第1章 商务礼仪概述
礼仪是人类文明的一个重要组成部分。我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪文化源远流长，并有着完备的礼仪体系。随着我国社会主义市场经济的发展，商务活动与国际交往日益频繁，礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。
对于企业和商务工作者来说，商务礼仪是一张通向现代市场经济的“通行证”。全面地了解与掌握商务礼仪的基本内容，可使商务人员树立良好的个人与企业形象，与对方良好地沟通、交往，从而成功地开展商务活动。
一 商务礼仪是商务活动中的行为规范
01 商务活动必须重视礼仪规范
礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序，是礼节和仪式的总称。礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式。遵守礼仪需要在思想上对交往方有尊敬之意，在外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在谈吐举止上懂得礼仪规矩；在一些正式的场合中，还须遵循一定的典礼程序；等等。
在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人社会的认知水平，以及对他人的尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。
商务礼仪则是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪是社会礼仪的重要组成部分，但它又不同于一般的人际交往礼仪。商务活动是通过提供商品和劳务来满足消费者需求的，因此，商务礼仪比一般的人际交往礼仪的内容更为丰富，它不仅是以对顾客的尊重为基础，而且以提供质优价廉的商品和热情周到的服务来体现这种尊重。
商务礼仪既然是商务活动中不可或缺的重要内容及商务活动成功的重要条件，它必然有其内在的重要特点。
具体地说，商务礼仪的特点主要表现在以下几个方面。
从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性
商务礼仪的适用范围，是指从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用于商务礼仪。
从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性
要从事商务活动，必定有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意地参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是“言必信，行必果”。签约之后，一定履行；如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。
从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性
商务活动的时机性很强，有时时过境迁，就会失去良机。例如在商务活动中，商务从业人员说话做事能够把握时机恰到好处，问题就会迎刃而解；如果忽略时机而坚持“不见兔子不撒鹰”，对方极有可能被激怒，从而失去一次成功的机会。
从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性
商务活动虽然是一种经济活动，但商务从业人员如要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须不断提高自身文化素质，树立文明的企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节的素养。
Tips
同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与企业的经济效益密切相关。所以，在商务活动中，一定要对商务礼仪有足够的重视。
02 全面认识商务礼仪的功能
商务礼仪，因其具有能促进商务活动蓬勃发展的功能，所以越来越引起人们的重视。
商务礼仪的沟通功能
商务活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看是否沟通，或者说，是否取得对方的理解。交往的对象是人，而不是被动的客体，他有自己的思想、情感、观点和态度。由于立场不同、观点不同，人们对同样一个问题会有各自不同的理解和看法，这就使交往双方的沟通变得很困难，若交往达不到沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会导致误解，给企业造成严重的负面影响。商务礼仪，旨在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，而和谐的沟通则是良好的商业合作平台。
商务礼仪塑造形象的功能
礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员，应该从我做起，每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。同时，从事商务活动的人员，必须文明经商，树立良好的企业形象，礼尚往来，广泛赢得顾客的信任，促进信用度的提高。
商务礼仪的协调功能
在商贸活动和商务谈判中，难免要碰到购销不畅的事情，有时客户还可能不高兴。如果处理不当，不仅让客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧，相互理解从而达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决商务纠纷。
03 讲究商务礼仪，促进社会文明
商务礼仪不仅是商务活动取得成功的重要手段，而且越来越渗透到社会经济生活中的方方面面，为构建和谐文明社会起着重大作用。
有助于塑造良好的公众形象
所谓形象，就是双方在彼此心目中形成的综合化、系统化的印象。形象是十分重要的，它的形成大多数是通过礼仪来传递的，并且直接影响着交往双方关系的融洽与否和交际的成败。不仅仅如此，现如今谁都明白，一个个体或一个单位想要扩大知名度、提升美誉度就要在全社会公众面前树立最佳形象，而与社会公众交往的上佳礼仪形象是你获得成功的重要途径。如果人人都具有良好的商务礼仪意识，人人都能够身体力行，那么对于塑造良好的公众形象和推动社会文明的教化作用就显而易见了。
有助于培养人们良好的道德品质
在商务活动中，讲究礼仪既是人际交往中增进友谊、联络感情的行为，也是一个人公共道德修养的外在表现。一个严于律己、宽以待人的商务人员，往往也从待人接物、仪表仪态、气质风度、谈吐教养等行为举止各个方面表现出高尚的商务礼仪，这是其内心所具备的高尚道德和文化素养的反映。物质文明建设需要一个文明知礼的生活环境，要求人们成为有道德、有修养、有文化、有学识、懂得遵守并维护社会公德的人。因此，广大商务从业人员都要加强自身的道德修养，遵守社会公德，用礼仪、礼节、礼貌来造就良好的社会秩序和社会风气，用礼仪文化促进社会文明的发展。
有助于提高人们的修养，规范人们的行为
商务礼仪是构成社会主义精神文明的基本要素之一。加强社会主义精神文明的建设，不可不重视商务礼仪教育。通过商务礼仪教育，可以提高人们的修养，规范人们的行为，使人们变得温文有礼、谈吐不俗，形成有礼貌、讲卫生、自觉遵守公共秩序和劳动纪律、待人以礼、助人为乐的社会风气。
二 商务人员应当具备的素质
商务工作是一种知识性、技术性很强的开拓性活动，要求商务人员必须具备广博的知识和多方面的才能。特别是在当今科学技术高速发展、全球经济迅速增长、贸易方式不断创新、新技术和新产品不断涌现的今天，商务人员的知识应不断充实、更新，应具有信息处理能力、专业技术能力和人际交往能力。
01 文化素质：礼貌修养的基础
文化素质是指一个人的知识水平，接受和更新知识以及把理论与实践相结合的能力。专职从事商务工作的人员应受过正规的高等教育，除精通商业专业知识外，还应有娴熟的外语表达和计算机应用技能，同时还应了解经济法和商法、社会学、人际关系学、历史和地理等多方面的知识。从事商务工作的人员所接触的商品种类繁多，技术范围广。这就要求商务人员接受商品技术培训，掌握丰富的商品知识，一旦被派驻某个市场，就既是推销员又是售后服务员，要随时准备回答客户提出的商品技术问题。
从个人的角度看，良好的文化素质既能充分展示一个人的个性风采，增加人格魅力，又有助于个人才能的发挥和事业的成功。因此，商务人员要认真学习一些种类知识，努力提高自己的内在文化修养，提高自己的社会交往能力，学会与人合作共事，培养热情开朗、幽默风趣、乐观自信、宽容豁达、精明强干的现代人形象。
02 工作能力：礼仪素质的体现
工作能力是指一个人在具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力。国际商务人员的能力包括专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力。
专业技术能力
商务人员应是一个综合型人才，业务上具有多面手的能力。如市场调查、市场开拓、结算、商品售后服务、收集情报信息等技能。
组织能力
组织协调企业的商务工作，建立和拓展国内和国外市场。如果被派驻某地或某国工作，应能很快在当地建立商务机构，疏通各方面的关系，具备调配人、财、物的能力，尽快开展工作。
社交能力
社交能力是衡量一个现代人适应开放社会程度的标志之一，也是商务人员应具备的起码的条件之一。没有一定的社交能力，是难以建立业务关系的。商务人员要做到善于观察，善解人意，善于与他人分享，善于说服人、影响人，善于取信于人，并与人真诚合作。
语言表达能力
商务人员应当具有良好的语言表达能力。通俗、严谨、风趣的语言，不但能达到良好的表达效果，而且能创造交流业务的融洽气氛和亲密无间的客户关系。商务人员的语言表达应流畅、清晰、准确，富有表现力、吸引力和感染力。商务人员还要具有书面语言表达能力，如写市场调查报告、汇报材料等，也是商务人员经常要做的工作。
Tips
