第三章 客源搜集与管理
第一节 客源概述
一、单项选择题（每题的备选答案中只有1个最符合题意）
1．客源的构成要素包括客户及其（ ）。[2007年真题]
A．出租要求
B．卖房要求
C．意向需求
D．委托书
【答案】C
【解析】客源是指对房地产物业有现时需求或潜在需求的客户，包括需求者及其需求意向。需求包括以获得物业所有权为目的的购买需求，也包括以暂时获得物业使用权为目的的租赁需求。
2．买房（租房）客户具有指向性、时效性和（ ）的特征。[2008年真题]
A．周期性
B．可变性
C．集中性
D．潜在性
【答案】D
【解析】客源的特征包括：①指向性，客户是客源信息的主体，作为主体，客户的需求意向是清晰的，或买或租，哪个区域，何种物业，能承受的价格范围或希望的价格范围，有无特殊需要等，客户均有明确的指示，即便不是唯一的，也是有明确的选择范围；②时效性，客户的需求是有时间要求的，客户在表达购买或租赁需要时，均会有时间要求，期望在一段时期内实现客户的需求意向，可能是半个月，也可能是几个月；③潜在性，客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向的买房或租房群体。
3．客户购房时通常对面积和价格等有明确意愿，这体现了客源具有（ ）的特征。[2011年真题]
A．潜在性
B．时效性
C．指向性
D．不确定性
【答案】C
【解析】客源的特征包括：①指向性；②时效性；③潜在性。其中，指向性是指客户是客源信息的主体，作为主体，客户的需求意向是清晰的，或买或租，哪个区域，何种物业，能承受的价格范围或希望的价格范围，有无特殊需要等，客户均有明确的指示。即便不是唯一的，也是有明确的选择范围。一个需求不清的客户是需要进行引导和分析的，使之需求明确，方能成为客源。
4．有购买意向的客户可能因为某种原因打消购买意向，这体现了客源具有（ ）。[2012年真题]
A．潜在性
B．差异性
C．指向性
D．模糊性
【答案】A
【解析】客源的特征包括：①指向性；②时效性；③潜在性。其中，潜在性是指客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向买房或租房群体。他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买或租赁需求。而能否成为真正的买受方或承租方，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身。
5．针对购买需求强烈的并且购买力较强的客户，房地产经纪人应（ ）。[2012年真题]
A．长期培养
B．重点跟踪
C．保持一般性沟通
D．不断了解客户需求
【答案】B
【解析】按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购买的区域范围及对物业品质要求的程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群，房地产经纪人应对A、B类客户进行重点扶持与培养。其中，A类客户是房地产经纪人主要追踪及开展服务工作的对象，其客户群特征为：①购买或租赁物业需求强烈，时间紧，希望尽快获得物业；②经济条件好，购房支付能力较强；③较了解目前房地产市场情况，能根据市场供求状况提出合理购买价格；④对物业的条件不是特别苛刻。对该类客户房地产经纪人营销策略为：重点跟踪，提供周到而专业的服务。
6．关于房源和客源关系的说法，正确的是（ ）。[2010年真题]
A．先有房源再有客源
B．先有客源再有房源
C．房源和客源的开发不可兼顾
D．房源和客源互为条件
【答案】D
【解析】一宗成功的房地产交易，不仅取决于有愿意以一定价格购买或租赁物业的买方客户，还取决于愿意以一定价格出售或出租物业的卖方业主。房地产经纪人的专业服务起到了实现交易的桥梁作用。房源和客源是房地产交易的两方面正反面，缺了任何一方，都不能实现交易。房源和客源的其关系包括以下几个方面：①互为条件；②相得益彰；③互为目标。
7．下列关于客源构成要素的说法错误的是（ ）。
A．需求者的构成要素是自然人和法人
B．职业不属于自然人的构成要素
C．购买方式属于需求意向
D．法人主体的要素包括法定代表人
【答案】B
