1.2 有用性

为什么把有用性放在第一位呢？因为产品是功能的集合，功能的存在意义在于解决用户的痛点，满足用户的需求。如果我们的产品无法解决用户的痛点，那么将它做得再精细又有什么用呢？百度网盘9.0大改版后，用户的评论都是围绕着“下载速度”这一话题的。由此可见，对百度网盘的用户来说，他们的首要诉求是“更快的下载速度”，产品的界面做成什么样他们真的不是很关心。

如果现在你“砸”钱去开发一款手电筒应用程序，则即使界面做得非常好看，估计用户量也会少得可怜，如图1-5所示。因为现在很多手机都支持开启闪光灯来进行照明，所以用户为什么要额外安装你的应用程序？有用性是一款产品或者一个功能底层的特性——满足用户的需求。

1.2.1 需求分类

根据KANO模型，我们可以把需求分为基本型需求、期望型需求和魅力型需求。为了方便理解，你可以把它们理解成基本工资、绩效工资和奖金。

基本型需求是用户认为你的产品必须要具备的功能，如果没有，则用户可能会立马卸载你的产品。如果支付宝APP不支持转账、付款、线下支付等功能，那么用户可能会立马放弃使用支付宝APP。

期望型需求不属于“必需”的需求，但是用户希望你的产品可以满足这些需求。例如，支付宝中的便民服务功能。用户可以在支付宝APP中交水电费、买火车票、买地铁票，有的城市的用户甚至可以在其中查询社保和公积金账户信息。这类需求在产品中实现得越多，可以满足用户的使用场景也就越多，用户的满意度也就越高。

魅力型需求就像电影中的“彩蛋”一样，对用户来说是一种惊喜。我来翻译一下什么叫作惊喜。我理解的惊喜就是用户也不一定能想到的需求，其隐藏在期望型需求下面，需要我们自己去挖掘。下面我通过购买火车票这个场景来具体说明一下这三种需求之间的关系。

对12306 APP来说，购买火车票是基本型需求，而对支付宝APP和京东金融APP来说，则属于期望型需求。在节假日期间，火车票非常难买，此时你在上海工作，要购买火车票回南京过年。可是到南京的直达车的票非常难买，你只能退而求其次，购买到常州或者苏州的票，上车后再补票。这就是产生了一个魅力型需求——给用户展示途经站点。当然，需求的定位是会随着时间而改变的，就像在以前冰箱、彩电和洗衣机属于期望型需求，但现在是基本型需求了。

京东金融APP的解决方案是通过一个弹框来展示该次列车途经的所有站点，看起来问题得到了完美的解决。但是，用户要求展示途经站点的根本诉求是上车后再补票，如果不提供每个站点的余票数量，则用户还要挨个查看每个站点的余票，非常不方便。而支付宝（飞猪）APP就更加人性化一点，直接提供上车后再补票的功能，过滤无余票的站点，并且用户可以直接点击购买，如图1-6所示。

从上面这个例子可以发现，要提升产品的用户体验，就要学习挖掘与分析用户的需求。因为在很多时候，用户无法准确地表达自己的诉求，特别是魅力型需求。在150年前，如果你问一个用户想要什么样的交通工具，那么他可能会告诉你想要一匹跑得特别快的马。“特别快的马”的本质就是对速度的追求，如果我们不提炼出这个核心需求，每个人都去马场配种，那么汽车永远无法被发明出来。

1.2.2 用户体验地图

很多设计师容易犯的错误是无法解决用户全面的痛点，经常会遗漏一些用户需求。为了系统地梳理用户在产品使用过程中的痛点，我们可以绘制用户体验地图。

1．什么是用户体验地图

用户体验地图可以可视化地展示用户使用产品或接受服务的体验情况，以此来发现用户在使用过程中的问题点和满意点。

用户体验地图一般是产品经理或用户研究团队负责绘制的，我之前给一些产品经理们推广过用户体验地图，但是收到最多的反馈就是不会画。因为很多产品经理并不是设计出身，不会使用Photoshop、Sketch等软件。但是不会使用绘图软件就等于不会制作用户体验地图吗？很多人存在一个误区：把工具等同于技能。例如，认为会使用Photoshop就等于会设计。这一点我们应该深有体会，经常会有朋友找你帮忙“P”一个LOGO，而不是“设计一个LOGO”。

