第一部分 章节习题及详解
第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．根据GB/T 19000—2008标准定义，“质量”是（ ）。[2008年真题]
A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
【答案】B
【解析】根据GB/T 19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度。”其中，特性是指“可区分的特征”；“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
2．质量是一组固有特性满足要求的程度。关于质量定义中“特性”的说法，正确的是（ ）。[2011年真题]
A．固有特性是指具体不可区分的特征
B．产品的固有特性与赋予特性是相对的
C．某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性
D．特性都是固有的
【答案】B
【解析】固有特性是指“可区分的特征”，其要点包括：①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
3．质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时，下列说法正确的是（ ）。[2006年真题]
A．特性可以是固有的或赋予的
B．特性是针对产品而言的
C．某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性
D．对特性的要求均应来自于顾客
【答案】A
【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4．对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级称为质量的（ ）。[2012年真题]
A．特性
B．类别
C．水平
D．等级
【答案】D
【解析】质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
5．关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（ ）或产品整机功能丧失的质量特性。[2012年真题]
A．功能性
B．安全性
C．可靠性
D．美誉度
【答案】B
【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：①关键质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性；②重要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
6．“物有所值”体现了质量的（ ）。
A．经济性
B．时效性
C．广义性
D．相对性
【答案】A
【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
7．质量不仅指产品质量，还可指过程和体系的质量。这体现了质量特性的（ ）。
A．广义性
B．经济性
C．时效性
D．相对性
【答案】A
【解析】质量的广义性是指，在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
8．顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的（ ）。
A．经济性
B．广义性
C．时效性
D．相对性
【答案】C
【解析】质量的时效性是指组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
9．过程的组成环节不包括（ ）。
A．输入
B．输出
C．转化
D．实施活动
【答案】C
【解析】过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10．钢材属于产品类别中的（ ）。
A．硬件
B．流程性材料
C．软件
D．服务
【答案】B
【解析】产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件和流程性材料。钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。
11．流程性材料通常是有形产品，其量具有（ ）的特性。
A．计数
B．连续
C．定量
D．持续
【答案】B
【解析】流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。
12．顾客不包括（ ）。
A．委托人
B．相关方
C．零售商
D．消费者
【答案】B
【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。例如消费者、委托人、最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
13．质量概念的关键是（ ）。
A．满足要求
B．固有特性
C．必须履行的需求
D．赋予特性
【答案】A
【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。其关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。
14．下列（ ）不属于反映产品质量的特性。
A．适用性
B．效率性
C．可信性
D．安全性
【答案】B
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。
15．彩屏手机的图像色彩属于（ ）。
A．外在特性
B．商业特性
C．内在特性
D．美学特性
【答案】C
【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在特性。
16．火车的正误点属于服务质量特性中的（ ）。
A．可靠性
B．响应性
C．保证性
D．移情性
【答案】A
【解析】火车的正误点属于准确地履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。响应性是帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
17．下列各个产品特性中，（ ）不属于流程性材料的定量的质量特性。
A．强度
B．粘性
C．抗化学性
D．质地
【答案】D
【解析】流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
18．按常用的质量特性分类方法，质量特性划分不包括（ ）。
A．关键质量特性
B．首要质量特性
C．重要质量特性
D．次要质量特性
【答案】B
【解析】常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为三类：①关键质量特性，指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
19．符合性质量的概念指的是符合（ ）。
A．现行标准的程度
B．顾客要求的程度
C．技术文件的程度
D．工艺参数的程度
【答案】A
【解析】符合性质量的概念以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。
20．（ ）是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
A．符合性质量的概念
B．实用性质量的概念
C．适用性质量的概念
D．使用性质量的概念
【答案】C
【解析】质量概念主要有三个：①符合性质量，以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；②适用性质量，以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；③广义质量，即质量是一组固有特性满足要求的程度。
21．关于广义质量概念与狭义质量概念的对比，下列说法不正确的是（ ）。
A．以产品为主题，狭义质量概念指有形制成品（硬件），广义质量概念指硬件、服务、软件和流程性材料
B．以质量被看作为主题，狭义质量概念指经营问题，广义质量概念指技术问题
C．以改进是用于提高为主题，狭义质量概念指部门业绩，广义质量概念指公司业绩
D．以质量管理培训为主题，狭义质量概念指集中在质量部门，广义质量概念指全公司范围内
【答案】B
