让对方放弃戒备心理

一辆列车正在开往北卡罗来纳州罗利市，凌晨时分，乘客还在睡梦中，卧铺车厢传来了一男一女的吵架声，言辞激烈，还伴随着孩子的哭声，争吵持续了1个小时。在即将到达罗利市的时候，响起了枪声。乘客陷入恐慌，列车长立刻向罗利警方求救。罗利市警察局局长海奈曼赶到事发现场，紧急疏散乘客。同时，FBI也派出谈判专家前往。

发出枪声的卧铺车厢里的男子劫持了列车，警方很快查明了他的身份，他是马里奥，与他同行的是他的姐姐玛利亚和她的两个年幼的孩子——刚刚出生9个月的胡安，4岁的朱莉。

警方了解到，马里奥有过在监狱服刑15年的记录，罪名是同谋和私藏毒品，监狱里有记录表明他脾气火暴。目前的形势十分棘手，因为对方拥有武器，并控制着两个孩子。而孩子的母亲玛利亚已经激怒了马里奥，随时都有被马里奥枪杀的危险。

上午9点，车厢内传来枪声。警方试图与马里奥说话，但换来的是沉默。一位勇敢的警官穿着防弹衣匍匐着朝列车前进，发现车厢门上布满密密麻麻的弹孔。列车的窗帘被紧紧拉上，警方无法判断车厢内部的情况，强攻火车看来只会让马里奥陷入失控的状态，造成无法挽回的后果。

中午12点，车厢里又传来四声枪响，随后传来了孩子的哭声。警方表示要送食物和水给孩子，马里奥依然沉默。晚上8点，又传来一声枪响。随后又过去了4个小时，这时马里奥开口说话了，他告诉大家所有人都没事。警方试图询问马里奥“车厢里发生了什么事”“我们有什么可以帮助你的”，但马里奥却再次陷入沉默。

第二天早上将近10点的时候，马里奥的情绪开始失控，他告诉警方不要轻举妄动，因为孩子的脑袋在他的枪口之下。将近12点，两声急促的枪声传来，表明马里奥拥有机关枪。下午1点，马里奥向警方索要橘子汁和火柴，并且辱骂警察，他的情绪越来越激动。

下午6点，FBI谈判专家雷和内斯特赶到，他们了解情况之后，推测两个孩子的母亲玛利亚已经死了。谈判专家雷是个随和善良的人，他沉着、友善，对马里奥说：“我是来帮助你的雷，你和孩子们都好吗？”“想想孩子们吧，他们还小，你也不想让他们受苦。”“你的人生还值得继续下去。”谈判专家面对的是马里奥的沉默，在谈判专家做了两个小时的亲切独白之后，马里奥开始说话了，他大叫：“闭嘴，你是个混蛋，你在说谎，你对孩子根本漠不关心！”

雷回答道：他对孩子十分关心。马里奥相信了，他让雷帮助他弄点静脉注射液，也就是说孩子的生命在一点点消逝。但是马里奥不相信警方，不肯打开车厢门，而是让警方通过门上的弹孔接根管子进去，但是显然行不通。

马里奥骂过警方之后，又一次陷入沉默，双方又度过了一个疲惫煎熬的夜晚。第三天，车厢传出来阵阵恶臭，谈判专家的推测得到印证了。车厢闷热狭窄，孩子们可能会因脱水而死，最多只能活一天，而婴儿胡安在接下来的12个小时内肯定会死亡。雷和内斯特十分担心，他们轮流说服马里奥，但是马里奥并不理睬。下午将近3点的时候，马里奥索要食物和水，特警队员冒着生命危险将三明治和水放在床单上，马里奥将床单从窗户里拖进去。雷和内斯特都知道这将挽救孩子们的生命。雷提醒马里奥喂饱孩子，而且反复强调警方的善意。

片刻之后，马里奥开口了，并且说：“谢谢你，雷。”雷继续向马里奥说话，他询问朱莉和胡安的情况，马里奥稍微放松了戒备。马里奥和谈判专家的关系得到改善。在第三天即将结束的时候，雷和内斯特终于说服马里奥用一件武器换取香烟和饮料，虽然这把自动步枪被卡住了，没有太大用处。雷和内斯特趁机劝说马里奥释放两个孩子，出来投降。

马里奥要求他在纽约的辩护律师沃伯格到场来保证他的安全，雷答应了他。雷和内斯特继续说服马里奥释放两个孩子，雷一直在诉说这个要求。一小时之后，马里奥平静地说：“婴儿已经死了，朱莉还活着。”雷感到悲痛和内疚，他跪下来为这个婴儿祈祷，平复了心情之后，他勇敢真诚地对马里奥说：“你现在可以从窗口把朱莉递出来吗？我来的时候不会带武器。”

雷将身上携带的武器取下，走向车厢，内斯特通知特警队保护雷的安全。当他来到车厢的时候，马里奥看了他几秒钟，然后将朱莉递给了他。

第四天，马里奥的律师沃伯格来到了现场，凌晨将近6点的时候，马里奥终于放下戒心，从车厢走出来向警方投降。这场持续了72个小时的人质劫持事件终于落幕。

这次人质劫持事件让参与的警方、FBI谈判专家、马里奥和人质备受煎熬。FBI谈判专家雷表现得十分勇敢，他不仅让对方放下了戒心，还成功地解救了一名孩子和说服马里奥投降，减少了双方的损失。

