第1章 供应链时代的供应商质量管理
第1节 供应链质量时代
题记
这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代；
这是一个智慧的年代，这是一个愚蠢的年代；
这是一个信任的时期，这是一个怀疑的时期；
这是一个光明的季节，这是一个黑暗的季节；
这是希望之春，这是失望之冬；
人们面前应有尽有，人们面前一无所有；
人们正踏上天堂之路，人们正走向地狱之门。
——狄更斯《双城记》
世界在发展，中国在腾飞，对国内企业而言，这是最好的时代，也是最坏的时代。说它是最好的时代，是因为各种束缚企业的枷锁正在打开，市场充满了活力，创新是主旋律；说它是最坏的时代，在于外部环境多变、产能过剩、需求不足、竞争白热化，企业经营艰难，与供应商短期利益博弈，降价的诉求与高质量的要求似乎成了困扰供应链上下游的一道单选题。
专业化分工，使企业从原来的工厂运营过渡到了供应链的竞争，但很多企业管理者的思维、方法与手段却仍然停留在工厂的围墙里。这种错位，造成了诸多企业悲剧，就像清代戏曲家孔尚任在剧本《桃花扇》中所言的“眼看他起朱楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了”。
时代成就了很多企业，质量问题又摧毁了其中的一些企业。其中有一家行业巨头，其损失之大，影响之广，无出其右，这家企业就是三鹿奶粉。本书不想炒冷饭，只想从专业角度去分析，三鹿奶粉为什么会倒闭？三鹿事件背后有哪些企业管理逻辑？为我们企业人带来了哪些启示？我们相信，如果找不到真正原因，这类问题一定还会再次发生，可能是毒胶囊，也可能是毒跑道，或者是毒疫苗。而你我，包括家人都在影响范围之中。
下面对三鹿奶粉事件做个简单回顾。
一个事实：三鹿奶粉从1993年至2008年，连续15年产销量在国内乳制品行业稳居第一。
一条时间线：具体如下图所示（信息主要来自庭审）。
三鹿事件时间线示意图
2008年3月，婴幼儿因食用三鹿奶粉出现泌尿系统问题的各种信息反馈到三鹿，三鹿高层对品质问题采取鸵鸟政策；7月得到官方证实；8月13日继续对外隐瞒，采取隐蔽的退换货方式；9月媒体报道，事件爆发。据卫生部通报称，截至2008年11月27日，全国累计报告因食用三鹿牌奶粉和其他个别问题奶粉导致泌尿系统出现异常的患儿高达29万余人，累计住院患儿共5.19万人，官方确认4例患儿死亡。
三鹿已倒，但问题仍在。如何查找真因，防止类似的问题再次发生，使企业少走弯路，使消费者免受其害？
首先我们应搞清楚一个问题：三鹿集团重视质量吗？很多人认为三鹿一定不重视质量，否则不会出现这么大的事件。但从专业的角度来看，我们认为这么说有失偏颇。三鹿是重视质量的，三鹿在质量上投入巨大，花大精力通过了ISO 9001认证、ISO 14001认证、GMP审核和HACCP认证，在质量管控上有1100多道检测，层层把关，检验严格。
三鹿公司重视质量，但缺乏基于供应链的质量管控系统思维与有效策略。简单地说就是，三鹿重视质量，但无知。三鹿即使有再多的检测，也一样无法避免悲剧的发生。
我们从供应链质量管控的角度，为大家详细分析。首先，绘制三鹿奶粉的供应链示意图，如下所示。
三鹿奶粉供应链示意图
从上图中可以看出，三鹿奶粉有2条供应链路线，具体如下。
·路线1：自营奶源基地—生产厂—分销商—客户。
·路线2：奶农—奶站—生产厂—分销商—客户。
对于供应链路线1而言，三鹿的奶源由集团下属的奶场供给，这部分奶源由三鹿专门的技术人员和质检人员负责，属内部运营管理，无造假动力，质量可控。对于供应链路线2而言，三鹿为了解决产能不足问题，有小部分奶源来自奶农。这部分奶源有的直供三鹿，有的经由“奶站”转交厂家。问题就发生在这条供应链路线上。这条供应链中至少存在着三个问题，具体如下。
问题一：客户（三鹿）与供应商（奶站、奶农）作为供应链的上下游存在着激烈的利益博弈。事发前，中国乳制品行业正处于高速发展阶段，供应链链主企业跑马圈地，开展不计质量的奶源争夺；奶农、奶站因企业的挤占长期亏损。上游供应商为了谋取利润，势必会出现偷工减料和以次充好的行为，企业高层应该会看到，但是心怀侥幸。
