第二章　物业管理服务

第一节　物业管理服务的特点和内容

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的是（　　）。[2012年真题]

A．物化成果

B．物业管理服务

C．特约服务

D．专项服务

【答案】B

【解析】物业管理是物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成的交易关系，双方交易的标的物是物业服务。与一对一的交易关系不同的是，物业管理必须面对众多的服务对象，重点是物业的共用部位和共用设施设备。

2．从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有（　　）特点。[2010年真题]

A．临时性

B．长期性

C．专项性

D．综合性

【答案】D

【解析】物业管理服务的特点之一是物业管理服务的公共性和综合性。并且，从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。

3．物业服务的质量更多依赖于业主的主观评判，这体现了物业服务的（　  ）特征。[2011年真题]

A．有形性

B．无形性

C．生产性

D．消费性

【答案】B

【解析】物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。

4．签订相对长期的物业服务合同对保持服务质量的稳定和（　  ）较为有利。[2013年真题]

A．提高物业收费标准

B．提高物业费收缴率

C．提高企业盈利能力

D．改善客户关系

【答案】D

【解析】物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。

5．物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的（　  ）基础服务。[2014年真题]

A．公共性

B．专业性

C．关联性

D．全面性

【答案】A

【解析】物业管理服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。包括以下两方面的内容：①对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；②维护相关区域内的环境卫生和秩序。

6．下列物业管理服务活动中，不属于公共性服务的是（　  ）。[2012年真题]

A．建筑物外墙清洗 

B．小区路灯的维修和管理

C．为业主粉刷防盗网和门窗 

D．物业档案资料管理

【答案】C

【解析】物业管理服务是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。主要包括以下内容：①房屋共用部位的维修、养护与管理；②房屋共用设施设备的维修、养护与管理；③物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；④物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；⑤物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；⑥物业装饰装修管理服务；⑦特约服务和延伸服务；⑧物业服务合同中约定的其他服务。

7．物业服务合同的标的是物业服务企业提供的（　  ）物业服务。[2013年真题]

A．个性化

B．差异化

C．公共性

D．公益性

【答案】C

【解析】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。

8．物业管理公共性服务的对象是（　  ）。[2011年真题]

A．物业建设单位

B．业主和物业使用人

C．业主大会

D．业主委员会

【答案】B

【解析】参见第7题解析。

9．关于物业服务合同的说法，错误的是（　  ）。[2011年真题]

A．签订物业服务合同是确定物业服务企业与业主正式聘用关系的法律形式

B．物业服务企业通过签订物业服务合同取得合法经营权

C．业主通过履行付费义务得到合同约定的物业服务

D．当事人不得超越《物业管理条例》规定的服务内容约定其他服务事项

【答案】D

【解析】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应当是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有自身的特殊需求。《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。

10．关于“物业服务合同约定以外的服务”的说法，错误的是（　　）。[2010年真题]

A．物业服务合同约定以外的服务通常来自于单个业主的特殊需求

B．物业服务合同约定以外的服务并不是物业服务企业的法定义务

C．物业服务合同约定以外的服务通常是一种有偿义务

D．单个业主可与物业服务企业协商，将特约服务作为物业服务合同的补充条款

【答案】D

【解析】《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：①提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务；②合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定；③物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务，有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价——服务报酬。

11．物业服务合同约定以外的特约服务合同，属于（　  ）合同的范畴。[2013年真题]

A．单务

B．双务

C．居间

D．抵押

【答案】B

【解析】物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。当然，一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。

12．根据普通住宅小区物业管理服务等级标准规定，一级服务标准要求路灯、楼道灯完好率应不低于（　　）。[2011年真题]

A．80% 

B．85%

C．90% 

D．95%

【答案】D

【解析】一级服务标准要求路灯、楼道灯完好率不低于95％。二级服务标准要求路灯、楼道灯完好率不低于90％。三级服务标准要求路灯、楼道灯完好率不低于80％。

13．根据普通住宅小区物业管理服务等级标准规定。一级服务标准要求物业服务企业应对重点区域和重点部位每（　　）小时至少巡查1次。[2011年真题]

A．1 

B．2

C．3 

D．4

【答案】A

【解析】一级服务标准中协助维护公共秩序规定如下：①小区主出入口24小时站岗值勤；②对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；③对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；④对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；⑤对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

14．根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，下列服务标准中，属于一级服务标准的是（　　）。[2014年真题]

A．每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上

B．设有服务接待中心，公示24小时服务电话

C．小区主入口设有小区平面示意图，各组、团、栋及单元（门）户有明显标志

D．载人电梯早6点晚12点正常运行

【答案】B

【解析】A项，每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上为二级服务标准。C项，小区主入口设有小区平面示意图，各组、团、栋及单元（门）户有明显标志为二级服务标准。D项，载人电梯早6点晚12点正常运行为二级服务标准。

15．根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，物业服务企业按照一级标准提供服务的，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达（　　）以上。[2013年真题]

A．80%

B．85%

C．90%

D．95%

【答案】A

【解析】物业管理服务标准分为三个等级的服务标准，其中一级服务标准的基本要求之一为，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