【解析】AD两项，客源是对房地产有现实需求或潜在需求的客户，包括需求者及其需求意向。需求包括以获得物业所有权为目的的购买需求，也包括以暂时获得物业使用权为目的的租赁需求。需求者包括自然人和法人主体。自然人需明确姓名、性别、年龄、职业和联系方式等；法人主体包括企业或其他单位、组织等，需明确公司名称、性质、法定代表人、法人授权委托人及联系方式等。C项，需求意向，包括需求类型（购买或租赁）、物业地段、户型、面积、朝向、价格、产权和购买方式等信息。自然人包括姓名、性别、年龄、职业和联系方式等。
8．客户在表达购买或租赁需要时均会有时间要求，这体现了客源的（ ）特征。
A．指向性
B．时效性
C．潜在性
D．昭示性
【答案】B
【解析】客源的特征包括：①指向性；②时效性；③潜在性。其中，时效性是指客户的需求是有时间要求的，客户在表达购买或租赁需要时，均会有时间要求，期望在一段时期内实现客户的需求意向，可能是半个月，也可能是几个月。
9．客源是具有成交可能的意向购房或者租房的人，体现了客源具有（ ）的特征。
A．指向性
B．实效性
C．潜在性
D．可能性
【答案】C
【解析】客源的特征包括：①指向性；②时效性；③潜在性。其中，潜在性是指客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向的买房或租房群体，他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买或租赁需求。而能否成为真正的买受方或承租方，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身。
10．下列客源的特征中，能否成为真正的买方或租家，不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身，这体现的特征是（ ）。
A．指向性
B．潜在性
C．时效性
D．多变性
【答案】B
【解析】客源的特征包括：①指向性；②时效性；③潜在性。其中，潜在性是指客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向的买房或租房群体，他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买或租赁需求，而能否成为真正的买受方或承租方，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身。
11．对于某类客户购买需求强烈，希望尽快买到物业时，应采取的最佳营销策略是（ ）。
A．重点培养，不断理解客户特征和需求
B．重点跟踪，提供周到而专业的服务
C．应善意的威胁客户，并跟踪调查
D．重新安排购房计划并经常联系
【答案】B
【解析】按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购房区域范围及对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。三类客户的特征和营销战略如表3-1所示。根据表3-1，购买需求强烈，希望尽快买到物业的客户属于A类客户，其营销战略为：重点跟踪，提供周到而专业的服务。
表3-1 客户类别一览表
12．下列客户类型中，（ ）客户是房地产经纪人应重点培养的目标，属潜在顾客，其需求经常会发生变化，经纪人应定期追踪。
A．A类
B．B类
C．C类
D．D类
【答案】B
【解析】B类客户的特征包括：①有购房计划，但并不是十分迫切；②有一定的购买力，对物业品质要求较高。营销策略为：重点培养的目标，在跟进服务过程中，房地产经纪人应不断了解客户特征和需求。
13．对于（ ）客户应引导其购买意向和需求条件，使其明确购房意向，待时机成熟实现房地产交易。
A．A类
B．B类
C．C类
D．D类
【答案】C
【解析】按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购房区域范围及对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。房地产经纪人应对A、B类客户进行重点扶持与培养。C类客户属于根本无法成交的对象，房地产经纪人应客观地告诉客户无法成交的原因，希望其能重新安排购房或租房计划。对于此类客户应引导其调整购买意向和需求条件，使其明确购房意向，待时机成熟实现房地产交易。
14．在存量房经纪业务中，对于根本无法成交的客户群，房产经纪人应采取（ ）的营销策略。
A．重点跟踪，提供周到而专业的服务
B．与客户保持经常性的沟通
C．在跟进服务过程中，不断了解客户的特征和需求
D．将其列为重点培养目标
【答案】B
