2.1 物流管理信息系统概述

2.1.1 物流管理系统

物流是通过提供高质量、快捷、可靠性好的运输、仓储和配送等服务内容来获取价值的。这种具有服务特征的运营管理模式与制造业中生产有形产品的运营管理模式有很大的不同，主要表现在以下几点：

（1）客户参与物流服务过程。大多数情况下，需要物流服务的客户和服务提供者必须亲自见面，可能是客户前往服务地点，也可能是服务人员前往客户所在地。例如，需要运输货物的客户或需要仓储的客户，都会亲临服务设施环境中，以把货物运送到运输装运的地点或去仓库送货、取货等。

（2）物流服务的生产和消费是同时发生的。制造业中生产环节和市场环节是分开的，产品是先在生产车间中生产出来，然后再运送到市场上去消费，中间有配送仓储环节作为缓冲；而物流服务的生产和消费是同时进行的，接到一个物流客户的服务订单，就开始了完成该订单的相关运输、仓储、配送加工等生产过程，但同时也是客户的消费过程，这种服务不能储存，不能像制造业那样依靠库存来缓冲或适应需求的变化。

（3）物流服务能力的充分利用性。物流服务不能存储，属于易逝性商品。如果来了一个客户订单，因为当时资源有限不能接受这个订单，就会发生机会损失成本。物流服务不能像制造业那样利用库存来适应市场需求的波动，如果市场需求波动大，企业就会因不能接受更多的订单而失去机会。因此，最大限度地利用已有的物流服务能力将是物流管理的一大挑战。

（4）物流服务的无形性。制造业产品都是有形的客观实体，在购买产品时，顾客可以在购买前观察、触摸和测试产品；而物流服务是一种无形性产品，是一种思想和概念，客户需要通过服务企业的声誉来作出判断和选择。物流服务的无形性要求物流企业提供服务的承诺，且这种服务承诺的兑现性是物流服务质量水平的体现。因此，物流企业的形象和服务品牌的树立就很重要。

物流服务的主体和对象都和人打交道，人是服务的中心，但是人是具有个性的。即使在同一天，同一位仓储工作人员也可能向两个不同的客户提供不同服务品质的物流服务，因为仓储工作人员在早晨的精神状态和到下午已经接近干了一天的精神状态会完全不同，表现出来的服务品质也会发生变化。没有两种服务会完全一致，也没有两个客户会完全一样，这就不可避免地会导致服务的异质性。

这种物流服务的异质性导致物流管理的困难性。一般客户基于对成本和服务预期的对比来决定价值，当物流服务质量满足或超过了客户对物流服务的认可时，就创造了价值。而客户满意度是特定交易确定的，满意或不满意发生在供应商和客户间特定的交易中。客户态度是指长时间内连续的满意确定的一个积极的态度，客户态度决定了物流服务供应商的长久性和赢利性，好的客户态度是由连续的客户服务质量来决定的，它决定了客户的再次购买行为。所以，物流企业需要发展和管理这种好的客户态度。一次做好是重要的，更重要是每次都做好，短期成功不能使企业获得高质量和积极的客户态度。因此，实时的监控和反馈、及时的沟通和调整是赢得良好客户态度的重要管理方法，这正是计算机网络通信技术和信息技术的优势之一。

通过以上对物流服务管理模式和制造业产品管理模式的比较，可以得出如下结论：物流管理系统中的产品（物流服务）是无形的，是通过在服务过程中赢得的一个个客户满意度来赚取利润的，而这些客户满意度又和服务者与被服务者的行为相关，因此是非标准化的，因为人在不同场合下反映出来的态度可能有所不同。这种情形下，如何定义和改进服务质量、如何有效地监测服务质量、如何最大化资源利用能力，来适应需求的变化；如何对组织内的员工进行管理，使得提供的服务保证客户的满意度和效率最大化；如何满足客户个性化的需求，向客户不断传递质量和价值信息，使客户不会发生转向竞争者的倾向，这些都是物流管理的挑战。

