量体系的纠正预防措施需要

D．市场环境的变化

E．顾客新的要求

【答案】ABCE

【解析】培训需要可来自组织战略和过程的变化、新技术应用、人员转岗、特定任务、质量体系的纠正预防措施需要、影响组织生产和服务提供的法规、标准变化、顾客新的要求、员工个人发展和职业生涯设计等等。

8．培训设计策划阶段的主要工作包括（　　）。

A．收集培训需求信息

B．确定培训内容

C．选择培训提供者

D．评价培训效果

E．提供培训

【答案】BC

【解析】培训设计策划即根据培训需求制定培训计划的过程，该阶段的主要工作包括：①确定培训内容；②明确培训的制约条件；③选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机；④为培训结果评价和过程监督确定准则等。

9．设计和策划培训的制约条件主要包括（　　）。

A．组织的制度

B．人力资源方针

C．财务考虑

D．培训时间和周期要求

E．培训教材

【答案】ABCD

【解析】设计和策划培训的制约条件主要包括：组织的制度、人力资源方针、财务考虑、培训时间和周期要求、培训对象的态度和水平、提供培训的内外部资源情况等。

10．设计和策划培训在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括（　　）。

A．时间和地点

B．设备

C．培训效果

D．培训目标

E．学员的基本情况

【答案】ABDE

【解析】培训方式可以有参加外部公开培训、专题讲座、研讨等，也可以采用组织内部培训。在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括：①时间和地点；②设备；③费用；④培训目标；⑤学员的基本情况；⑥培训持续的时间和实施的顺序；⑦评估、评价和注册的形式等。

11．培训教师的选择应从（　　）实际出发，选择外部或组织内部人员。

A．培训目标

B．培训策划

C．培训方式

D．培训制约条件

E．培训资源

【答案】ADE

【解析】

12．培训有效性的评价方式包括（　　）。

A．自我评价

B．训后评价

C．课堂评价

D．跟踪评价

E．同事评价

【答案】ABD

【解析】培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行，并预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展：①基于短期目标的考虑，应了解学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能情况，评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价（考试、考核等）以及管理者跟踪评价；②基于长期的考虑，应评价学员的工作业绩和效率改进程度，可结合组织工作阶段性评价，如半年评价、年度评价等。

13．基于长期目标的考虑，培训评价的内容可以是（　　）。

A．管理者的跟踪评价

B．学员的工作业绩

C．学员的效率改进程度

D．培训结束后的考试

E．学员自我评价

【答案】BC

【解析】

三、综合分析题（由单项选择题和多项选择题组成）

（一）

国务院发布了《质量发展纲要（2011—2020年）》，明确企业要承担质量的主体责任。某家电企业为了落实纲要精神，提高大家对质量的认识，建立适应现代市场竞争要求的质量工作平台，组织全体管理人员进行质量相关知识的学习，并在以下方面达成一致:[2012年真题]

1．质量意识教育应该在（　　）中开展。

A．质量相关的职能人员

B．技术和管理人员

C．全体员工

D．直接生产操作的员工

【答案】C

【解析】质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。如果按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。

2．对质量的评价应以（　　）为主要依据。

A．满足标准和规范

B．顾客满意

C．质量成本

D．检验报告

【答案】AB

【解析】狭义质量的评价主要基于是否符合规范、程序和标准；广义质量的评价主要基于是否满足顾客的需求。

3．质量目标的设定，应（　　）。

A．主要体现在质量部门的考核指标中

B．体现在所有职能和层次的考核指标中

C．体现在除高层管理之外的考核指标中

D．主要在技术和操作层面考虑

【答案】B

【解析】狭义质量目标体现在工厂的各项指标中；广义质量目标体现在公司经营计划承诺和社会责任。

4．根据朱兰的观点，质量管理是由（　　）构成的一个逻辑过程。

A．质量策划

B．质量控制

C．质量改进

D．质量保证

【答案】ABC

【解析】如果把质量管理看做一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。

（二）

某公司是一家新建企业，为了打好管理基础，保证产品质量，公司决定从全员质量教育工作开始，推进全面质量管理，公司总经理责成质量管理部负责推进相关事宜。但是，在制订方案、实施推进的过程中，质量管理部在培训的范围、内容以及方式的选择上存在一些疑问，需要予以澄清确认。[2010年真题]