商务人员除了要有良好的母语表达能力外，还应具备良好的外语表达能力。因为很可能有些客户是外国人，如果不懂外语，就很可能会失去商业良机。
03 良好的性格：礼仪素质的展示
性格是一种潜在的、能够对人的行为起决定性作用的心理素质，它反映一个人的心理面貌和风格，决定着一个人对事物或他人的态度和行为的感觉基调，推动一个人朝某一方向发展。性格与能力的关系极为密切，良好的性格能够推动能力的发展，并能弥补能力的某些缺陷；相反，性格缺陷则会成为能力表现和发展的障碍。
作为商务人员，尤其需要具备以下几个方面的性格特点。
果断
所谓果断的性格是指一个人善于适时地、坚决地完成某件事情的心理过程和进行适时决策的能力特点。人的性格果断主要体现在两个方面：一方面，是指在做出决策前进行周密的思考，如果客观环境和主观条件不成熟，就决不匆忙地做出决定；另一方面，是指如果客观环境和主观条件要求及时做出决定时，就当机立断，从不优柔寡断。
公共关系工作是一种时机性很强的工作，准确地把握时机，果断地做出决策，是极其重要的。但是，果断不等于武断，果断应该是建立在情况熟悉、深谋远虑的基础之上的。在时间充裕的情况下，具有遇事果断性格的人并不会匆匆忙忙地行事；在时间紧迫的情况下，具有遇事果断性格的人也决不会优柔寡断。
坚强耐心
商务人员开展工作总是和克服困难联系在一起的。因此，必须具备坚强耐心的性格。所谓坚强，是指能以充沛的精力和坚韧不拔的毅力去探索解决困难的途径和办法。所谓耐心，是指在工作中能耐心听取各方面的不同意见，对别人的讲话表示兴趣和关切，注意收集那些对开展工作有用的信息，并善于耐心地说服别人，注意及时地宣传、沟通信息，以便获得公众的好感。
04 良好心境：礼仪素质的情绪表现
商务人员在工作中不可能是一帆风顺的，都可能会遇到这样、那样的麻烦，甚至遭遇失败、挫折、打击。即使被激怒、被取笑，处于极其不利的地位，也不能跟着感觉走，任感情任意泛滥，而应该理智地选择情绪反应，保持良好的、积极进取的心境。
心境是一种拉长了的情绪，具有持续性、扩散性的特点。所以，心境总会使人的语言、行为都染上某种特定的情绪色彩。例如，事业上取得很大成功时，其愉快心情会持续一段时间，并弥漫地扩散到各种事物上。相反，一旦事业受挫，情绪低落，心境不好，就会觉得事事不顺心。可见心境的不同，往往会使人失去对事物的客观判断，因此有效地调整自己的情绪，保持良好的心境是极为重要的。
良好的心境是指个体无论是在积极的心理体验（高兴、亲切、安全、平静、自豪），或是消极的心理体验（失败、痛苦、悲观、失望、压抑、紧张等）中，都能保持积极进取的心态。具有良好心境的人，能用理智控制激情，用主体意识选择感情的表达方式，能保持心境平和。例如，同样是在等晚点的火车，没有良好心境的人会被动地受环境的影响，产生急躁不安、压抑愤怒等不良情绪；具有良好心境的人，则不受环境的影响，表现出平静、安定、坦然、主动的情绪，看看报纸，或坐下来思考点问题，与其他等车的人聊聊天。同样是恋爱失败，没有良好心境的人会失望悲观，甚至在消极情绪的作用之下，丧失理智干出伤人害己的事来；有良好心境的人会冷静地反思失败的原因，总结经验教训，以便今后寻找成功的爱情。总而言之，具有良好心境的人总是向前看的。商务从业人员在商务活动中不可能事事如意，难免会遇到各种各样的问题，从而产生悲观、失望等消极情绪。问题的关键是有了消极情绪时就应该及时调整，使自己保持心理平衡。
从事商务活动的黄金规则
英国学者大卫·罗宾逊曾概括出从事商务活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”来概括，即：Integrity（正直），Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。
·正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做不够诚实的事时，这就是对正直考验的时候。良好的商务举止中的一条黄金规则就是：你的正直应是毋庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。
·礼貌：指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度都可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。
·个性：是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。
·仪表：是指要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。
·善解人意：这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象好即将与之交谈、写信或电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。
·机智：指商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；但我们一时按捺不住冲动，就可能坏了大事。因此，本条黄金规则更深刻的内涵是：有疑虑时，保持沉默。