图2.1给出了客户接受物流服务时预期服务和感知服务的差别。服务的口碑、客户需求和过去经历导致客户选择该物流服务，根据服务的质量情况，会出现3种感知服务质量：超出期望、等于期望和低于期望。而保证服务质量的要素有5个方面：一是可靠性，指准确地履行所承诺服务的能力；二是响应性，指对客户需求快速反应并提供便捷的服务；三是保证性，指从员工到管理制度，赢得顾客信任的能力；四是移情性，就是处处为客户着想，并对客户的需求给予特别的关注；五是有形性，指提供必要、有形的物流服务设施、设备、人员和书面材料的外表。服务质量要素的重要程度从可靠性到有形性是逐步降低的。基于以上物流服务的特点，图2.2给出了物流管理系统的主要功能。图中物流管理系统的输入是客户需求和资源情况，输出是客户满意度。客户满意度越高，企业利润的长久性和竞争性就越强。物流管理系统首先根据服务的理念和方法建立物流质量测评系统，以便对运营过程进行监控、比较，发现问题，找出问题的原因所在，采取调整和纠偏的行动。因此，为了保证物流服务质量，物流管理系统相对于制造管理系统来说，其计划、协调和控制的作用非常重要，需要及时监控运行中出现的种种问题，实时反馈并寻求快速解决方案。

2.1.2 从物流管理信息到物流信息管理

在管理领域，人们对信息的认识有一个过程，在20世纪五六十年代，信息被认为是管理过程中的伴随物。比如，在企业的采购部门进行原材料或半成品的采购管理过程中伴随着供货商资料、采购单、报价单、采购合同、检验单、到货单、应付账等各种信息的产生。早期认为这些信息是为了说明管理过程的成果而存在的，并存入档案以便未来进行核对和查找，是管理等级的需要，这些信息称为管理信息。管理信息就是在管理活动过程中伴随管理决策产生的各种单据、数据、资料和其他文档的总和，它属于一种事后控制，起到对已经发生的管理活动进行记录的作用，是一种被动控制行为。在物流领域，由于采购、库存、销售运输等管理活动中存在大量的数据处理过程，就相应产生了大量的物流管理信息。因此，这一时代引入计算机的目标就是实现大量物流数据的手工自动化处理，降低出错率，提高工作效率。这样的信息系统被计算机技术业界称为电子数据处理（EDP），而被企业管理业界称为事务处理系统（TPS）。

到20世纪60年代，管理领域对信息有了不同的认识，逐步认识到信息可以用于综合管理决策支持，可以把统计、运筹学等管理数学方法引入计算机数据处理系统，以基于采集的日常运营数据为基础，汇总得出大量的周、月或季度、年度等报表，通过对这些报表的分析预测，来控制企业的日常运行管理，此时把信息系统称为管理信息系统（MIS）。事实上，应该称其为信息管理系统（information management system，IMS），只是因为当时的硬件和软件及其认识问题的局限性，还是称为MIS，但它的含义已经出现IMS的思想，就是希望通过有意识地对管理活动中所产生的数据进行采集、加工整理和使用、传递及维护的信息处理过程，建立一个辅助管理决策的系统。到了七八十年代，随着计算机技术的进一步发展，如条形码的广泛应用，促进了对管理活动中大数据量的及时采集过程；存储设备的发展，使得把企业中大量的历史数据进行存储和长期使用成为可能；人工智能、数据库技术的发展，使得通过计算机对采集的信息能够进行精细提炼和模型分析，以改善和加快管理者的决策过程。此阶段的信息还是称为管理信息，但含义已经有很大改变，是信息管理的含义，也就是通过有目的地对信息进行采集、分类和处理，甚至对采集的数据进行统计分析和数学建模预测，来实现对企业管理控制和决策有辅助作用的一种信息资源转化过程，实现由事后控制到事中控制和事前控制的目标。因此，虽然计算机应用与管理领域，发展到今天已经半个多世纪了，管理信息系统的名称沿用传统也一直没有改变，但其本身的含义一直在随着技术和管理思想的发展而变化，目前所提的管理信息系统都应该是信息管理系统。

