1.7 餐饮管理软件的发展提升了餐厅精细化经营的水平

餐厅最主要的IT系统是收银软件，俗称POS （Point Of Sale，销售终端）。但事实上，POS是一种不严谨的称呼，它主要是解决刷银行卡环节问题的工具，而餐厅的收银系统不仅包含了POS刷卡这一个环节的功能（当然最初的收银系统和刷卡是分开的），还包含了点菜、桌台管理、传菜、划菜、进销存、会员管理、总部管理等各个模块的功能。

随着沃尔玛1996年进驻中国深圳，它把先进的管理系统工具和管理理念带入了中国，影响了当地一批做IT系统开发的公司，比如中国最早做门店收银系统的思迅、科脉公司分别在1998年和1999年成立，如今这两家公司已经是门店管理系统传统服务商的代表企业。

近年来，移动互联网云计算的发展，让我们看到了消费场景发生的巨大变化，最直观的变化就是移动支付技术的出现和普及。移动支付技术的逐渐成熟，不仅提升了消费者的体验，解决了许多令人头疼的问题，比如准备零钱、收纳零钱，以及排队付账等，它还使餐厅的成本结构产生了很大改变。如今，已经有越来越多的餐厅取消了收银员这个职位，取代收银员的是一张二维码。

其实，对餐厅来说，变化最大的并不是收银员这个岗位的去留，而是由于消费习惯的变化，让整个行业开始关注用户体验，由此倒逼收银软件的迭代、升级。比如，一直以来，收银系统和刷卡的POS机都是不关联的，早期的POS机还是有线的，不能离开收银台，客人必须得拿卡到收银台结账，后来出现了无线POS机，收银员可以拿着机器到桌位收款。虽然方便了用户，但POS机的数据和收银系统的数据是不关联的，而在那个时代，没有人觉得这是个问题。而放在今天来看，用户和朋友吃完饭、去收银台结账、结好账再回来，整个的体验是好的体验么？同时两套数据不关联，这是不是又增加了商家对账的成本呢？

这本质上是如何利用技术的发展解决用户体验和经营效率的问题。这几年餐饮软件行业出现了很大变化，我在2016年曾写过两首打油诗来总结这个行业的现状：

厂家多而小，

代理小而杂。

产品老而旧，

服务慢而差。

厂商不赚钱，

代理赚小钱。

商家花了钱，

后悔冤枉钱。

当年那些规模小、产品旧的收银软件公司都转型了或者倒闭了，原因很简单，它们的商业模式受到了挑战。这个行业出现了一批用互联网思维和平台化思维打造新一代收银软件的公司，就像传统手机公司遇到了苹果和小米公司一样。

为了能更好地理解收银软件发展的变化，我把收银软件的发展总结为四个阶段。第一代就是基于单片机的非触摸屏收银机，多用于小店的点单、收款。相比手工收银，它在对钱、账的管理上更简单。

到了2000年，中国开始出现了第二代基于Windows开发的收银软件公司，将电脑、打印机、点菜宝等硬件结合，利用通信技术和软件技术解决了门店内部的沟通效率、财务对账等问题，代替了手写三联单，典型代表是科脉、思迅、天子星、餐行健、饮食通等软件公司。同时随着餐饮的发展，餐饮公司开始对连锁管理产生需求，希望能在总部查看门店所有的营业数据，比如在门店增加个服务器，形成私有云，定时传输数据，但这个成本就相对较高，同时部署比较复杂，需要安装软件、数据库、连接各种线，导致实施成本高。

基于Windows系统的开发，出现了要和各种软件、硬件兼容的情况，同时收银员喜欢在收银电脑上安装各种软件，加上餐厅经营环境复杂，就会容易出现病毒、卡顿，甚至网线坏掉等问题，导致维护成本高。另外，软件的开发者们还没有提升用户体验的意识，简单地将一堆功能叠加到软件里，从而出现收银员很难快速学会并操作一个软件的情况，而收银员好不容易学会了，可是不久后又离职了，导致整个行业服务成本、培训成本高。同时，餐饮商家又不愿意花费太多费用，所以，整个收银软件开发行业都没有大型公司出现。

之后，安卓系统的出现，不仅让安卓手机得到普及，也让这个行业发生了巨大变化，以客如云为代表的，基于安卓系统开发、软硬件一体的收银开始出现。安卓系统的好处是系统免费、开源、交互体验好。基于安卓系统开发的收银一体机省去了连接网线、连接打印机的麻烦。更重要的是人们已经习惯了使用智能手机的体验和交互，这就大大降低了收银员的培训成本，这对收银软件行业来说是个非常重要的突破。由于系统基于云端，所以也不需要总部设置服务器，在后台可以直接配置好菜单、桌台等信息，只需在门店开机就能用。老板也可以用手机随时更改菜单设置、查看门店营业情况，这对于经常不在店的老板是极大的便利。安卓系统云收银更重要的好处是可以和移动支付、服务员手机、用户手机产生连接，所以很多餐厅就出现了服务员用手机点餐、用户扫码点餐、用户扫码付款的场景。这就是第三代收银，基于安卓系统、云架构开发的收银软件。

随着美团、大众点评、外卖等平台发展，用户越来越习惯通过App来找餐厅、预定、点餐、排队、点外卖了，但用户通过手机操作产生的这些数据没有和门店的收银系统打通，收银员就需要进行二次操作，比如用户通过美团外卖平台点一个外卖，商家要通过美团外卖平台接这个订单，再录入到门店收银系统里下单出品，这就多了一个步骤；比如用户在美团平台上买了张优惠券，消费的时候收银员需要打开美团的后台核销，再进入收银系统里记上这笔账，这样做就多了好几步的操作。如果门店的收银系统和平台完美融合，就省去了收银员的好几个步骤。在这样的背景下，就产生了美团点评开发的第四代智能收银系统。