问题二：三鹿即便出事，却仍认为自己的企业是清白的。当时三鹿的董事长在接受记者采访时表示：“这个事件是原料奶的收购过程中有人在谋取非法利益，我们的检测非常严格”。我们必须认识到，随着专业化的分工，企业管理的重点从围墙内的生产管理，已发展到外部资源的管理，最终将发展成为供应链管理。非法奶站添加三聚氰胺必须承担相关的法律责任，但作为供应链的链主，因为消费者认可的是企业产品品牌，所以要承担整个供应链的质量责任。
问题三：在质量管控手段上，三鹿是以检验为主，而检验是有局限的。检验只是针对已知项目进行检验，同时受检验方法、仪器及手段的限制，即使是对已知项目的检验也无法完全保证准确。三鹿对奶粉的检测方法是用氮的含量来推测蛋白质的含量，以此来判定质量是否达标。而此种检测方法被供应商探知后，奶站通过向原奶中加水增重来获取利润，为使原奶中氮的含量达标，奶站在加水的原奶中又加入三聚氰胺。这些原奶检测合格入厂后，经生产加工环节做成成品流向市场。在质量检验上，道高一尺，魔高一丈，企业如果只以检验来严防死守，就像足球场上的守门员一样，是否能扑中点球大部分靠运气。
那么，三鹿奶粉事件的解决方法是什么呢？建立供应链全链质量管控体系。
1.从供应链维度设计质量管理体系
如果说20世纪80年代，质量管理是以工厂内的全面质量管理（TQM，全员、全过程、全部门）为特征，那么随着专业化的分工，企业的质量管理正从围墙内发展到围墙外的供应链全链条质量管理。供应链上下游伙伴的质量风险，都会传递到供应链链主企业。如果企业管理者的思维还停留在围墙内，就会造成巨大的风险，要从整个供应链系统看质量风险。三鹿奶粉的质量管理，做好了工厂内的过滤、高温杀菌、浓缩、喷雾干燥、冷却、包装、装箱、检验成品等环节还不够，还要对上游原奶进行有效的质量控制。
2.建立物料风险等级管控系统
企业内部各职能部门要对物料按风险等级进行分类。有些物料风险等级很高，一旦发生事故就是大问题，因此要优先建立一套从供应商准入到物料风险管控的体系。对于高风险的物料，不能贪小便宜吃大亏，管控风险是第一位的，甚至一定要去供应商现场做审核，审核的重点仍是风险管控。
3.供应商严格准入
供应商选好比管好更重要，一定要严把准入关。进入时严格筛选，在资格、能力、管理层、诚信等方面做判断，对其进行风险审核，一旦准入，就准备长期合作，宁缺毋滥，精诚合作。
4.事后检验改为事前监控
一些企业一旦发生质量问题，就加严检验，但往往事与愿违，质量问题仍然频发不止。主要原因在于质量不是检验出来的，而是设计和生产出来的。加强检验一方面增加了成本，另一方面仅靠检验是无法保证质量的；抽样检验有误判的风险，同时还会受限于检验人员和设备，实施全项目检验又几乎是不可能的。企业必须将有限的资源，投入到从供应商到企业乃至客户的全过程上。这方面的操作实际上并不难，比如，三鹿只要有质量管理人员定期或不定期到供应商现场实施稽核，很容易就会发现问题。
5.增加对供应链风险的主动识别与管控
收集行业信息，根据客户的反馈、行业的事件主动识别供应链的风险。实际上，2007年上半年，美国发生多起宠物猫、狗中毒死亡事件，国家质检总局当时通报了两家企业因其部分出口的小麦蛋白粉和大米蛋白粉中，蛋白含量不能达到合同的要求，违规添加了三聚氰胺，并对出口的产品提出了查核三聚氰胺的要求。可惜的是，质检总局当时并没有将这一行规深挖根除，而且对内销产品没有平行展开检查。而企业作为经营的主体，得知这个消息后，也没有采取任何自查措施，造成人间悲剧，大家可以仔细看一下国家质检总局的通报（http://www.aqsiq.gov.cn/zjxw/zjxw/zjftpxw/200705/t20070508_30487.htm，如下图所示）。
国家质检总局网站通报
最后，给不想让企业倒闭、自身面临牢狱之灾的高管提几点建议，具体如下。
·企业高层对质量的重视，不要只停留在口头上，而是要体现在行动上，直面客户的投诉，不做鸵鸟，应将客户投诉当成纠错与改善的契机，持续改善。
·不要当“特采”或“让步接收”的最终裁定者，不要因交付压力而对质量让步，记住一句网络流行语：不作死，就不会死。
·不要总是倡导质量部去抓检验，甚至一出问题就加严检验，而是倡导质管部门以预防为主，主动出击去发现问题，将隐患消除在萌芽状态。
·坚持正能量，要坚守与伙伴共赢，协调供应链的相关方利益。百年企业需要百年伙伴，相互信任的一体化的合作关系实际上成本最低，风险也最低。
最后，重质量，守底线，用良心，做企业。