1.3 服务营销的两个维度

微商服务营销存在两个维度，根据维度的不同，微商提供的服务也有所不同。从服务对象这个维度来说，微商主要为客户、代理提供服务。基于客户和代理商自身的差异，我们为他们提供的服务也会存在一定的差异。微商的服务空间主要分为线上和线下。线上和线下的服务具备不同的优势，两者互为补充，帮助微商拓宽服务客户、代理的渠道。

1.3.1 服务对象：如何服务团队才有战斗力

不同于传统企业和电商，微商服务的对象除了客户，还有代理，因此我们提供的服务也应不一样。

1．服务客户

微商是一个有温度的群体，这是微商的特色，而服务是“温度”的最好体现之一。很多时候，客户之所以对我们忠诚，愿意不断购买我们的产品，愿意帮我们转介绍新客户，除了因为我们能为他提供好的产品外，还因为我们能给他提供高质量的服务，他在我们这里能感受到温暖，能体验到别的微商不能提供的体验。

微商为客户提供的服务可分为售前、售中、售后三种。只有提供优质的售前、售中服务，才能促进客户购买我们的产品。如果想提升客户的复购率，一是要让客户对我们的产品满意，也就是产品质量要过硬；二是要做好售后服务。如果想让客户帮忙转介绍，既要提供让客户满意的产品，又要提供让客户满意的售前、售中、售后服务。

随着社会的发展，客户的需求已从物质层面转向精神层面，这就要求我们在为客户提供服务时将情感需求放到第一位。

2．服务代理

对微商来说，代理这个角色比较特殊，他们既是客户，又是合作伙伴。无论是哪种角色，我们都需要为其提供高质、周到的服务。

很多微商觉得代理只是自己的下家，既然已经代理了产品，就做好了自己创业的准备，所以服不服务无所谓。正是出于这种心理，导致代理在团队中感受不到温暖、找不到归属感，很快就流失了。

你是否想过：代理为什么要跟你做微商？为什么要代理你的产品、成为你的合作伙伴？除了产品因素，更重要的是他相信你这个人，而这种信任是建立在良好服务基础上的。如果你不能用心服务好代理，他必然会离你而去。

当然，服务好代理，不是说我们要做代理的保姆，去伺候他们。服务好代理是为他们提供好的产品、好的培训、好的团队环境，让他们快速成长，赚到钱。

服务好代理，对团队领导和微商品牌方提出了更高的要求。按照微商现在的发展速度，如何建立一套系统健全的代理服务体系已成为团队领导和微商品牌方的必修课。

1.3.2 服务空间：线上线下结合才有竞争力

微商的服务空间可分为线上和线下两种。得益于移动互联网的快速发展，线上服务目前已成为微商团队的首选，但线下服务同样不容小觑。线上灵活、便利、成本低，线下黏性高、凝聚力强、效果更佳。

1．线上服务

线上服务可提升服务效率，拓宽微商服务空间。

线上服务渠道主要分为电脑端、移动端、电话三种。

电脑端服务

官方网页、微博、电商平台（淘宝、京东等）等是电脑端服务的主要阵地，它们可展示品牌、团队、个人的网络信息，进而为客户、代理提供信息服务和精神服务。电脑端的服务基础是传统互联网。随着移动互联网的发展，其影响力已经减弱，但仍然占据一席之地。电脑端服务不仅可提升服务质量，还具有建立信任的作用。现在很多客户、代理在购买产品或选择项目时，会先百度或搜狗一下，通过网络了解品牌、团队、个人的情况。因此，有条件的微商伙伴要重视在传统互联网方面的布局。

移动端服务

该渠道主要是指通过智能手机上的APP为客户展示品牌、团队、个人的网络信息，进而为客户、代理提供信息服务和精神服务。移动端服务得益于移动互联网的发展。移动端影响力最大的当属超级APP微信，微信就像一片茂密的森林，遮盖了大部分APP的光辉。因此，要做好移动端服务，就要提升微信及其他APP的服务质量。

下面重点说说微信服务。朋友圈、微信群、公众号、小程序是微商的四大线上阵地。我们可以通过朋友圈和客户、代理进行沟通、互动，为他们提供知识和服务，也可以通过微商城（如微信公众号、小程序等）为他们提供最新的资讯、最新的产品知识、事业机会等有用的信息。微信群方面，一般微商团队都有自己的客户群和代理群。在客户群中可以定期为客户提供最新的专业知识和行业知识，让客户能感受到我们的价值，进而提升其黏性和复购率。我们可以在代理群中为代理分享最新的微商行业资讯，以及销售、维护好客户、招募代理等技巧。无论是对客户，还是对代理，我们提供的服务一定要让他们感受到价值。

至于公众号和小程序这里就不展开了。

再来说说其他APP。直播、短视频、小红书等APP近几年很火，吸引了大量流量，有些品牌、个人微商会借助这些新的流量渠道进行引流。

还有部分微商品牌会创建自己品牌的APP，将代理及客户转移到其中，这样一方面是为了方便管理，另一方面是因为微信毕竟属于第三方平台，显然用起来不如自己的APP方便。但自己开发APP成本高，运营也比较烦琐。

电话服务

电话主要指固定电话和手机。有了手机之后，固定电话受尽冷落。有了微信后，手机打电话、发短信的频次也大为减少。但这并不意味着电话就没用了。很多品牌及团队现在还设有专门的电话客服，负责通过电话、短信来联系及服务客户、代理。在微信占据了大部分注意力的时代，相对稀有的电话、短信反而容易引起注意。

2．线下服务

随着微商竞争的日趋激烈，新零售微商的出现已成为大势所趋。众多微商品牌和团队已开始布局实体微商。线下服务能提升服务客户、代理的质量，其产生的黏性、凝聚力更高。

我认真研究了很多品牌的布局，发现目前线下服务渠道主要分为工作室、体验店、运营中心、会场。

工作室

在工作室中我们可以为客户进行产品示范，挖掘其痛点，并为其提供一套系统的解决方案。我们可以为代理分享创业机会，教他们做好产品示范、零售、服务，以及提升复购率和转介绍率的方法。

体验店

在体验店中我们可以为客户提供优质的有形服务和无形服务，让客户在我们的体验店中获得良好的体验。现在很多品牌的体验店中会设有自助终端机，以方便客户、代理查询信息或自助下单。

那些有着创业需求的客户在我们的体验店中获得优质的体验和服务后，会产生跟着我们一起做微商的想法，这时候我们可以为其详细讲解招商政策，吸引更多人成为我们的代理。此外，体验店还可以让代理更有安全感、信赖感、归属感，进而提升他们的黏性和战斗力。

运营中心

很多品牌除了开设了全国运营中心外，还成立了城市运营中心（主要由高级别代理加盟成立）。运营中心的工作重心是服务好代理，然后由代理服务客户。有条件的运营中心同样要设有自助终端机。

会场

对微商品牌、团队来说，内训是标配，而内训一般都以会议的形式进行，其中就包括线下会议。线下会议的举办就会涉及会场。在会场不仅可以进行培训，还可以借机服务好代理，进而提升其战斗力、凝聚力。

其实，很多时候，线上线下服务不好单纯区分，两者融合不可避免。比如，代理在运营中心的自助终端机上查询信息、下单，就接受了线上、线下两种服务。个人觉得，对品牌、团队领导来说，凡是线上能解决的，都应在线上解决。线上服务以信息服务、精神服务为主，线下则侧重于人体服务、所有物服务。