第四代智能收银是基于移动化、平台化、数据化的特性开发的。如果对比一下就会发现，传统收银软件和诺基亚、摩托罗拉一样，属于功能机，而美团点评的第四代智能收银想要实现的是和苹果手机一样的效用，属于智能机，重新定义了餐饮收银系统。

移动化

以前，服务员是服务员，收银员是收银员，两者不能合二为一，客人买单也只能在收银台买单。而移动化解决了传统收银软件的使用场景，服务员手里拿着的安卓手机既可以点菜，又可以买单，实现了服务即收银的作用，这样就可以减少收银员这个角色的工作。同时老板也不用到店了解门店的业务数据，通过手机就可以随时查看各个门店的详细营业情况。

平台化

这是美团智能收银和所有其他收银最大的不同之处。在线上线下一体化的时代，和平台完美打通才能更好地打造线上线下一体化的体验。比如，商家之前开了一个线下店后，需要登录美团点评再开一个线上店，而如果实现线上线下一体化后，线下开店的同时就可以一键在线上开店了，省去了再去线上提交门店信息、菜品信息、外卖信息等步骤。同时用户也可以知道这个门店此刻是否还有座位，是否还在营业，也可以实现提前在线上点餐，到店后立刻就餐的体验。就像我们现在去看电影，通过手机来选位置、买票一样，只需在电影开场前几分钟到达影院，大大节省了观影成本。

数据化

线上线下一体化最直接的结果就是产生了更多的数据，而这些数据又是可以被收集、被分析、被处理的。餐饮行业又是一个最容易产生数据的行业，包括行业数据、门店数据和用户消费行为数据等各个维度的数据，这些数据小到服务于门店的精细化运营，大到反映国计民生问题。而随着餐饮行业竞争的激烈程度加剧，门店更需要有颗粒度更细的数据来分析经营问题，这也是美团点评作为一个大平台具备的优势，它可以将线上数据和线下门店通过收银软件收集的数据融合，能更精确地让餐厅了解用户，从而指导餐饮管理者的经营决策。

第四代收银软件本质上已经不再局限于传统收银软件的功能，属于既包含了传统收银软件应该具备的功能，同时又体现了现代餐饮行业需要的数据化、精细化的管理、经营思想。如果传统收银软件还只是解决门店内部工作效率的问题，那美团点评的智能收银在移动互联网时代已经不只是一款收银软件了，它更是一个门店数据收集的采集器。解决的不只是门店内部的工作效率的问题，更包含了帮助餐厅完整地收集每一个渠道的每一个客人的消费行为数据，从而实现全渠道用户管理，或者说全渠道客人管理，最终形成基于用户基本身份信息、消费喜好、消费能力、消费频次、服务评价、周边商圈、竞品分析等多个维度的数据报告，在通过数据分析来指导餐厅的经营决策。

当然，美团收银软件除了基于平台化的融合，还有一个重要的方向就是细分业态的研究。餐饮行业的发展越来越细分，不同的业态对软件的功能要求也越来越不同。只有深入地研究细分业态，做出的产品才能真正符合这个业态的需求。

2018年12月13日，在“美团·2018中国饮品创新峰会”上，美团点评正式发布了旗下餐饮管理软件新产品——美团收银茶饮版。与传统的泛餐饮软件相比，美团收银茶饮版强调专注于茶饮细分业态，通过多项技术创新和功能升级，为茶饮业态的商家提供全场景运营管理服务。美团收银茶饮版为饮品业实现提供完整的自闭环管理服务，包含自动配置自助互动点餐、会员软件、总部管理、库存管理、智能对账报表，都针对传统收银系统进行了创新升级。会上，喜茶、奈雪、茶颜悦色等国内十大知名茶饮品牌现场签约美团收银茶饮版。在未来，美团点评还会不断地基于细分业态进行深入研究，发布火锅、团餐等版本的收银软件。

据了解，传统收银存在四大问题：第一，排队难；第二，商家操作软件混乱；第三，数据沉淀难；第四，换软件就要换硬件，投入高。对此，美团分别采取开通预点单、改进操作界面和软件、聚合线上线下等方式方法提升商家体验。王兴认为，只有把餐厅经营的方方面面都数字化，才能推动供给侧数字化。据悉，在新发布的收银茶饮版之外，美团点评还有包含餐厅管理软件在内的全方位、立体化的B端业务系统。

中国的软件市场一直很难有大的起色，本质原因是软件的销售成本加上服务成本大于收益。过去，很多传统软件公司只服务一小部分客户，做个小体量的公司，过得还算滋润。但随着近年来带有互联网基因的软件公司进入行业后，大家都开始用互联网思维这一本来是做C端市场的方法论来做B端市场，用低价策略甚至用免费策略来抢占市场。事实上如果你没有足够的资本，这条路很难走通。开发成本、销售成本、服务成本、服务器成本等构筑了很高的成本壁垒，卖一台亏一台不说，甚至好不容易获得的用户没多久就换了软件或者倒闭了，即使以上问题都没有出现，用户购买软件后公司又如何能有持续性的收费，这都是未知数。

面对中国这个特殊的餐饮B端市场，如果还是按照讲故事的套路来做软件业务，公司会难以为继。事实上我在写这本书的时候，外界就已经传出了好几家收银软件公司发不出工资、降薪，甚至被低价收购等消息。

今天的收银软件已经和传统的收银软件不一样了，收银软件已经成为一个基础设施，就像互联网一样。而既然是基础设施，其具有投资大、回报周期慢等特性，这就不再是小规模公司能投入的了。