1.1 服务是微商的核心竞争力
随着行业竞争的加剧,打造自身的核心竞争力对微商从业者来说愈发重要。那么,如何打造核心竞争力?做好服务是重中之重。
1.1.1 什么是服务?
由于服务是涉及一组具有差异性而且复杂的活动,因此定义服务并非易事,不同领域的专家对服务的定义仍然存在一定争议。现在学术界普遍接受的服务定义源自克里斯托弗·洛夫洛克的著作《服务营销》一书:“服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内,服务的提供会给服务接受者(人、物或资产)带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力,期望通过服务组织提供的货物、劳动力、专业技能、网络和系统等获取价值,但对于服务过程中所出现的任何有形要素,顾客通常都无法获得其所有权。”
通俗来说,服务就是那些“你可以买卖,却无法归入囊中”的东西。
根据服务对象的不同,服务可以分为4种:人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。在1.2节会对这4种服务进行详细介绍,这里不再赘述。
1.1.2 为什么要重视服务?
服务营销专家西奥多·莱维特指出,所有行业都是服务业,区别不过是服务贡献率的大小而已。
服务在微商行业的贡献率高于一般行业。随着服务经济时代的到来,服务已成为微商的核心竞争力!缺乏优质、系统服务的微商,没有自己的核心竞争力。缺乏核心竞争力的个人在职场很容易被取代。同样,缺乏核心竞争力的微商品牌、团队、个人也很容易被其他微商品牌、团队、个人取代。
具体来说,重视服务的原因有以下几点。
1.服务有利于维系关系
和实体商家、传统电商不一样,微商是在人与人之间关系网络的基础上形成的商业模式,因此做微商更要注重维系好人与人的关系。如何才能维系好与微友、客户、代理商的关系?通过服务。
为什么服务可以维系关系?
其一,服务可以连接彼此。我们可以借助服务与粉丝、客户、代理产生连接。
其二,服务可以建立信任。连接建立后,我们通过服务取得客户、代理的信任,有了信任才能成交。
其三,服务可以成交客户。建立信任后,条件成熟时,你为客户、代理进一步提供服务可让对方对你的产品、你的服务满意,此时便可以将其转化为客户、代理。
其四,服务可以维系关系。当潜在的客户、代理被转化为真正的客户、代理后,通过用心服务可长久维系这种关系,让他们成为我们忠诚的客户、代理,并帮我们转介绍。
缺乏高质量的服务,你的粉丝很快会流失,你的客户会成为别人的客户,你的代理将跟着别人做微商。
2.服务有利于口碑营销
移动互联网时代,口碑为王。客户是否会购买某一微商产品,代理商是否会代理某微商产品,都受口碑影响。此外,口碑会迅速传播,进而让更多人知道你的产品。如果你有口碑,那将吸引更多的人消费你的产品、代理你的产品;如果你没有口碑,那会加速你的产品的衰亡。移动互联网时代,口碑是最好的广告。
那么如何才能树立口碑?答案就是通过服务。品牌能为客户提供超出其预期和想象的极致服务,赢得客户的心,在客户心中树立口碑,通过客户传播口碑,最终引爆,成为现象级话题和品牌。
某平台创始人老汤哥正是借助用心服务,在微商行业树立了口碑。他创建的平台之所以能在短时间内获得众多认可,主要有两个原因:
(1)优质产品,差异化服务客户;
(2)服务代理团队,坚持天天培训。
老汤哥认为,所谓服务,就是找到客户的问题与需求,为他们提供解决方案。
服务为什么有利于口碑营销?在了解口碑营销之前,我们应先了解用户传播口碑的3种驱动力。
其一,产品驱动。因为产品或服务本身非常好,使得用户非常愿意将其分享给身边的朋友。其实人体服务、所有物服务等服务本身就是一种产品,需要我们精雕细琢。
其二,精神驱动。信息服务、精神服务等涉及客户的精神层面。精神驱动不同于产品驱动,不是客户的实际需求被解决,而是你为其分享的知识、故事打动了客户,激发了他的潜在需求。
其三,利益驱动。这里所说的“利益”既包括返现、送券、优惠、送产品等利益,也包括一些虚拟服务,比如某功能的使用权、延长VIP使用时长等。有一些拼团类的产品或服务,直接单人购买比三人拼团价格高,也属此类。
了解了用户传播口碑的3种驱动力之后,我们就明白了为什么服务有利于口碑营销。通过为客户、代理提供服务,满足上述3种驱动力中的一种或几种后,他们自然会帮你传播,进而吸引更多客户、代理。
3.服务适应产品性能复杂化的要求
随着科学技术的发展、进步,产品技术含量不断提高,产品性能复杂度不断增加。很多产品需要代理提供指导及服务,客户才能正确使用产品、体验到产品的效果及价值。这就对微商的服务质量提出了更高的要求,微商需要为客户提供产品示范、产品培训,指导其正确使用。
4.服务可以促进客户的复购和转介绍
众所周知,维护老客户的成本要远低于开发新客户的成本。因此,广大微商为了赢得客户忠诚,提升复购率,竞相推出各项服务,经过大量事实证明,这些服务可以明显提高复购率和转介绍率。
5.服务可以提高企业竞争力
服务作为一种非价格竞争手段,在增强微商竞争力方面作用日益重要。在当代社会,服务深入到每一个角落,哪个微商提供的服务与同行相比处于领先地位,哪个就能赢得消费者的心。