2.1.1节已经讲到，物流管理系统是一个服务性的服务，它有很多和制造业显著不同的特点，更重要的是物流管理的实质是提高客户满意度，这就要求物流信息的快速采集和反馈，以便进行事前控制和及时协调。所以，在物流管理领域，目前的物流管理信息指的是物流信息管理。物流信息管理就是对物流管理领域中的信息进行收集、整理、存储传播和利用的过程。也就是有目的地将物流信息从分散到集中，从无序到有序，从产生、传播到利用的过程，同时对涉及物流信息活动的各种要素，包括人员、技术、工具等进行综合管理，实现资源的合理配置过程。

物流企业中，物料的采集、传递和加工处理的过程，就是信息的形成过程，所以信息流的采集与物流的过程同时发生。信息流是物流过程的流动影像，物流是信息流的载体。信息流伴随物流而产生，又反过来影响物流，因而快速反馈的信息能够用来控制和调节物流，这就使得管理层不仅能了解结果，更重要的是能了解过程，实现信息的可追溯性，从而辅助作出正确的判断和实时的决策。当信息流与物流同步时，也就是两者实现有效的融合时，管理层就实现了对操作层的透明管理。

目前，信息和人、财、物一样是企业的重要战略资源，尤其对于物流企业，已经是获得竞争优势的战略武器。因为在通信网络技术的支持下，利用信息流整合物流，实现信息技术支持下的信息处理自动化优势及其相应的虚拟直接沟通管理模式，已经成为物流企业利润的增值源泉。

因此，物流信息管理是企业物流管理中的主要内容之一。物流的管理过程就是一个个物流问题的决策过程。及时的信息流收集，能够对企业的物流和资金流过程给出记录和反映。通过加强对信息流的监控，可以对企业运营中的物流和资金流进行控制，当获取了有效的反映企业物流和资金流的信息后，就能辅助制定出有效、可行的运营策略和管理策略。目前的网络信息技术已经使得物流企业能够建立良好的信息流通道，实现物流、信息流和资金流三流合一的目标。

表2.1总结了以上在管理领域不同阶段对信息的认识及其在物流管理领域的含义。可以看出，信息是一个不断发展的概念，从20世纪50年代的管理附属物，到80年代已成为企业管理的一个重要资源。应该说，信息技术的发展为这种认识过程提供了一个前提条件，而全球市场化的竞争和面向客户的经营理念促使了这种认识的提升过程，出现了目前很多的现代管理思想，如一体化物流管理、供应链管理等。

2.1.3 物流管理信息系统的定义

同物流管理信息的概念一样，物流管理信息系统也是一个不断发展和不断完善的概念，它同时随着计算机技术、信息技术和物流管理的发展而发展。20世纪60年代，这个概念就已经提出来了，但当时计算机的软硬件技术还很受限制，只能产生按事先规定要求的各种物流运营状态报告。在80年代以后，随着计算机技术的飞速发展，尤其是微机的出现，使得计算机硬件价格大幅度下降，管理信息系统的概念无论是从认识上还是从功能上都开始进一步完善和发展。进入90年代以后，网络通信技术和多媒体技术的发展，以及互联网的广泛应用，使得管理信息系统又有了新的内容和含义。同样，物流管理的思想和方法在这30多年里，也从分散的物流功能管理到企业内部全面集成的物流信息管理，发展到目前的一体化物流管理。信息技术是现代物流管理思想形成的基础；反之，信息技术在物流管理中的广泛应用推动了信息技术的成熟和进一步发展。

目前，物流管理信息系统的概念还没有一个统一定义。本书从技术角度、管理角度和综合角度分别结合管理信息系统和物流的概念来给出物流管理信息系统的定义。

很多计算机公司及其软件开发商侧重强调信息技术在物流管理信息系统中的作用，给出的物流管理信息系统的定义为：企业在物流运营过程中，采用多种信息技术，包括自动获取数据技术（如条形码、射频技术、传感器等）、自动数据交换技术（如电子数据交换、电子邮件等）、自动跟踪技术（如GIS、GPS）、数据管理技术（如数据库）和商业智能技术（如数据仓库、数据挖掘、云计算、大数据、人工智能等），来进行电子订单处理、在线数据传递、实时跟踪货物、电子资金或单证的转换及一些其他物流活动，提高管理效率。