1．关于组织质量教育培训的范围，正确的说法是（　　）。

A．包括公司全体员工，涵盖高层领导

B．专门针对质量专业人员

C．主要针对基层员工

D．重点在于中层以上干部

【答案】A

【解析】知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。质量教育培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。

2．质量教育培训的主要内容应包括（　　）。

A．质量意识教育

B．质量知识培训

C．专业技能培训

D．学历教育

【答案】ABC

【解析】教育和培训是质量管理重要的基础工作，质量教育培训内容包括如下三个方面：①质量意识教育；②质量知识培训；③技能培训。

3．质量教育培训适宜采用（　　）的方式进行。

A．全部课堂教学

B．自学或参加外部公开培训

C．师傅带徒弟

D．专项技能训练

【答案】BCD

【解析】质量教育培训方式可以有参加外部公开培训、专题讲座、研讨等，也可以采用组织内部培训如专题讲座、研讨，专项技能培训、师傅带徒弟、工作辅导、自学、远程学习等。

4．在制订培训计划时，应考虑如何评价培训效果。基于一次培训的近期目标，评价培训效果的方式可以有（　　）。

A．学员自我评价

B．培训后的考试或考核

C．年度工作绩效评价

D．管理者对培训后工作表现的评价

【答案】ABD

【解析】培训效果的评价应依据培训需求和培训计划进行，并预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展。基于短期目标的考虑，应了解学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能的情况，评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价（考试、考核等）以及管理者跟踪评价。

（三）

BT公司是一家内燃机生产企业。最近，公司质量部刘经理感到非常困惑。刘经理是一年前从技术人员升为质量部经理的，长期的基层工作使他认识到一线工人在工作中缺乏质量技术和工具的支持。因此，刘经理一上任，就针对一线工人展开了质量技术和工具的培训，聘请高水平的讲师为工人讲授六西格玛管理、水平对比法、统计过程控制等先进的质量管理方法和技术。然而尽管投入很多，刘经理发现效果并不好。大多数的工人听听就算了，根本不在实践中尝试使用，少数工人一开始还有尝试热情，但是也往往是稍作尝试就放弃了。面对这种局面，刘经理不知道该怎么办。[2006年真题]

1．根据案例提供的信息，这次培训失败的主要原因是（　　）。

A．只进行质量技术和工具的培训，没有进行质量意识的培训

B．培训之前没有很好地识别培训需求

C．没有采用效果更好的“师傅带徒弟”的方式

D．没有对培训过程进行跟踪和监督

【答案】ABC

【解析】培训失败的主要原因主要有：①没有进行质量意识的培训。提高质量意识是质量管理的前提。质量意识教育应为质量培训的首要内容。②没有很好地识别培训需求。培训需求的确定是有效培训的前提，案例中培训目标不清，使得培训没有取得理想的成果，甚至没有效果。③培训方式和内容不当。对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平，宜采用“师傅带徒弟”的方式。

2．为了保证培训的顺利进行，刘经理在制定培训计划时应注意的问题有（　　）。

A．要明确培训内容，并选择适宜的培训方式

B．为了保证培训贴近实际，培训教师一定要从企业内部选拔

C．为了保证计划的可行性，必须配备专职培训教师

D．应当根据培训需求制定培训计划

【答案】AD

【解析】在制定培训计划时，培训教师的选择应从培训目标、培训制约条件和培训资源实际出发，选择外部或组织内部人员，不一定要配备专职培训教师。

3．为了完善公司的质量培训，刘经理还应该开展（　　）。

A．针对全员的质量意识教育

B．针对高层管理者的新技术和新方法的培训

C．针对中层管理者和技术人员的质量管理方法的培训

D．针对一线员工进行质量法律法规和质量责任的培训

【答案】AC

【解析】B项，高层管理者属于领导层，针对领导的培训，其内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于发挥领导作用所需的较广泛的战略知识和概念为主，而新技术和新方法属于管理人员和技术人员的培训内容；D项，一线员工的培训内容应注重质量管理理论和方法，同时还要考虑质量管理的技术内容和人文因素，而质量法律法规和质量责任则属于领导者的培训内容。