2．怎么画用户体验地图

一个合格的用户体验地图由以下几个模块组成：用户画像、用户目标（需求）、操作阶段、动作、痛点、情绪和优化点，如图1-7所示。

用户画像：不同产品的目标用户群是不一样的，所以在给产品做用户体验地图前必须明确产品的用户画像；

用户目标：用户是抱着什么目标去使用你的产品的？例如对一个金融产品来说，用户想要通过它进行存款、理财、贷款；

操作阶段：用户要实现这个目标要经历哪些阶段？例如，用户要借款，必须要经历录入借款金额-选择收款账户-验证密码-短信/刷脸验证这些阶段；

动作：在每一个阶段用户又需要哪些具体的操作行为；

痛点：痛点是用户体验地图最有价值的产出物，我们的目的就是系统地梳理出用户在操作过程中不满意的地方；

情绪：情绪曲线可以直观地展示用户在整个产品使用过程中的情绪变化；

优化点：优化点和痛点是相对应的，针对发现的痛点进行针对性的优化。

从上面的分析中，我们可以看出来，绘制用户体验地图的过程就是对产品进行拆解的过程。首先根据用户画像，分析用户的预期和目标，然后挑选出几个主要的目标。分析用户为了实现这个目标需要经历哪些阶段？每个阶段又对应哪些具体的操作？每个操作的具体痛点和优化点又是什么？这样一来，偌大的产品可以被拆解到动作节点的维度，方便我们进行系统的梳理和分析。

会使用Photoshop并不等于会设计，Photoshop只是实现设计方案的一个工具。不会使用专业的绘图软件没有关系，我们不要拘泥于形式。用户体验地图的绘制过程就是产品的拆解过程，只要你可以系统地拆解整个产品，用Excel画都可以。

1.2.3 用户视角

要找到用户的痛点需要我们站在用户的视角考虑问题。例如，现在一些交通旅行类的产品可以支持用户在购买火车票的时候选择换乘服务。在换乘服务中会存在一个问题：因为现在很多城市都不止有一个火车站，如果用户对此不注意，那么极有可能造成行程延误，所以一些产品就会给用户一些提示，如图1-8所示。

想要做到全方位地满足用户需求，这就需要设计师在产品设计阶段把自己带入用户的角色，体验一下产品使用的全流程。

当用户进入一个产品页面时，他会对这个页面中的内容有一个心理预期，这个心理预期就是他的需求，我们要尽量满足。例如，现在很多用户都接触过小额贷款服务，此时我们要设计一个类似“我的借款” 的聚合页，在这个页面中用户期望看到什么呢？从我的角度来说，我想知道自己总共借了多少钱，总共借了多少笔，总的利息大概是多少，最近一期的待还金额和日期是多少。对比图1-9所示的两款竞品，我们发现，左边的产品没有为用户提供近期待还款的金额和日期，而右边的产品没有提供利息总额。用户想要查看就必须进入每笔贷款的详情页，增加了查看路径，这些都属于可以优化的地方。

此外，我们还非常有必要分析需求的优先级，明确高层次的需求和低层次的需求。因为每一个需求映射到设计层面后，可能是一个icon，也可能是一个页面。对于一些次要的需求，我们在展示上要尽量弱化。以图1-10为例，同样的购票界面，用户的主要需求是选座位。而更换场次属于次要需求，但它的展示形式只是一个icon，没有打乱整个界面的布局，也没有过度分散用户的注意力。