2.7　电子商务构成层面简介

因特网普及背后孕育着庞大商机，但电子商务仍然面临商业竞争与来自消费者的挑战。整个电子商务的交易流程是由消费者、网络商店、金融单位与物流公司4个基本单元组成的，在电子商务的交易过程中，会有商品配送及资金流动，通过商业自动化可将电子商务的构成层面分为7种流（flow），其中有4种主干流（main flow，见图2-16）与3种支流（secondary flow），分述如下。

2.7.1　商流

电子商务的本质是商务，商务的核心就是商流，“商流”是指交易业务的流通或市场上的“交易活动”，就是将实体商品的营销交易等移至网络上来执行和管理，这其中有资产所有权的转移过程，内容涵盖将商品从生产者配送到批发商后，再由批发商配送到零售商，最后由零售商配送到消费者手中的整个商品销售交易过程。商流属于电子商务的后端管理，包括销售行为、商情搜集、商业服务、营销策略、卖场管理、销售管理、产品促销、消费者行为分析等活动。

2.7.2　资金流

资金流就是指资金的流通，是指有关电子商务中“钱”的处理流程，包含应收、应付、税务、会计、信用查询、付款明细提示、进账通知明细等，并且通过金融体系安全的认证机制完成支付。资金流体系的健全与否是电子商务的“基本生存条件”，重点在于支付系统的安全性，为了提高在线交易的安全性，市场不断有新的解决方案出现，通常资金流可大致分为在线支付（On Line）与线下支付（Off Line）两类。资金流是处理交易的方式，现实的购物环境也有各种不同的交易方式，网站为了避免不同的消费习性，不可避免地要支持各种资金流方案供用户选择使用，目前常见的方式有货到付款、在线刷卡、ATM转账、电子钱包、手机小额支付等。

2.7.3　物流

物流（logistics）是指产品从生产者转移到经销商、消费者的整个流通过程，重点就是当消费者在因特网下单购买产品后，厂商将产品利用运输工具送达目的地所在城市，最后送至消费者手上的所有流程，其中包括仓储、装卸、包装、运输等相关活动。

电子商务决战物流已经是显而易见的课题，物流使得产品的通路变得更加灵活且具有机动性。由于电子商务的主要功能是将供货商、经销商与零售商结合在一起，通常当经营网站事业进入成熟期，接单量越来越大时，物流配送就成为电子商务不可缺少的环节，重要性甚至不亚于资金流。目前常见的物流配送方式有邮寄、就近自取、送货到户等。

2.7.4　信息流

信息流是一切电子商务活动的核心，是店家与消费者在商品或服务的交易过程中交换彼此相关信息的情况，也就是为达成上述三项流动而进行的信息交换。信息流是目前电子商务发展比较成熟的构成部分，好的信息流是电子商务成功的先决条件。所有上网的消费者首先接触到的就是信息流，例如货物在线上架系统、销售系统、出货系统都可以通过系统连接来确认订单的流向。网站上的商品不像真实的卖场那样，用户可以直接看到实体商品，因此商品的图片、详细说明与各种各样的促销活动就相当重要，规划良好的信息流让消费者可以快速地找到自己想购买的商品，企业应注意保持信息流的畅通，以有效控制和管理电子商务系统的正常运行，这是保障电子商务成功的关键。图2-17所示为百度糯米团购网站的首页。

2.7.5　设计流

设计流可以从企业的内部和外部来讨论，内部包括网站的规划与搭建，不是商品的设计，而是电商卖场的整体规划，涵盖范围包含网站本身和电子商圈的商务环境，就是按照顾客需求所研发和拟定的产品生产、产品配置、卖场规划、商品分析、商圈开发的设计过程，强调用户界面的友好性与个性化。外部则包含企业间的协同整合，例如强调企业间设计信息以及企业间设计流程信息的共享，了解用户从哪里来、将往哪里去，理清产品的脉络、定义的功能、分类与组织信息、规划层级，甚至可以通过因特网与合作厂商或消费者共同设计或修改产品。

2.7.6　服务流

服务流是以消费者需求为目的，为了提升顾客的满意度，根据需求把资源加以整合，并规划一连串的活动与设计。完善的个性化销售流程和服务也是电子商务重要的一部分：从开始购买到结账，应尽量简化步骤和过程，主动提供个性化的网络服务，将多种服务顺畅地连接在一起，除了提供每天24小时全天候的服务外，运用创新科技来满足最终用户的需求，并结合商流、物流、资金流与信息流来提升整体服务的效率。

电商一般都充分利用网络的实时性为消费者提供在线的客服，其他服务包括售后服务、留言服务、电话服务以及消费者的自助服务等。服务流的好坏对网络消费者有很大的影响。图2-18所示为京东商城的网上自助服务中心。

2.7.7　人才流

人才流泛指电子商务的人才培养，以满足当今电子商务热潮的人力资源需求。传统企业的网络化使得各行各业无不急于发展电商渠道，电子商务高速成长的同时，相关人才的需求也就炙手可热。电商发展瞬息万变，各行各业抢进电商领域，人才跟不上就变成了商家发展的瓶颈，电子商务所需求的人才是跨领域、跨学科的人才，这类人才除了要懂得电子商务技术层面的知识外，还必须学习商务经营与管理、营销与规划、产品、工程等服务。

随着近几年各类移动设备的快速普及，移动电子商务已经成为电子商务发展的主流，拥有App设计与营销经验的人才更是未来电商市场抢手的人才！从事电子商务的人才一定要定时充实自己，才能跟上电子商务市场瞬息万变的发展速度。