【解析】狭义质量与广义质量对比如表1-1所示。
表1-1 狭义质量与广义质量对比表
22．按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（ ）。
A．高层管理人员
B．全体管理技术人员
C．质量管理职能部门人员
D．组织范围所有人员
【答案】D
【解析】狭义质量中质量管理培训的对象是集中在质量部门的质量管理人员，而在广义质量中质量管理培训的对象则是全组织范围内的所有成员。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1．根据GB/T 19000—2008标准的定义，产品的通用类别包括（ ）。[2008年真题]
A．硬件
B．服务
C．流程性材料
D．软件
E．信息
【答案】ABCD
【解析】产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：①服务（如商贸、运输）；②软件（如计算机程序、字典）；③硬件（如发动机机械零件、电视机）；④流程性材料（如润滑油）。
2．以下关于产品的陈述正确的是（ ）。[2006年真题]
A．产品是“过程的结果”
B．产品有四种通用的类别
C．产品通用类别的区分取决于其主导成分
D．产品都是有形的
E．一个产品只有一种具体的类别
【答案】ABC
【解析】D项，按产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；E项，一个产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料。
3．硬件的质量特性有（ ）。[2006年真题]
A．色泽、气味等感觉特性
B．外形、包装等外在特性
C．成本、维修时间等经济特性
D．交货期、保修期等商业特性
E．结构、性能等内在特性
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
4．下列特性中，属于软件质量特性的有（ ）。[2011年真题]
A．可靠性
B．保证性
C．可维护性
D．易使用性
E．响应性
【答案】ACD
【解析】软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。
5．关于软件质量的描述正确的有（ ）。[2007年真题]
A．软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B．软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C．软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D．软件没有物理的磨耗或耗散，其质量问题与硬件相比有比较特殊的属性
E．软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和
【答案】ABDE
【解析】软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可维护性和可移植性等六个特性。响应性、保证性是服务质量的特性。
6．质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到（ ）。
A．服务
B．过程
C．体系
D．组织
E．结果
【答案】ABCD
【解析】质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及这几项的组合。
7．特性指“可区分的特征”，可以有各种类别的特性，包括（ ）。
A．物的特性
B．感官的特性
C．行为的特性
D．时间的特性
E．速度的特性
【答案】ABCD
【解析】特性指“可区分的特征”。特性可以分为：①物的特性，如机械性能；②感官的特性，如气味、噪音、色彩等；③行为的特性，如礼貌；④时间的特性，如准时性、可靠性；⑤人体工效的特性，如生理的特性或有关人身安全的特性；⑥功能的特性，如飞机的最高速度。
8．下列各项属于固有特性的有（ ）。
A．产品的价格
B．产品的说明书
C．产品的售后服务要求
D．产品的化学性能
E．产品的交货期
【答案】BD
【解析】固有特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。ACE三项是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，属于赋予特性。
9．下列各项中，属于赋予特性的有（ ）。
A．产品的价格
B．售后服务要求
C．机器的生产率
D．螺栓的直径
E．运输方式
【答案】ABE
【解析】赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如运输方式）、售后服务要求（如保修时间）等特性。机器的生产率和螺栓的直径属于产品的固有特性。
10．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。下列说法正确的有（ ）。
A．“明示的”可以理解为是规定的要求
B．“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的
C．“必须履行的”是指顾客或相关方要求的或有强制性标准要求的
D．要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的
E．要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示
【答案】ABDE
【解析】要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
11．质量具有的特性包括（ ）。
A．经济性
B．绝对性
C．广义性
D．时效性
E．相对性
【答案】ACDE
【解析】质量具有经济性、广义性、时效性和相对性：①质量的经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。②质量的广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
12．过程包括（ ）。
A．产品生产过程
B．产品销售过程
C．产品实现过程
D．产品支持过程
E．产品售后服务过程
【答案】CD
【解析】过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
13．产品依其存在形式，可以分为（ ）。
A．软件
B．硬件
C．有形产品
D．无形产品
E．流程性材料
【答案】CD
【解析】依产品的存在形式，可将产品分为有形产品和无形产品。硬件和流程性材料属于有形产品；软件属于无形产品。
14．下列属于“海尔集团”相关方的有（ ）。
A．海尔集团的员工
B．为海尔集团提供钢板的供应商
C．使用海尔品牌的用户
D．购买丰田轿车的顾客
E．使用丰田轿车的顾客
【答案】ABC
【解析】相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。DE两项与“海尔集团”的业绩和成就无关，不属于其相关方。
15．下列关于质量特性的陈述，正确的有（ ）。
A．质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
B．质量特性是定量的
C．产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性，不是固有特性
D．质量的适用性建立在质量特性基础之上
E．质量特性不可改变
【答案】AD
【解析】质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据，即质量的适用性建立在质量特性基础之上。
16．一般来说，服务特性可以分为（ ）类型。
A．可靠性
B．响应性
C．周到性
D．保证性
E．移情性
【答案】ABD
【解析】服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的重点会有所不同。
17．具有代表性的质量概念主要有（ ）。
A．符合性质量
B．实用性质量
C．适用性质量
D．广义质量
E．狭义质量
【答案】ACD
【解析】随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求提高，质量的概念也随之不断深化发展。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。