【解析】按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购房区域范围及对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。C类客户属于根本无法成交的对象。房地产经纪人应客观地告诉客户无法成交的原因，希望其能重新安排购房或租房计划。房地产经纪人要与C类客户保持经常性的沟通。
15．在成熟的市场环境下，一个房地产经纪机构或经纪人（ ）。
A．必须同时拥有房源或客源
B．可以只有房源或只有客源
C．必须拥有房源
D．必须拥有客源
【答案】B
【解析】一个房地产经纪机构的竞争力表现在其房源和客源的充裕度及经纪人的交易匹配能力。在成熟的市场环境下，一个经纪机构或经纪人可以只有房源或只有客源，但必须在另一经纪机构或经纪人处获取相对应的客源或房源的情况下，大家合作才能完成交易。因而从整个交易的实现结果来看两者亦缺一不可。
16．下列关于房源和客源关系的说法错误的是（ ）。
A．二者的关系可以总结为互为条件、相得益彰、互为目标三方面
B．一个营销行动无法同时兼顾增加房源和增加客源的两个目标
C．房地产经纪人必须以一方信息推广为重点，或为卖方经纪人或为买方经纪人
D．房源开拓和客源开拓可以运用相同的营销手段
【答案】B
【解析】B项，房源开拓和客源开拓有共同的手段，也有不同的做法。有些营销行动既增加客源，也增加房源，侧重点可以不同，但两个目标均可兼顾。房源和客源是房地产交易的两方面，缺了任何一方，都不能实现交易。
二、多项选择题（每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意）
1．房地产经纪人应重点追踪的客户所体现的特征有（ ）。[2009年真题]
A．购房需求强烈
B．购房能力较强
C．对房屋要求较高
D．了解市场行情
E．出价合理
【答案】ABDE
【解析】房地产经纪人主要追踪及开展服务工作的客户群特征包括：①购买或租赁物业需求强烈，时间紧，希望尽快获得物业；②经济条件好，购房支付能力较强；③较了解目前房地产市场情况，能根据市场供求状况提出合理购买价格；④对物业的条件不是特别苛刻。
2．潜在购房客户是房地产经纪人应重点培养的目标，其特征通常包括（ ）。[2010年真题]
A．购房需求强
B．要求成交时间较短
C．有明确购房计划
D．物业条件适合时可转为成交客户
E．熟悉目前房地产市场情况
【答案】CD
【解析】潜在顾客是房地产经纪人应重点培养的目标，其客户群特征包括：①有明确的购房或租房计划，但并不是十分迫切；②一般属于完美型客户，对物业品质要求较高，一旦物业条件合适，便会立即成交。
3．房地产居间业务的客源构成要素主要有（ ）。
A．需求者
B．购买能力
C．需求意向
D．购买动机
E．需求类型
【答案】AC
【解析】客源是对房地产物业有现时需求或潜在需求的客户，包括需求者及其需求意向。需求包括以获得物业所有权为目的的购买需求，也包括以暂时获得物业使用权为目的的租赁需求。
4．存量房客源的特征包括（ ）。
A．潜在性
B．无限性
C．稳定性
D．指向性
E．时效性
【答案】ADE
【解析】存量房客源的特征包括：①指向性，客户是客源信息的主体，作为主体，客户的需求意向是清晰的，或买或租，哪个区域，何种物业，能承受的价格范围或希望的价格范围，有无特殊需要等，客户均有明确的指示，即便不是唯一的，也是有明确的选择范围；②时效性，客户的需求是有时间要求的，客户在表达购买或租赁需要时，均会有时间要求，期望在一段时期内实现客户的需求意向；③潜在性，客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向买房或租房群体。
5．按客户（ ）等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。
A．购买时间的确定
B．购买意向的强弱
C．经济承受能力的大小
D．对物业品质要求程度的高低
E．购房区域范围
【答案】BCDE
【解析】按客户购买意向的强弱、经济承受能力的大小、购房区域范围及对物业品质要求程度的高低等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。房地产经纪人应对A、B类客户进行重点扶持与培养。
6．房源和客源的关系包括（ ）等方面。
A．互为需求意向
B．互为条件
C．相互潜在能力
D．相得益彰
E．互为目标
【答案】BDE
【解析】房源和客源的关系包括以下几个方面：①互为条件；②相得益彰；③互为目标。