第3章 精益6西格玛管理方法集
3.1 识别问题
引例：某汽车销售代理公司的员工服务部主管在运用精益6西格玛管理时发现，采购部采购的节日礼品员工满意度不高。在实行精益6西格玛管理时，主管将整个流程界定，开始分析原因。主管将问题界定在采购部是根据什么采购的。了解到采购部员工在采购时是根据预算和以往购买经历，并且经过内部调研后才购买的礼品，按理不应该出现不满意的情况。再经过询问后发现，公司本部员工的满意度都很高，但是公司多数员工为外派性员工，驻扎在外地。为了保证礼品的实效性，采购部会在节日前三天统一购买节日礼品，但是往往由于时间和运输的问题，驻外员工不能在节日前顺利收到礼品，并且有些礼品是食品，这样员工的满意度就普遍比较低。主管在了解情况后，决定提前一周购买驻外员工节日礼品，让礼品能够在节日前到达员工手中，食品类礼品则在当地购买并直接送到员工手中。这个方法实施后，员工的满意度普遍提高了。
在引例中可以发现，一开始将问题定义为礼品满意度是错误的，运输和时间才是满意度过低的主要原因。所以识别问题是整个精益6西格玛管理中最重要的环节，只有找到问题才能解决问题。
1．从顾客需求切入问题的精益6西格玛DIMAIFCR管理流程
精益6西格玛的应用从顾客的需求开始，以流程管理的方式推进。而识别问题是其中最重要的一个环节，即确认整个流程的目的。
确认企业流程目的是通过流程的观念提供推行精益6西格玛管理的构架和衡量的标准，同时可以尽早认知流程的缺陷，有缺陷的流程可能会造成产品或服务的成本较高、不良品增加，使顾客及生产者的收益价值减少。本书在对精益6西格玛理论研究的基础上，构建了精益6西格玛基于顾客需求的流程管理方法框架，如图3-1所示，简称DIMAIFCR流程。
图3-1 DIMAIFCR流程图
（1）界定
界定分为以下两个步骤。
步骤一：应用过程输入/输出图（SIPOC）分析，建立流程-关键质量（Critical To Quality, CTQ）的映射关系。关键质量就是对于顾客来说最重要的产品或服务特性，对企业而言，是精益6西格玛进行SIPOC分析的输出，如图3-2所示。通过SIPOC分析，描述影响关键质量的所有运作流程，建立流程-关键质量的映射关系。例如，顾客对交货服务时间不满意，经过调查，关键质量是：
图3-2 SIPOC分析图
① 交货时间；
② 接到客户订单的反应时间与服务质量；
③ 谈判协商的时间。
如果顾客在上述关键质量方面不满意，就需要分析销售合同中关于交货日期的交易流程，要将所有关键质量与涉及的业务流程或作业流程建立一对一或一对多的映射关系，如图3-3所示。然后再按照流程的框架进行改进。
图3-3 流程—关键质量关系映射图
步骤二：确立度量指标与目标。就是针对不同的关键质量，确立明确的流程服务的期望水平和流程缺陷的度量指标，如提供服务的质量特性值或服务时间值。
（2）识别
识别的目的在于寻找与关键质量映射过程中无效的活动，识别出导致流程作业不能满足顾客需求的不必要的不增值活动，并去掉或尽可能减少。这是精益6西格玛与6西格玛管理流程的显著不同之处。识别过程中常用的工具是价值流图。识别过程有以下几条原则。
① 应该从客户角度来识别增值活动和非增值活动，不能从独立的企业、职能部门角度进行区分。
② 确定从设计、订单到生产这个价值流中的必要步骤，识别出带来浪费的非增值活动。
③ 保证那些增值活动不会被中断、偏离正确的方向、回流、等待或废弃。
（3）测量
测量包括以下三方面的内容。
① 确定流程度量指标的评价标准。有两种方式确定度量指标的评价标准：一是直接通过客户要求得到；二是将客户要求转化为研究对象的需求标准。本书将在第6、7章通过案例进一步研究如何确定流程度量指标。
② 获得要求的数据。要改进流程运行的时间及其稳定性，追踪计算流程主要度量指标所需要的原始信息是很重要的。这一过程要建立主要度量指标和原始数据之间的逻辑和算术关系。
