客户在消费时也有恐慌心理

一些销售人员在与客户沟通的过程中，总围着客户的需求绕圈子，认为自己很主动，实际上，客户并不喜欢“被动”的地位，在消费过程中，客户往往觉得自己很不安全，他们在消费时有恐慌心理，潜意识里拒绝着销售人员的“进攻”。事实上，只有用专业知识打消客户的恐慌心理，你的销售才会变得顺畅。

美国著名心理学家亚伯拉罕·马斯洛认为，安全感是人类要求保障自身安全的需要，也是人类必须满足的基本需求。如今的商品市场鱼龙混杂，假冒伪劣商品层出不穷，安全感成为客户的第一购买需求。销售人员想提高自己的销售业绩，一定要学会抓住安全感，努力满足客户的安全需求，给予客户心理安全感。

迈克是某品牌洗衣机的销售人员。有一天，他去一个客户的家里做上门推广，一位中年妇女接待了他，迈克感觉到这位客户带着明显的警惕表情。

进门后，迈克和客户做了短暂的寒暄，一边观察客户家里的家具陈设，他发现客户家中的摆设整齐而大方，虽然有些家具牌子已经比较老了，但是很明显质量还是非常不错的，整个房间有着强烈的古朴味道，而且家电陈设方面基本上都是同一个品牌。此外，结合这个中年妇女的言谈，迈克基本可以断定女主人是一个生活作风颇为保守的人，她对于产品的要求更加注重质量，其消费观念虽然不是很时尚、前卫，但是却也比较注重生活品质的，消费水平属于中上等。

了解了客户的基本的信息以后，迈克心中就有底了。他首先找了个话题，谈及了女主人家的家电，说女主人有眼光，选的产品质量好，价格又适中，而且也很符合房间布局的格调。女主人听了十分开心，在言谈中还透露出一些自豪感，她说当时全部家电都是由她来负责选购的，丈夫也很满意，不仅质量好，还省下了一大笔钱。迈克于是乘机夸赞女主人能干，有主见，并且顺便把谈话的主体转移到了自己所推销的洗衣机上，说女主人忙家务一定很累，而自己推销的洗衣机则可以给她带来很多方便，保证她的丈夫也会喜欢。接着他自然而然地把自己推销的洗衣机的性能、价位、售后服务等信息详细地向女主人做了说明。当女主人通过对比发现这款洗衣机确实适合自己时，便对产品产生了浓厚的兴趣。迈克不失时机地对女主人说，他所推销的洗衣机质量的确很好，而且还可以首先试用一周，这样又给客户吃了一颗定心丸。

经过试用以后，女主人感觉十分满意，很爽快地购买了两台洗衣机，一台自己用，一台送给了婆婆使用。

销售人员应该明白，不管你的推销技巧有多么高超，客户都明白你的目标只是想掏出他们口袋里的钞票。对客户来讲，他们内心真正需要的却是一份安全感，所以一方面希望自己的需求得到满足，另一方面出于种种顾虑，对销售人员“躲躲闪闪”。

客户与销售人员交流的过程中存在着相互矛盾的复杂心理，这种矛盾心理正是源自不安全感。客户的不安全感使得他们在每一次的沟通过程中都从内心深处渴望得到销售人员足够的关注。一个优秀的销售人必须理解客户的这种深层次需求，尽量去满足他们的安全感。

准客户在消费的过程中也会有恐慌心理，因为他们面临的问题是：对产品的不了解、对销售人员描述的不信任、对选择不同产品型号的参数知之甚少等等，一大堆的茫然让客户无从选择，他们很担心买了一款不合适自己的产品。客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望。也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。所以，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们的心里更是不受欢迎的人。

一位金牌销售人员曾说过：想成为一名优秀的销售人员，你不仅要在理智上打动客户，而且还要打动客户的情感。因为销售人员离客户口袋最近的地方，就是客户的情感，所以，优秀的销售人要借助打动客户的情感，来激发客户购买的想法。

不可否认，如今社会上有不少骗子，许多消费者深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式，客户有时候见到销售人员时极易联想到那些让自己蒙受损失的骗子，因此，他们的印象里销售人员差不多都是骗子，这样就在潜意识中有些排斥销售人员。

客户没有时间和精力去鉴别是不是真的销售人员，因此很容易把所有的销售人员“一棍子打死”，错误的以为搞推销工作的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，怕自己被骗。

销售人员打消客户的恐慌心理，可以从以下几个方面来着手解决问题：

1.加强自己的专业知识，完善自己的业务能力

为了让客户心理产生安全消费的心理，销售人员就需要提升自己的业务能力，不可使用草率的方式去对待客户。专业过硬才会提升质量，深入了解产品知识，对行业理解透彻，销售人员的信誉度和能力也就得到提升。作为一个销售者，自己对产品的专业知识都不是很了解，客户怎么能相信你呢？因此，万不可让客户怀疑自己的能力。

2.借助专业的外在形象获得客户的信任

销售人员需要在日常生活中将个人的衣着打扮重视起来，打造个人良好的外在形象：包括头发、胡子、衣着、皮鞋，要干净清爽，为客户留下美好的印象。要知道，个人的外在形象也是创造销售机会的重要手段。也许，精心打理一番，就能帮你创造出意想不到的效果！

3.给予客户经济安全感

给予客户一定的经济安全感，需要销售人员替客户做一些规划，尽量减少销售的阻力。做这个规划的意义在于帮助客户和公司实现双赢。帮助客户花有限的钱将效益最大化，虽然起初的销售额不高，但给予了客户经济安全感。客户的信任高于一切，只要客户对我们产生了信任，最终会让客户和公司实现双赢。

4.将产品的问题和可能存在的风险坦诚的告知客户

销售人员偶尔会担心将产品讲述得太详细而让客户的购买欲望降低，因此总是一味的闪烁其词，期望客户漏掉产品中存在的问题。事实上，此种做法是十分愚蠢的，除非你想捞一笔就跑。有些产品存在一定的风险性，因此必须要跟客户阐明这些风险，切实保证客户的人身安全。让客户能够感觉到：“当初你也在关心我的安全，并非只想着我的钱。”满足客户的安全感，让客户借助安全感决定自己的购物需求，这才是十分出色的销售技巧。

5.为客户提供保证书

为了加强客户的信任，销售人员可为客户提供一份可靠的承诺书或保证书，能够转移客户的风险，让他们不用担心产品出现问题没办法解决，强有力的保证书是客户的定心丸，它能够帮助我们与客户轻松签单。

哈佛营销笔记

客户在消费时有恐慌心理很正常，所以，销售人员在与客户交流的过程当中，要尽自己最大的能力来消除客户的恐慌和顾虑心理，要让他们觉得自己的消费物有所值。首先需要做的就是向客户保证，他们决定购买的动机是十分明智的，并且钱也会花得很值；另一方面，选择购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。