在这个定义中，主要是强调物流信息技术在物流管理中的作用，目标是借助于这些物流信息技术，来达到物流管理中降低成本、提高客户服务水平的目标。

但物流管理者及其他很多管理领域的研究者认为：物流管理信息系统首先是一个信息系统，是由各级管理层的人、数据资源（信息）和计算机信息技术组成的，借助于先进的各种信息技术，进行物流管理中的数据收集、传递、存储、加工、维护和使用的信息管理过程。目标是实测企业物流的各种运行状况，利用历史的数据和信息来预测未来，从企业全局出发辅助企业进行物流决策，利用采集到的物流信息控制企业的运营行为，帮助实现企业的物流规划目标。这个定义侧重在企业管理中对信息流的采集、控制、反馈和预测，以便实现物流、信息流的统一。

目前人们越来越认识到，应该从综合的角度给出物流管理信息系统的定义。因为物流管理信息系统既不单单是一个技术概念，也不单单是一个管理概念，而是两者结合的综合体。它是一个具有高度技术复杂性、结合多门类学科的综合性的机器系统，也是一个有人参与、与人不断交互并影响人们决策或受人们思维约束的行为系统，是一个社会系统。综合而言，就是一个社会技术系统。

2.1.4 物流管理信息系统的特征

由上述物流管理信息系统的定义，可以描述物流管理信息系统的概念结构，如图2.3所示。物流管理信息系统的数据来源于作业层的诸如订单处理、运输管理、货物跟踪、资金结算等各个子系统，这些数据采集后通过网络传送到企业信息中心或网络中心的中央数据库中进行集中管理，系统技术人员对整个系统的运行维护进行管理，而系统设计人员通过对数据库中数据的分析和汇总，并应用商业智能工具实现数据的预测和知识提取，提供给中层管理者或高层管理者决策使用。

总结以上定义和给出的物流信息系统的概念结构，下面给出物流管理信息系统的特征。

1. 人机系统

物流管理信息是伴随着物流管理活动产生的，是可以不需要计算机来处理的。但物流信息管理是人们有意识、有目的地对大量物流信息进行收集、处理、传递和使用、维护的过程，没有计算机的高速度处理和高容量存储支持，以上功能是不可能实现的。尤其是物流系统中涉及的信息量一般都很大，来源也比较复杂，所以，目前的物流管理信息系统是以计算机为基础的。另一方面，物流系统是一种服务型系统，生产的过程就是消费的过程，因而运营过程中的控制和协调很重要。管理信息系统能够提供大量的信息，但协调决策需要人来做，人相对于计算机在速度和容量上是不能比拟的，但在决策设计、选择、判断等方面是离不开人的。另外，在和客户交流方面，人的作用也很重要。所以，正确界定其中计算机和人在系统中的地位和作用是很重要的。一般地，在图2.3中，处于作业层的各个子系统和中层的系统分析设计功能大都是基于计算机实现的；而部分中层管理人员和高级管理人员的控制决策过程是一种人的行为。

2. 数据库支持的系统

从图2.3可以看出，物流管理信息系统中采集的所有数据，都要传递进入中央数据库，属于一种集中式数据管理。下面的作业层中各个业务子系统都和中央数据库相连，能够及时地把基层运营中录入的或处理完的数据与其他子系统进行共享，同时系统分析人员也能把各个子系统发生的日常运营数据从中央数据库中按照各种需求进行实时查询提取。因为各个数据的格式可能不统一，如GPS和GIS采用空间数据，而订单处理、财务处理常采用平面数据，因此还需要进行格式转换和标准化处理，然后再进行统计汇总或进行复杂的数学计算，最后形成提供决策分析的数据。可见，数据管理功能是物流管理信息系统中的重要基础之一。