16．根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达到（　　）以上。[2012年真题]

A．70%

B．75%

C．80%

D．85%

【答案】B

【解析】一级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上；二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上；三级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。

17．物业管理主要是指对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和（　　）的活动。

A．安全防范

B．社会治安

C．精神文明建设

D．公共秩序

【答案】D

【解析】物业管理主要是指对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。

18．物业管理的重点是共用部位和共用设施设备，这是物业管理服务（　  ）的特点。

A．产品公共性

B．受益主体的广泛性

C．物业服务合同的长期性

D．管理事项的综合性

【答案】A

【解析】物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。

19．物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托，说明物业管理服务具有（　　）的特点。

A．公共性

B．综合性

C．差异性

D．广泛性

【答案】B

【解析】从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。

20．物业管理服务的（　　）决定了其受益主体的广泛性和差异性。

A．公共性

B．长期性

C．综合性

D．即时性

【答案】A

【解析】物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。

21．从业主整体利益出发，决定物业管理服务事项的原则是（　  ）。

A．按照少数服从多数原则

C．维护全体业主合法权益原则

C．从实际出发、实事求是原则

D．现实性与前瞻性有机结合的原则

【答案】A

【解析】对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同。

22．物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的（　  ），在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。

A．有效性运行

B．综合性运行

C．有限性运行

D．全天候运行

【答案】D

【解析】与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行。否则，可能导致业主的投诉和违约的追究。

23．对每个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应该是（　  ）。

A．有差异的

B．统一的

C．特约的

D．无偿的

【答案】B

【解析】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。

24．物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务，服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由（　　）自主约定。

A．物业公司

B．单方

C．业主委员会

D．双方当事人

【答案】D

【解析】物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价——服务报酬。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。

25．物业服务合同约定以外的服务是（　  ）。

A．无偿服务

B．义务服务

C．有偿服务

D．业内服务

【答案】C

【解析】物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。

26．为规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了（　　）。

A．《全国优秀管理住宅小区标准》

B．《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》

C．《城市建设住宅小区管理办法》

D．《物业服务公司资质管理试行办法》

【答案】B

【解析】为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容。

27．《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定了（　　）个服务等级。

A．一

B．三

C．四

D．六

【答案】B

【解析】中国物业管理协会于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，该标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

28．在一级普通住宅小区物业管理服务标准中，物业管理服务对进出小区的车辆实施的管理方式是（　　）。

A．实行临时出入证管理

B．实施证、卡管理

C．由物业管理人员引导车辆有序通行、停放

D．小区外车辆不准其进入小区内

【答案】B

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中，一级服务标准对协助维护公共秩序的相关规定之一为：对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

29．在一级普通住宅小区物业管理服务标准中，对进出小区的装修、家政等劳务人员采取的措施是（　　）。

A．由业主带领出入

B．由物业管理人员负责监管，实施登记管理

C．实施证、卡管理

D．实行临时出入证管理

【答案】D

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中，一级服务标准对协助维护公共秩序的相关规定之一为：对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

30．一级普通住宅小区物业管理服务标准中保洁服务要求高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运（　　）。

A．1次

B．2次

C．不少于2次

D．无具体规定，只需保持垃圾桶清洁、无异味

【答案】B

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》中一级服务标准对保洁服务的相关规定：高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

31．某物业服务企业设有接待中心，公示16小时服务电话，急修1小时以内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，此标准达到的普通住宅小区物业管理的（　　）级服务标准。

A．一

B．二

C．三

D．四

【答案】B

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》制定了三个等级的服务标准，其中一级标准规定，公示24小时服务电话，急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；二级标准规定，公示16小时服务电话，急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录；三级标准规定，公示8小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

32．对小修范围的普通住宅小区共用设施设备需要维修的，二级物业管理服务标准的要求是（　　）。

A．及时编制维修、更新改造计划

B．编制住宅专项维修资金使用计划

C．及时组织修复

D．根据业主大会的决定，组织维修或更新改造

【答案】C

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》二级服务标准对共用设施设备维修养护的相关规定：对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

33．二级普通住宅小区物业管理服务标准对房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等的要求是（　　）。

A．每3日巡查1次

B．配有安全监控设施，实施24小时监控

C．每1小时至少巡查1次

D．只需做维修养护工作

【答案】A

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》二级服务标准对房屋管理的相关规定：每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

34．下列各项中，（　　）是普通住宅小区物业管理服务等级标准中二级标准的要求。

A．小区主出入口24小时站岗值勤

B．小区主出入口24小时值勤

C．小区24小时值勤

D．小区主出入口8小时站岗值勤

【答案】B

【解析】按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，普通住宅小区物业管理服务等级标准中，在协助维护公共秩序方面，二级标准对于值勤的要求是小区主出入口24小时值勤。A项为一级标准的要求；C项为三级标准的要求。