FBI谈判专家费尽心力让危险的犯罪嫌疑人消除戒备，避免了悲剧的发生。对于普通人，如何说服对方放弃戒备心理而被你说服呢？

表示关心，建立起连接对方心灵的纽带

在上述人质劫持事件中，谈判专家始终都在积极表示关心两个孩子的情况。这种信息传达给了马里奥，并让他相信和接受，促成了他的投降。

对于家人、朋友，人们一般没有戒备心理，但是对于第一次见面的陌生人，每个人都会在心理上有所戒备。如果这时你看破了人们的戒备心理，千万不要说出来，这是没有礼貌的，而且会让对方对你的戒备心更深。你想要说服对方，先要和对方有一个基本的沟通。沟通就是在建立连接对方心灵的纽带，只有这样对方才能接受你，进而听听你想对他们说些什么。当你们沟通得顺畅的时候，说服就变得十分容易。

乔是一名推销员，他的工作是到农区推销牲畜保险。一天，他来到一家农户门前，这家的门口被鲜花簇拥着，让他的心情十分愉快。他轻轻地敲门，上了年纪的琼斯太太探出头来，“太太，早上好！我的名字是乔，我是洛克牲畜公司的推销员……”琼斯太太还没有等他说完，就拒绝了他。过了几分钟，乔又敲了敲门，在琼斯太太关门之前，他热情地说想要买她的鲜花。

琼斯太太听了之后，态度发生了很大的变化，乔感到琼斯太太的戒备心理放松了很多，便夸赞院子里的玫瑰十分鲜艳，花店里的玫瑰都没有她家的美丽，可见琼斯太太十分擅长种花。琼斯太太听了心花怒放，向乔介绍了自己的种花心得，乔频频点头。琼斯太太家还养了大白鹅和鸡，她向乔请教了一些牲畜保险的事情。乔临走的时候，买了鲜艳欲滴的玫瑰送给女朋友。第二天，琼斯太太就去洛克牲畜公司为大白鹅和鸡办理了保险。

乔借助买花打消了琼斯太太对他的心理戒备，成功地拉近了两人的距离。在赢得琼斯太太的好感之后，也成功地说服了琼斯太太买保险。

适当的身体动作能够消除戒备心理

当对方说话时，你的神情、身体要做出适度反应。如果此时你表现得漠不关心，恐怕对方不会对你敞开心扉，而且也不愿意再听你说什么。有时你想倾听对方说话，准备接受他的时候，他仍然守口如瓶，你可以微笑地看着他，让他感受到你的诚意。你也可以从对方身上搜寻话题，引导他开口。比如你可以谈谈他的手表、领带，而又不会触及隐私。这时，对方就很乐意开口。

如果对方陷入沉默，对你产生戒备，而你又一时不知如何开口，这时你可以观察对方无意识的小动作。比如，对方理了理自己的衣服，你可以说：“你的衣服很适合你，你很注重自己的仪态。”这时对方会认为你在关注他，自然而然就放松了警惕，愿意跟你说话。

当对方说话时，即使你不赞同，也一定不要试图驳倒他。否则，对方的态度一旦强硬起来，他可能再也不愿意对你说些什么。如果对方说话的时候，你在微笑、点头、时不时地附和说：“原来如此！”“你真是辛苦了！”“你肯定很努力吧！”这种理解、肯定的话语。对方即使知道你不可能完全同意，但是也愿意听从你的建议。那么，你也很可能成功地说服他。

当人们处于吵闹的环境中，两人即使面对面也可能听不到对方在说什么，这时，人们大多数会将身体倾向对方。这是一个善意的信号，拉近了两人的距离。对于第一次见面怀有很强防备心理的陌生人来说十分有用。

在交谈过程中亲切称呼对方的名字

心理专家发现，大部分人都很喜欢自己的名字，名字对个人来说意义非凡。两个陌生人第一次见面都会首先介绍自己的姓名，第二次再见的时候，如果双方都能叫出对方的名字，那么两人都会感到自己受到了尊重。如果叫不出对方的名字，对方就会感到自己受到了轻视，虽然表面看上去叫不出名字只是一件微不足道的事情。

第一次见面时亲切地称呼对方的名字，则能立刻拉近两人的距离，让对方的戒备心理放松下来。这时，你可以多多了解对方的情况，将话题延伸开来，获得对方的好感，再说服对方就变得很容易。

为罗斯福总统定制的专用轿车送到了白宫，总统对为他造车的工人们表示感谢。有一位工人十分害羞，默默站在一旁，没有说话。当总统离去的时候，专门走到他的身边，叫了他的名字，并表达了自己的谢意，这位工人十分感动。

如果总统只是笼统地对他说声“谢谢”，恐怕十分平常。重要的是，总统说出了他的名字。从另外一个角度来说，罗斯福赢得了这位工人内心深处对他的支持。