3. 管理集成性的系统

从前面管理信息系统的定义和图2.3都可以看出，物流管理信息系统是一个对组织物流运营过程进行全面集成的信息系统。一个企业在建设其物流信息系统时，可能会因为资金限制或业务流程限制不在组织内部全面实施信息化，而只是建设某一个局部系统，如制造企业中首先会把工作量大、内容繁杂的业务实现管理信息系统，如仓储、财务等。但因为组织内部所有业务流程之间都是密切关联的，任何子系统或一部分业务都不会独立存在。所以，综合考虑整个组织的物流信息系统架构，根据实际需求逐步实现企业内部各个子系统的管理信息系统过程，最终能够把各个子系统进行整体综合。这里的综合系统包括企业内各个业务部门之间的横向业务流程信息综合系统、不同管理层次上的纵向管理信息综合系统以及最终横向、纵向都实现全面集成的矩阵式物流管理信息系统，最终实现网络系统互联支持下的供应链上多个组织之间的一体化集成物流信息系统。

4. 现代物流管理方法和信息技术相结合的系统

第1章就已经阐述过，物流管理信息系统综合应用信息技术和现代物流管理思想，对物流设备的自动化过程和手工劳动自动化应用有很大的作用。但计算机系统是一个机器系统，在与人的沟通、进行管理协调决策方面作用是非常有限的。现代物流中的很多创新管理理念，如有效快速反应、越库作业、企业资源计划、需求资源计划等，不是简单的手工业务计算机自动化过程，而是一种基于计算机技术的先进管理思想的实现。例如，计算机网络通信技术的支持可以实现信息的快速传递和共享，但企业实现对客户的有效快速反应不但是信息的快速传递和共享问题，更重要的是得到信息后如何协调各个业务过程、如何作出反应的管理决策过程。因此，在目前的物流信息系统开发中，融入新的管理思想和方法是必须的。

5. 多交叉的综合性学科

管理信息系统和物流都是现代的新兴学科，都还处在不断地发展完善过程中，且也在和其他许多相关学科不断融合发展。由物流管理信息系统的综合性定义可知，它不仅是一个技术系统，还是一个行为系统，从而是一个社会技术系统。因此，从技术、理论和方法角度来看，它涉及计算机技术、信息技术、物流管理理论、决策理论、应用数学、人工智能等相关理论和方法；从人的行为学角度来看，它涉及组织行为学、心理学和政治学等学科，尤其是面向中、高管理层的决策问题，这些行为学的影响就更重要。所以，物流管理信息系统是一个多学科交叉的综合性系统，属于复杂系统。

案例2-1：沃尔玛应用的物流信息技术及物流信息系统

沃尔玛（Walmart）是全球第一大零售商，相比很多利润丰厚的行业，如石油类、矿产类，其属于门槛低、利润薄的行业。但多年来却能蝉联财富榜的第一名，这其中的原因就和沃尔玛早期采用了先进的物流信息技术及物流信息系统密切相关。事实上，1980年沃尔玛就开始在各个门店使用条形码，1985年开始采用电子交换系统（EDI），同年开始利用EDI与供应商建立自动订货系统；1988年开始使用无线扫描枪，1989年与宝洁公司等大供应商实现供应商管理库存（vendor management inventory，VMI）、有效客户响应（efficiency customer response，ECR）产销合作；1985年至1987年间，沃尔玛投资4亿美元由休斯公司发射了一颗商用卫星。从此公司总部与全球2400多家分店、100个配送中心以及数千家供应商通过卫星和共同的计算机系统进行联系。它们有相同的补货系统、相同的EDI条形码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统。位于全球的门店通过全球网络可在1小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。20世纪90年代初，沃尔玛在总部建立了庞大的数据中心，全集团的所有店铺、配送中心每天发生的一切与经营有关的购销调存等详细信息，都通过主干网和通信卫星传送到数据中心；数据中心还与全球供应商建立了联系，实现了快速反应的供应链管理库存。1995年，沃尔玛及其供应商Warner-Lambert，以及它的管理软件开发商一起联合成立了零售供应和需求链工作组，进行合作计划、预测与补给，即CPFR（collaborative planning forecasting and replenishment）的开发和研究工作；在供应链运作的整个过程中，CPFR应用一系列技术模型，对供应链不同客户、不同节点的执行效率进行信息交互式管理和监控，对商品资源、物流资源进行集中的管理和控制。