35．在普通住宅小区物业管理服务标准中，下列既属于一级服务标准基本要求内容又属于二级服务标准基本要求内容的是（　　）。

A．每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上

B．物业服务企业可以自由公布物业服务费用或物业服务资金的收支情况

C．公示8小时服务电话

D．有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全

【答案】D

【解析】Ａ项属于二级服务标准基本要求而不属于一级；Ｂ项不符合服务标准基本要求；Ｃ项属于三级服务标准基本要求。

36．在三级普通住宅小区物业管理服务标准基本要求中，应公示（　  ）小时服务电话。

A．24

B．12

C．8

D．6

【答案】C

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》三级服务标准对基本要求的相关规定：公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

37．三级普通住宅小区物业管理服务标准中规定，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告（　　）和有关主管部门。

A．城管部门

B．住建部

C．业主大会

D．业主委员会

【答案】D

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》三级服务标准对房屋管理的相关规定之一为：对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

38．中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，各等级服务由（　　）个方面内容组成。

A．三

B．四

C．五

D．六

【答案】D

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

39．对于《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》规定内容以外的其他服务项目、内容及标准，由（　　）。

A．当地物价部门确定

B．签订物业服务合同的双方协商约定

C．县级以上人民政府房地产主管部门具体确定

D．房地产开发企业在销售合同中约定

【答案】B

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》各等级服务分别由六大项主要内容组成，《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．关于物业服务企业提供物业服务合同约定以外的服务项目的说法，正确的有（　　）。[2012年真题]

A．提供这种服务，是物业服务企业的法定义务

B．这种服务，原则上是一种有偿服务

C．提供这种服务，需经业主委员会同意

D．提供这种服务，需由特定的业主和物业服务企业另行约定

E．服务项目，必须是公共性质的物业服务

【答案】BD

【解析】《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：①提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务；②合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定；③物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。

2．根据普通住宅小区物业管理服务等级标准，所有服务等级都必须做到（　  ）。[2011年真题]

A．载人电梯24h正常运行

B．每年至少1次征询业主的意见，满意率80％以上

C．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通

D．容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施

E．对可能发生的各种突发设备故障有应急方案

【答案】CDE

【解析】A项，一级服务标准载人电梯24小时正常运行，二级服务标准载人电梯早6点至晚12点正常运行，三级服务标准载人电梯早6点至晚12点正常运行。B项，一级服务标准满意率为80%以上，二级服务标准为75%以上，三级服务标准为70%以上。

3．以下关于物业管理服务标准的说法中，正确的有（　  ）。[2012年真题]

A．物业管理一级服务标准中，小区主出入口应24小时站岗值勤

B．物业管理一级服务标准中，共用雨、污水管道每年应疏通1次

C．物业管理二级服务标准中，对重点区域、重点部位应每3小时至少巡查1次

D．物业管理二级服务标准中，载人电梯早6点至晚12点应正常运行

E．物业管理三级服务标准中，应公示12小时服务电话

【答案】BD

【解析】C项，物业管理二级服务标准中，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；E项，物业管理三级服务标准中，公示8小时服务电话。

4．物业管理服务的特点包括（　　）。

A．公共性

B．综合性

C．无形性

D．主动性

E．差异性

【答案】ABDE

【解析】物业管理服务的特点包括：①物业管理服务的公共性和综合性；②物业管理服务受益主体的广泛性和差异性；③物业管理服务的即时性和无形性；④物业管理服务的持续性和长期性。

5．物业服务企业可根据业主委托提供物业服务合同以外的服务，需要注意（　　）。

A．提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务

B．合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定

C．需要提供物业装饰装修服务

D．专项维修资金的代管服务

E．委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈

【答案】ABE

【解析】《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：①提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务；②合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定，该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈；③物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。

6．中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，从（　　）等方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。

A．物业管理服务的基本要求

B．房屋管理、共用设施设备维修养护

C．协助维护公共秩序

D．提供必要的物业管理用房

E．保洁服务、绿化养护管理

【答案】ABCE

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。

7．下列各项属于二级普通住宅小区物业管理服务标准的有（　  ）。

A．公示16小时服务电话

B．每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上

C．小区主出入口24小时值勤

D．生活垃圾每天清运1次

E．路灯、楼道灯完好率不低于80％

【答案】ACD

【解析】BE两项，《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》二级服务标准要求：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上；路灯、楼道灯完好率不低于90％。

8．物业管理服务标准中的三级服务标准包括（　  ）。

A．服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

B．管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书

C．有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理等制度健全

D．管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

E．公示12小时服务电话

【答案】ABCD

【解析】根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，三级服务标准的基本要求有：①服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；②承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；③管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；④有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；⑤管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；⑥公示8小时服务电话，报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；⑦按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；⑧按合同约定规范使用住宅专项维修资金；⑨每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。

9．下列各项中，适用《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的有（　　）。

A．房改房、经济适用住房

B．集资建房

C．普通商品住房

D．别墅

E．廉租住房

【答案】ABCE

【解析】《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

10．业主与物业服务企业选用《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的等级时，应当充分考虑的因素有（　　）。

A．住宅小区的建设标准

B．住宅小区的服务功能

C．物业服务成本

D．业主收入水平

E．住宅小区的配套设施情况

【答案】ABDE

【解析】选用《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的等级时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。