行使消费者的权利（下）

作为普通的消费者，我们经常遇到这样的情况：商场的店堂告示上标有“本店商品一经售出，如无质量问题，概不退换”的字样；在商场购买的商品质量发生问题后，商场将责任推诿到柜台承包者的身上，而此时，承包人已经溜之大吉；如此种种。

相对于商家而言，消费者处于弱势地位，因此在日常购物时，更要注意了解《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等与我们息息相关的法律，懂得运用法律武器保护自己的利益。

4.如何面对“概不负责”条款？

商家为了免除自己的责任，往往会在商品上作出一些“概不负责”的标示，当出现问题的时候，就以此“提前通知”为借口，拒绝顾客的索赔要求。有些顾客会被经销商振振有词的架势唬住，真的以为厂家作出这种声明后就不承担责任了。

法律对此到底是怎么规定的呢？《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”由此可见，商家作出的这种不合理的免除自己责任的“事先声明”，都是不符合法律规定的，消费者的正当权益受到侵害时，不必因为存在这种条款就心存疑虑，只要产品或者服务的问题属于应该赔偿的范围，商家就应该负责任。

5.商场与销售商谁赔偿？

·案例回放

李某在商场一专柜打折时买了一套折后1800元的西服，结果回去穿了几次后出现脱线、起球、褶皱等问题，严重影响穿着的美观。他于半个月后来到该商场，发现这个品牌已经撤柜，不见踪影。于是李某找商场索赔，商场却推诿责任，认为是该品牌的服装出了问题，与商场无关。从法律上来讲，李某究竟应该向谁索赔是首先需要解决的问题。

按照《消费者权益保护法》第43条的规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”也就是说，在找不到具体销售商的情况下，李某可以要求商场赔偿，“和尚跑了庙还在”，商场不能以不是自己的商品为由不承担责任。但商场有权向该品牌的经销商追偿。

6.超市寄存物品丢失怎么办？

·案例回放

王某到某超市购物，携带的两个包（内有数码相机、充电器、耳机、电池、洗漱用品等物）寄存在自动储物柜内，待购物结束提取寄存物品时发现密码条中的密码失效，无法取出物品，后打开所有储物柜均未找到王某所有的物品。王某认为，其到超市处购物，与超市形成了服务合同关系。超市为防止其商品被窃，提供储物柜，要求购物者存包。超市有义务保障购物者的人身、财产安全。但超市并未尽到其安全监管义务，造成王某物品丢失，超市对王某物品的丢失存在重大过失，应当承当赔偿责任，故诉至法院要求某超市赔偿经济损失7500元。

法律保护合同双方的合法权益。因本案发生于某超市经营场所内，且某超市安置了监控摄像头，故某超市应对王某未实施存包行为以及密码条曾被使用过的情况负有举证责任，现某超市并未提供充分证据证明以上事实。王某在某超市进行免费存包，双方已形成无偿保管合同关系。王某存于某超市储物柜内的物品丢失，在这种情况下，某超市是否应对王某物品丢失的结果承担赔偿责任成为本案的争议焦点。本案中的保管为无偿保管，无偿保管就是要求保管人像保管自己的物品那样尽到同样的注意义务。保管人某超市应负有证明自己没有重大过失的举证义务，但某超市对此未提供充分证据予以证明，且其监控摄像头被立柱挡住形成监控盲区的事实亦证明其在履行安全保障义务的过程中存在过错。因此，某超市应对王某物品丢失的损害结果承担相应赔偿责任。对于赔偿数额，根据《合同法》第375条的规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存，寄存人未声明的，该物品损毁、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。另外，某超市张贴有顾客存包须知，明确声明现金、支票、票据、手机、随身听、摄影机、照相机、首饰等贵重物品不予寄存，王某称丢失的物品中有数码相机等贵重物品。对此，某超市为顾客提供免费存包服务，并声明不予寄存贵重物品，应视为一项合同条款，对双方具有约束力，寄存人如想寄存贵重物品，应向保管人声明，双方对此进行协商。对于寄存人未声明的，如果贵重物品损毁、灭失，保管人按一般物品予以赔偿。

7.超市岂有搜身权？

近年来，有关超市怀疑消费者有漏付款项或者消费者是小偷，进而采取强制手段进行搜身的新闻屡屡见诸报端。南京市一名70多岁的老太太到一家大型超市购物，因为超市警报器误响，不得不在超市保卫处接受了检查，最终脱得只剩内衣，这才证明了自己的“清白”。虽然类似事件多以超市道歉和象征性赔偿告终，但其屡屡发生，已经渐成一种危险的惯例，危害着消费者的人身自由和人格尊严。

实际上，无论警报器叫得多么厉害，超市都没有任何资格对消费者进行强制性搜身。我国《宪法》第37条规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法搜查公民的身体。依据《刑事诉讼法》的规定，只有侦查机关如公安局才有权对公民进行搜查，而且一般都需要搜查证。《消费者权益保护法》第27条也明确规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”如果发生类似情况，消费者要懂得保护自己。应当保持冷静的态度，尽可能与超市工作人员协商解决，在合情合理的范围内配合超市排除怀疑，但如果对方坚持搜身，要明确自己并没有配合超市进行人身检查的义务，应该严词拒绝和告诫，最好设法报警，并且保存超市侵权的证据。

8.索赔期限有多长？

发现商品出现质量问题后，消费者应该尽快和商家取得联系，协商解决，不要超过诉讼时效，否则，即便起诉，如被告方以超过诉讼时效提出护辩，法院也不会支持原告的主张。因为法律规定的保护时间已经过去了，法律不保护总是躺在权利上睡觉的人。

那消费者索赔的具体期限是多久呢？按照《产品质量法》第45条规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失。《民法通则》第136条则规定出售质量不合格的商品未声明的，诉讼时效为一年。

以上两个法条规定的时间并不一致，究竟以那个为准呢？实际上，这两个法条规定的是不同情况：如果仅仅是出售不合格产品，商家属于欺诈行为，消费者在发现该商品存在问题后的一年之内向其索赔都是可以的；如果因为该产品的缺陷还造成了使用者的其他人身或者财产损害的，受害人自知道或者应当知道其权益受到损害时起两年之内提起诉讼都会得到法律保护的，最长不应超过交付最初消费者满十年。如果事故发生在购买该商品十年之后，但是并没有超过该产品本身明示的安全使用期，商家仍然应该承担相关的责任。

法律永远是追求公平的。相对于生产者和经营者而言，它会事先为处在弱势地位的消费者撑开更强大的保护伞。消费者也应该利用法律的倾斜，更好地保护自己的正当权益。