③ 验证数据的一致性和可靠性。这些数据为计算和转换成表示客户需求的度量指标做好准备，要保证数据样本必须来自总体，保证抽样的随机性。
（4）分析
这一阶段的目的就是充分利用所有在测量中收集的信息和数据，分析导致顾客对关键质量不满意的原因，包括导致时间延误、浪费和流程质量水平低的根源。其中有关键两步：
① 识别产生不增值活动的原因；
② 确定需要控制的关键过程因素。
（5）优化
优化的目的就是改进过程，减少识别分析中找出的与顾客需求有关的缺陷、浪费、成本等，可以分为以下两种情况：
① 尽可能减少不必要的不增值活动；
② 对于不同的流程缺陷，应用精益6西格玛管理系统方法进行改进。
（6）验证
验证就是将优化后的流程实施运行，检查系统输出的结果是否得到改善：
① 导致顾客对关键质量不满意的因素是否消除或改善，顾客满意度是否提高；
② 收到好的经济效益，增加企业价值。
上述结果如果得到肯定，就可以进入精益6西格玛管理的下一个阶段，否则要重新寻找导致顾客对关键质量不满意的原因及优化方法。
（7）控制
控制阶段的目的就是确保精益6西格玛管理取得的成果能够稳定延续。其主要任务是：
① 将新的、改进的程序文件化；
② 进行全员培训；
③ 建立程序来追踪关键的重要现象。
（8）返回
精益6西格玛管理追求持续改进的理念。因为顾客的需求是发展的，当流程的某个活动改善后，其他活动可能会成为影响关键质量的制约因素。因此，某个流程改善后，相关的其他流程也需要做相应的优化。返回的目的就是优化整个组织流程，提高效率，提升组织的核心竞争力。
当然，这几个阶段并非所有的精益6西格玛项目都要完全依次进行，会有跳越个别阶段的情况，也可能有几个阶段并行的情况，这要视具体问题而定。
2．从流程结构切入问题的精益6西格玛管理流程
任何一个企业，最终产出的结果都取决于从原材料供应一直到生产出顾客需求的产品的整个过程的所有活动。这个过程包括一系列不同类型的流程。区分和了解不同类型的企业流程对于确认如何实施精益6西格玛管理非常重要。一般从以下三个方面来划分企业流程，如表3-1所示。
表3-1 流程分类表
不同性质的流程，其运作过程有较大差异。就活动性质来看，企业流程可分为作业流程和管理流程，作业流程的输出结果一般是具有明确规格要求的产品，而管理流程的输出结果一般是活动，也就是对业务活动的处理。这样，与产品作业过程相比，业务流程的质量缺陷和质量一致性的界定就会有所不同。6西格玛管理中提出了缺陷的概念，那么业务活动的缺陷如何界定，特别是要改善业务活动服务时间的稳定性和一致性水平，其质量缺陷又当如何界定，要基于对不同流程特点的研究。
鉴于流程的性质、特点、结构不同，本书将精益6西格玛管理提供的信息归纳为四个层面：功能层、组织层、作业层和工具层，如图3-4所示。
图3-4 流程信息图
功能层提供了不同性质流程对质量缺陷、流程速度定义所需要的信息，这种界定是基于不同顾客的关键质量和流程实现的不同功能来定的。
组织层表示执行企业流程的部门、人员及部门和人员之间的关系及衔接方式，提供有关流程结构的信息。通过绘制组织结构图，为研究跨部门的流程结构提供必要的基础信息。
作业层提供精益6西格玛DIMAIFCR流程对流程质量、速度和成本改善的信息，由于流程性质的差异，DIMAIFCR流程在不同流程的应用中会有所变异，如6西格玛管理中的 DMAIC 流程就是精益6西格玛DIMAIFCR流程在产品质量稳定性改进中的具体应用形式。
工具层提供精益6西格玛改进流程质量、速度和成本的方法信息。根据精益6西格玛理论的形成过程，精益6西格玛中质量稳定性工具集兼容了6西格玛的管理方法，同时与6西格玛管理方法也不尽相同，特别是对流程时间一致性和稳定性的研究方法，尚需做进一步探讨。