疑难问题

1.公交乘客是否属于消费者，受《消费者权益保护法》保护？

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，为生活需要而购买了公交公司的车票后，即成为公交公司的消费者，其要求按照消费者权益保护法进行赔偿符合法律规定。公交公司不能以其是公益性质的客运公司为由，主张不适用《消费者权益保护法》。

2.使用消费积分换取手机，是否属于购买手机的消费者？

作为消费者所获得的手机与其单纯购买手机有一定的区别，由于消费的是手机话费，其不属购买手机的消费者。获得的手机是在话费积分的基础上所得，不应片面地以消费者权益保护法来规范此类行为。因消费者与移动公司之间就消费者所得手机存在赠与合同关系，而《合同法》第191条规定，不论赠与的财产是否存在瑕疵，作为赠与人均可以不承担责任。基于消费者所获赠手机是在电信服务合同的基础上所得，而协议中亦明确了礼品有质量问题移动公司承诺退换及按照厂家的售后服务规定解决，故消费者不能要求移动公司承担产品经营者责任。

3.销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后是否有权向销售者主张“退一赔一”？

春和大药房由朱某某经营。吴某某在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒。产品外包装盒注明该产品出品单位为拉萨A生物科技有限公司，该产品委托生产商为贵州B生物医药科技有限责任公司。B公司取得的该喷剂的保健用品生产批准证书在此之前已被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。人民法院再审认为：A公司委托已被注销生产许可的B公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：吴某某诉朱某某消费者权益保障纠纷案）

4.经营者可否以“消费者已挑选”为由强制交易？

消费者在购买商品支付对价的过程中，有权获得价格合理、质量有保障、计量正确的商品，消费者一旦发现自己所购买的商品，不符合上述标准，即可行使拒绝购买的权利。经营者不能以“消费者已挑选”为由强制交易。

5.储户存款被冒领，银行应当负责任吗？

储户在银行存储资金，银行向储户支付利息，二者是一种典型的服务合同关系，在这个层面上，银行和储户之间的关系是一种经营者和消费者之间的关系。《消费者权益保护法》第7条第1款的规定，消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第18条相应地规定了经营者必须遵守的保证消费者安全的义务。银行作为服务的提供者，必须保证储户的存款安全。根据商业银行法的规定，商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，负有保障储户资金安全、银行结算账户信息保密、及时兑付存款额义务。犯罪分子窃取储户个人资料实施犯罪行为之所以得逞，与银行对存款安全保障措施方面的疏漏有因果关系，银行应承担按照储蓄合同约定继续支付存款义务。

6.“七日”期间如何计算？

根据《民法通则》第154条的规定，民法所称期间规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天截止时间为二十四点，有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

7.消费者协会的公益性职责包括哪些？

消费者协会的公益性职责包括：（1）消费者协会向消费者提供消费信息和咨询服务，是消费者协会的重要职责，其主要目的，一是提高消费者维护自身合法权益的能力；二是引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。（2）国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。（3）根据本法和其他有关法律的规定，有关行政部门应当就涉及消费者权益的产品、食品、药品等商品和服务进行监督检查，这些行政部门在进行监督检查时，应当邀请消费者协会参与监督检查，消费者协会应当认真参与监督、检查。（4）消费者协会对涉及消费者合法权益的问题，应当主动向有关部门进行反映、查询，有关部门应当认真听取消费者协会的意见，积极提供有关查询信息，消费者协会应当将有关部门的反馈意见等情况及时告知广大消费者；认为有关部门应当对有关消费者权益问题的解决采取积极有效的措施的，消费者协会应当在调研的基础上，有理有据地提出建议。（5）受理消费者的投诉，消费者协会接到消费者的投诉后，应当采取积极措施化解纠纷，解决问题，维护消费者的权益。（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，消费者协会接到投诉后，经当事人申请或者根据情况自行决定，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，要求其及时出具鉴定意见，作为定纷止争的依据。而鉴定人接受委托的，应当及时进行鉴定，并将鉴定意见告知消费者协会。（7）如果经营者的行为损害了消费者合法权益，受到损害的消费者可以自己的名义提起民事诉讼，消费者协会可以支持起诉，包括帮助消费者提供证据，推荐有关人员担任消费者的诉讼代理人或者接受消费者的委托代理诉讼。如果经营者行为侵害了众多消费者的合法权益，中国消费者协会或者在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以自己的名义向法院提起诉讼，维护广大消费者的权益。（8）作为对商品、服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，消费者协会对损害消费者合法权益的行为，可以通过广播电视、报刊杂志、互联网等大众媒介予以揭露、批评。

[1]本案摘自《最高人民法院公报》2002年第2期（总第76期）。

[2]本案摘自最高人民检察院民事行政检察厅《人民检察院民事行政抗诉案例选》第十三集。